Det som er vanskelig å få fram under en øvelse er den strømmen av henvendelser eller omtale som kommer på disse mediene under en krise. Det skumle kan for eksempel være at det kommer rykter om omkomne her, uten at vi som kommune hverken kan bekrefte eller avkrefte dette.

I forrige uke fikk vi i Trondheim kommune følt litt på denne problematikken. For oss som satt i Rådhuset (noen hundre meter unna Trondheim torg) var det første møtet med saken denne meldingen på Yammer:

Trondheim torg er et kjøpesenter, pluss at Trondheim kommune har mange kontorlokaler i dette kvartalet. Både over selve Trondheim torg, og rett i nærheten. Dette betydde at vi selvfølgelig måtte følge med på hva som skjedde. Vi sjekket nettavisene og der hadde de første meldingene kommet om at Trondheim torg ble evakuert på grunn av mulig gasslekkasje. Meldingene her var sparsomme og ga oss lite info. Samtidig haglet slike meldinger inn på twitter:

På Twitter og på Yammer var det altså kjappe oppdateringer, og vi så ingen behov for å følge med på nettavisene, de var jo ikke oppdatert i det hele tatt. I dag er dette naturlig. Det går kjappere for mannen i gata å twitre 140 tegn om at torget er evakuert enn det går for en journalist å publisere en overskrift om det samme på nettavisene.

Etter en stund kom denne meldingen på Yammer:

Og vi fulgte opp med denne:

]]> http://www.betatrondheim.com/2011/11/17/sosiale-medier-i-en-krise/feed/ 1 http://www.betatrondheim.com/2011/10/17/sjonglering-i-de-sosiale-mediene/ http://www.betatrondheim.com/2011/10/17/sjonglering-i-de-sosiale-mediene/#comments Mon, 17 Oct 2011 11:15:45 +0000 Ingri Furuly Eriksen http://www.betatrondheim.com/?p=1057 Med økende antall sosiale nettsamfunn, mikroblogger og blogger å følge med på kan noen og enhver føle presset med å være til stede overalt. Hvor ofte skal man sjekke alle stedene hvor man har laget seg bruker? Skal man velge ett sted og kun være der, eller skal man sjonglere med et stadig økende antall baller i lufta? Jeg kan sjonglere med to, av og til tre hvis jeg øver. Da må jeg da kunne øve meg opp til å sjonglere med fire fem eller seks baller? Men hvor mye tid skal jeg bruke på å sjonglere egentlig? Det jeg

Les mer >>> Sjonglering i de sosiale mediene]]>

Med økende antall sosiale nettsamfunn, mikroblogger og blogger å følge med på kan noen og enhver føle presset med å være til stede overalt. Hvor ofte skal man sjekke alle stedene hvor man har laget seg bruker? Skal man velge ett sted og kun være der, eller skal man sjonglere med et stadig økende antall baller i lufta? Jeg kan sjonglere med to, av og til tre hvis jeg øver. Da må jeg da kunne øve meg opp til å sjonglere med fire fem eller seks baller? Men hvor mye tid skal jeg bruke på å sjonglere egentlig?

Det jeg prøver å si er at man bør tenke gjennom dette med å følge med over alt, spesielt i jobbsammenheng. Hos oss får vi stadig spørsmålet: Hvorfor skal jeg følge med på Yammer, jeg har jo både e-post og telefon hvis dere vil ha tak i meg? Og hva skjedde egentlig med det å snakke sammen? Ansikt til ansikt? Da sier vi: Selvfølgelig skal vi fortsette å snakke sammen ansikt til ansikt, men det er ikke alltid du er her. Da blir det vanskelig. Og av og til har jeg behov for å gi en kjapp beskjed til mange på en gang, og at svarene fra den enkelte gjerne skal komme til alle. Da kan man trykke reply to all og ganske fort fylle opp mailboksen, eller man kan skrive et kjapt svar på Yammer.

Man må altså bruke de forskjellige kanalene til forskjellige budskap. Av og til er det mail som fungerer best, men ofte fungerer også Yammer bra. Og av og til må man logge seg av alt av mail, Yammer, alle de nettsamfunnene man er på privat, slå av mobilen og lukke døra. Alle har behov for stillhet og konsentrasjon en gang i blant.

Jeg tror også det kan lønne seg å bruke litt tid på lære seg å sjonglere. Altså å sile ut den informasjonen du trenger. Du trenger ikke lese ALT som kommer din vei på de sosiale mediene. Ofte er det et budskap som er slengt ut i luften til den første og beste som tar i mot. Du trenger ikke ta i mot, du kan la den gå videre hvis det ikke angår deg. Lær deg å sile den informasjonen du trenger slik at du ikke blir stresset av de meldingene som du ikke har fått lest. Er det viktig kommer budskapet fram til deg på en eller annen måte uansett. Og bli enige om hvilke kanaler dere bruker på jobb når dere kommer med viktig informasjon som ALLE må se. Hvis denne informasjonen kommer på en kanal hvor du kun leser halvparten er det fort gjort å gå glipp av det viktige.

Til slutt. Ikke la deg skremme. La deg fascinere. Av alt det flotte som kommer ut av de sosiale mediene. Av og til er det tull. Av og til er det morsomt. Ofte er det nyttig. Spesielt hvis de sosiale mediene brukes internt på jobb. Benytt deg av den fantastiske muligheten som finnes. Ta i bruk mediene, og husk at de har brukerskapt innhold. Synes du innholdet er kjedelig, bidra da vel! Kom med noe spennende!

Hvis du ønsker å lese mer om det å takle støy i de sosiale mediene, kan du lese innlegget vi skrev om Støy, fjas og faglig småprat. Her skrev vi om hvordan man på best mulig måte kan bruke sosiale medier på en fornuftig måte på jobb.

Hvordan takler du denne informasjonen i hverdagen? Leser du ALT eller siler du? Hvordan siler du? Opplever du at du går glipp av noe?

Illustrasjon: Juggling act av Imagaday (CC BY-ND 2.0)

]]> http://www.betatrondheim.com/2011/10/17/sjonglering-i-de-sosiale-mediene/feed/ 3 http://www.betatrondheim.com/2011/08/31/introduksjonskurs-til-yammer/ http://www.betatrondheim.com/2011/08/31/introduksjonskurs-til-yammer/#comments Wed, 31 Aug 2011 13:10:21 +0000 Terje Vullum http://www.betatrondheim.com/?p=1062 Vi har fått en del henvendelser om vi har noe kursmateriell for bruk av Yammer (ok, vi har fått en mail, men det er kanskje flere som er interessert…). For en stund tilbake holdt vi introduksjonskurs for enheter i kommunen, og presentasjonen kan kanskje være nyttig også for andre. Vi har derfor lasta den opp til Slideshare, og bygd den inn her: Siden vi har forsøkt oss på litt sånn Beyond Bullet Points, anbefales det å laste den ned og se på notatene også (tror ikke du får se dem i den innebygde versjonen). Presentasjonen er forøvrig laget i Google

Les mer >>> Introduksjonskurs til Yammer]]> Vi har fått en del henvendelser om vi har noe kursmateriell for bruk av Yammer (ok, vi har fått en mail, men det er kanskje flere som er interessert…). For en stund tilbake holdt vi introduksjonskurs for enheter i kommunen, og presentasjonen kan kanskje være nyttig også for andre. Vi har derfor lasta den opp til Slideshare, og bygd den inn her:

Siden vi har forsøkt oss på litt sånn Beyond Bullet Points, anbefales det å laste den ned og se på notatene også (tror ikke du får se dem i den innebygde versjonen). Presentasjonen er forøvrig laget i Google Docs, eksportert til MS Powerpoint og lastet opp til Slideshare. Blir gjerne litt formateringskrøll av sånt, så beklager det.

]]> http://www.betatrondheim.com/2011/08/31/introduksjonskurs-til-yammer/feed/ 2 http://www.betatrondheim.com/2011/07/06/stoy-fjas-og-faglig-smaprat/ http://www.betatrondheim.com/2011/07/06/stoy-fjas-og-faglig-smaprat/#comments Wed, 06 Jul 2011 07:23:45 +0000 Terje Vullum http://www.betatrondheim.com/?p=1018 Som vi har skrevet om tidligere har tre av oss jobbet med en oppgave om sosiale medier og relasjoner nå i vår. Problemstillingen vi har tatt for oss er: Hvorfor er uformelle relasjoner viktig i en organisasjon og kan sosiale medier bidra til å skape nye og vedlikeholde eksisterende relasjoner i Trondheim kommune? Nå er oppgaven levert og sensuren på plass og da er det på tide å dele med den som måtte være interessert: Støy, fjas og faglig småprat [pdf] Under følger også et lite sammendrag – Terje, Ingri og Bjørn Kan sosiale medier bidra til uformelle relasjoner mellom ansatte? “Yammer

Les mer >>> Støy, fjas og faglig småprat?]]>

Småprat ved "water-cooleren"

Som vi har skrevet om tidligere har tre av oss jobbet med en oppgave om sosiale medier og relasjoner nå i vår. Problemstillingen vi har tatt for oss er:

Hvorfor er uformelle relasjoner viktig i en organisasjon og kan sosiale medier bidra til å skape nye og vedlikeholde eksisterende relasjoner i Trondheim kommune?

Nå er oppgaven levert og sensuren på plass og da er det på tide å dele med den som måtte være interessert:

• Støy, fjas og faglig småprat [pdf]

Under følger også et lite sammendrag

– Terje, Ingri og Bjørn

Kan sosiale medier bidra til uformelle relasjoner mellom ansatte?

“Yammer er en plass for å kommunisere. Går jeg ut fra at det er. Enten det er fag eller det er andre ting, så er det jo en plass for å kommunisere.”

“Jeg har ikke helt knekt koden på det.  Jeg tror det blir litt for mye støy å vite for mye om private ting.”

Småprat på benken

I denne oppgaven har vi sett på hvordan uformelle relasjoner virker inn på en kunnskapsorganisasjon som Trondheim kommune.

For å finne ut mer om dette gjennomførte vi kvalitative dybdeintervju basert på et strategisk utvalg. Vi utformet og benyttet en intervjuguide hvor spørsmålene var delvis strukturert.

Vi har i teoridelen belyst at uformelle relasjoner er viktig i organisasjoner. Dette samsvarer med funn i intervjuene våre. Uformelle relasjoner legger til rette for samarbeid og kunnskapsdeling. Denne typen relasjoner bygges gjennom småprat og uformell samtale og er nært knyttet til tillit. Småprat er limet i en organisasjon og en sterk faktor for å skape nye og forsterke eksisterende relasjoner.

Vi ser at Yammer kan være en viktig katalysator for de uformelle relasjonene i Trondheim kommune, men at vi må jobbe mer med kulturen for å få utnyttet potensialet. Flere må slippe til, og tørre å bruke Yammer aktivt til småprat og kunnskapsdeling. Her må ledelsen gå foran og delta i samtalen. Ved at flere deler vil også flere se nytten i verktøyet.

Illustrasjoner: Conversations - Benson Kua // CC BY-SA 2.0 || Talking - Ribeiro Simões // CC BY 2.0

Illustrasjon: Samhandling

Tre av oss betatrondhjemmere tar for tida et videreutdanningsfag ved NTNU som heter Samhandling, sosiale nettverk og IKT.  I den forbindelse skal vi levere en prosjektoppgave nå i midten/slutten av juni.  I oppgaven vår ønsker vi å se på hvorfor uformelle relasjoner er viktig i en organisasjon, og om sosiale medier kan bidra til å skape nye og vedlikeholde eksisterende relasjoner i Trondheim kommune. Som case har vi valgt Yammer.

Problemstilling: Hvorfor er uformelle relasjoner viktig i en organisasjon og kan sosiale medier bidra til å skape nye og vedlikeholde eksisterende relasjoner i Trondheim kommune?

Med uformelle relasjoner mener vi knytninger mellom mennesker som mennesker og ikke bare som ansatte.

Som vi har skrevet om tidligere, har kommunen i deler av organisasjonen tatt i bruk et verktøy som heter Yammer. Yammer er enkelt forklart en slags krysning mellom mikroblogg ala Twitter og nettsamfunn ala Facebook. På Yammer snakker man sammen, og siden vi ser for oss at nettopp det å samtale er viktig når man skal bygge relasjoner vil vi bruke Yammer som case for vår analyse.

Hvorfor har vi valgt denne problemstillinga?
Trondheim kommune er en stor organisasjon med ca. 12.500 ansatte fordelt på  225 enheter. Enhetene opererer til dels uavhengig av hverandre, og vi kan snakke om at de er som egne siloer . Vi ønsker derfor å se på om uformelle relasjoner kan bidra til å bedre samhandlingen og felleskapsfølelsen i en så stor og mangesidig organisasjon.

Sentrale forskningsspørsmål vi ønsker å gå inn på er:

• Kan vi gjennom å legge til rette for uformelle relasjoner få bedre kunnskapsdeling og samhandling i organisasjonen som helhet, og samtidig også internt på enkeltenheter?
• Kan sosiale medier eksemplifisert ved Yammer,  hjelpe oss med dette?

Hvordan skal vi løse oppgaven?

Selv om vi har opparbeidet oss en del erfaring med sosiale medier (og ikke minst organisatoriske utfordringer) gjennom arbeidet i BetaTrondheim, må vi ut i teoriland for å lære mer. På pensum i faget står to bøker sentralt:

• Sosiale landskap og sosial kapital (Inge Bø og Per Morten Schiefloe - 2009)
• Open Leadership (Charlene Li – 2010).

Begge disse sitter vi og nileser nå (dette er nesten sant, men vi har iallfall lest en del og skal lese mer!). Førstnevnte er ei sosiologibok og går på sosiale nettverk, relasjoner, sosial kapital og nettverk i organisasjoner. Li sin bok handler om distribuert ledelse med vekt på åpenhet, fri flyt av informasjon og viktigheten av tillit. Begge anbefales deg som er interessert i organisasjonsutvikling og sosiale medier! I tillegg har vi lassevis med fagartikler. Mye å kose oss med altså:)

I tillegg til å utvide vår teoretiske horisont, har vi lagt opp til intervju med et stragegisk utvalg av kommunens yammerbrukere. Intervjuene starter allerede mandag! Dette blir spennende og vi gleder oss!

Planen er selvfølgelig å dele oppgaven med den som er interessert (legger den sikkert ut her eller et annet egnet sted), men vi tar forbehold om at vi ikke får slakt i sensuren og Force Majour…

Illustrasjon: Colorful Children on Merry Go Round at The Park av D. Sharon Pruitt // CC BY 2.0

Illustrasjon: Siloer

Mikroblogger skal ideelt kunne bidra til en transparent organisasjon, være en arena for kunnskapsdeling og binde distribuerte personer og enheter tettere sammen gjennom relasjoner og tillitsbygging. Nå opplever vi nesten det motsatte i Trondheim kommune. Vi får digitale siloer. Hvorfor? Hva skjer?

Ofte når vi i BetaTrondheim snakker om mikrobloggløsninger trekker vi frem det vi på godt norsk kaller water-coolereffekten eller eventuelt kaffeautomateffekten.

Når man stikker og henter en kopp kaffe, eller et glass vann så forlater man plassen sin og beveger seg ut i det öppna landskap. Der befinner det seg også andre folk.

Disse er ikke nødvendigvis de samme hele tiden (for det er jo oppsigelsesgrunn om man bare henger rundt  kaffeautomaten), men det er som regel alltid noen som henter seg kaffe. Når de gjør dette snakkes det gjerne om løst og fast. Praten går både mellom de to kollegaene som sammen henter seg en kopp, og folk som tilfeldig møtes der. Tilfeldige møter er et nøkkelord forresten. Både personlige og faglige avklaringer skjer i disse samtalene. OG: andre som også tilfeldigvis er der ute kan plukke opp samtaler og blande seg inn. Tilbake på kontoret kan man se for seg nye samtaler som:

”Jeg traff forresten hu fra innkjøp i sted og hun kunne fortelle at de har store problemer med trådløsnettet sitt”

”Jøss sliter dere også med publisering? Kåre har funnet ut hva som er galt. Det er store brukerfeil”

”Det kan jeg spørre Ingri om! Jeg traff henne isted.”

Som dere veit så prøver vi ut mikrobloggtjenesten Yammer i deler av kommunen nå. Kanalen mikroblogg fungerer på sett og vis som en digital water cooler.

En mikroblogg egner seg  for kjappe avklaringer og understøtter behovet for distribuert kommunikasjon. Når personer snakker sammen, kommer de nærmere hverandre. Man blir bedre kjent og kan skape tillitsbånd som igjen vil kunne bidra til en smidigere og mer fleksibel organisasjon som drar i samme retning.

En mikroblogg er velegnet til småpreik og kan derfor bidra til å knytte folk, og som en positiv konsekvens hele enheter, nærmere hverandre. Kanalen mikroblogg kan legge til rette for en transparent organisasjon der alle brukerne potensielt kan se hva alle andre gjør/sier. For oss vil uformelle og formelle knytninger mellom enkeltpersoner på forskjellige enheter muligens kunne bidra til større forståelse for at Trondheim kommune er summen av enhetene og ikke lukka siloer.

Men: For Yammer forutsetter dette at man bruker Company Feed og ikke lukkede nettverk. Istedet for water-coolereffekten ser vi nå tendenser til siloeffekten. Og den er ikke like positiv.

Siloeffekten

For dere som ikke kjenner Yammer følger en liten forklaring. Yammer har en Company Feed som alle medlemmer ser. Yammer har også en My Feed, der man får opp det de man følger skriver. Yammer har i tillegg  mulighet for grupper. Disse kan være lukka og åpne. Det som skjer i grupper man er med i kommer også opp i My Feed. Man kan også følge Topics (tagger) og tweets som er tagget med noe man har valgt å følge, kommer da også opp i My Feed. Selv om man ikke følger personene. Man har altså veldig gode muligheter for å styre hva som skal komme opp i sin egen feed. Vår erfaring er så langt at mulighetene er for store.

Folk forstår ikke forskjellen på Company og My Feed. Det blir fort for mye støy for enkelte. En litt stygg workaround vi ser er at det derfor opprettes egne nettverk. Yammer har nemlig mulighet for undernettverk, såkalte Communities. Disse er tenkt som arenaer der personer fra forskjellige Yammer-nettverk kan samsnakke. For eksempel kan folk fra Trondheim kommunes nettverk lage et undernettverk der folk fra andre kommuner som bruker Yammer kan delta. Det Digitale Trøndelag kunne vært et slikt nettverk. Hos oss brukes nettverk for at IT-tjenesten, Kommunikasjonsenheten, Rådmannens Fagstab etc skal få prate i fred.

Men hvorfor bruker de ikke bare grupper til intern kommunikasjon? Når det var få brukere kunne man bruke Yammer som en kanal der man la ut viktig informasjon alle måtte få med seg. Med stadig flere brukere må man over i egne nettverk for å få til dette.  Når noen poster noe i Community IT-tjenesten, blinker det rødt og står et lite ettall øverst i nettleseren min. Folk tenker at det som blinker og er rødt, det må jeg lese. Nå begynner det å blinke rødt for kommunenettverket hele tida og Dette er ikke interessant for MEG blir en stadig vanligere tilbakemelding. Informasjonsstrømmen blir for stor.

Konsekvenser av egne nettverk er store. Med alle de ulike nettverkene blir det mange mikroblogger å følge med på. Det gjør at man må sitte å svitsje mellom nettverk A og B og C i eininga. Ikke ideelt. I tillegg får kun de som er med i nettverk A med seg det som skjer der, og da mister vi mye av delingsdimensjonen. Vi bygger digitale siloer!

Utfordring 1: Dette er internt

Noe av kommunikasjonen som går på en enhet må være intern. Det er faktisk ting vi diskuterer på IT som for eksempel Oppvekst ikke trenger å vite. Derfor forstår jeg at man har behov for lukka arenaer. (Om en SaaS løsning som Yammer som bor i USA egner seg til slikt er et annet spørsmål som vi lar ligge nå.) Min påstand er likevel at 95% av det vi snakker om på IT ikke er hemmelig og fint kan være tilgjengelig for andre. Når jeg setter tilgjengelig i kursiv så er det fordi kommunikasjonen gjerne kan skje i egne grupper, men de trenger ikke være lukka. Har noen interesse av å følge med på det som skjer der så er det fritt frem. Det vil jo også hende at folk utenfor vår enhet har gode innspill/kunnskap om det vi snakker om og hvis de kan bidra til å gjøre diskusjonen bedre er det jo bare positivt. Det som må være hemmelig/internt kan vi enten legge i ei lukka gruppe, i en direktemeldingstråd (PM), i et eget nettverk eller ikke på Yammer i det hele tatt.

Utfordring 2: What’s in it for me?!

Jeg får en del tilbakemeldinger på at kommunenettverket inneholder mye uinteressant. Siden jeg legger ut mye på Yammer og det meste i hovednettverket, er vel ikke det akkurat et kompliment til meg;).  Jeg har full forståelse for at ikke alt jeg skriver om er interessant for alle. Men, jeg håper det iallfall  innimellom er interessant for flere.  Selv er jeg (men det er ikke sikkert jeg har rett)  av den oppfatning at mikroblogg av natur ikke egner seg til Dette må du lese, det er viktig-type informasjon. En mikroblogg er flyktig. Man skal ikke få med seg alt, og man kan ikke få med seg alt. Dette er uvante tanker for folk. Informasjon som jeg ikke MÅ se? Det er STØY! I manges øyne.

Folk er redde for å plage andre med unødvendig pjatt. Folk er også veldig bestemte på at mikroblogg skal gi dem noe, ha en verdi for dem (what’s in it for me – sjuka). Det som er viktig for noen er ikke nødvendigvis viktig for andre. Har man erfaring med for eksempel Twitter, har man kanskje erfart at det er masse dine følgere sier du ikke bryr deg særlig om. Evnen til å skumme evige feeds, cut the crap og få noe vettugt ut av alt pjattet er nødvendige egenskaper for å få utbytte av et flyktig  medium som mikroblogg (men pjattet har jo også sin egen verdi). Dette er ikke en egenskap man lærer på kurs i EDB og databehandling. Det krever erfaring. Her har vi en utfordring.

En enkel løsning på støyproblemet mange opplever er å slutte å følge de man ikke er interessert i å følge. Følg heller temaer hvis det er det som er interessant. Og meld dere inn i grupper som omhandler deres fagfelt. I tillegg bør man lære seg å skumme:)

Illustrasjon: Silo av erikref // CC BY 2.0

Dette er fine tendenser, som vi skal jobbe videre med å utvikle. Men ser vi litt nærmere etter, så ser vi likevel at det tydligvis ikke alltid er like lett å vende gamle vaner. Selv om Yammer ikke har vært i bruk særlig lenge, så ser vi allerede at de fleste enhetene foretrekker å operere i lukkede nettverk. Dette er sikkert fint for den interne kommunikasjonen på enhetene, men sett fra et kunnskapsdelingmessig ståsted, så er dette mindre heldig. Det samme gjelder det interne nettsamfunnet vårt, hvor diskusjonen om deling vs. spam til stadighet dukker opp. Vi er ikke plaget av spam per definisjon, men uttrykket brukes av og til om informasjon som oppleves som irrelevant, eller som støy som forstyrrer informasjonsstrømmen.

Noen mener at deling av for mye informasjon kan oppfattes som støy, mens andre mener at «jo mer informasjon, jo bedre».  Andre igjen mener at redselen for å plage andre med irrelevant informasjon kan være med på å hindre folk i å delta i de sosiale mediene våre, og at man derfor bør ha muligheten til opprette lukkede grupper/nettverk.

Det at noen foretrekker lukkede nettverk framfor åpne, tror jeg bunner i akkurat dette: Redselen for å skrive noe «feil» og at det er lettere å kommunisere med folk man vet om fra før, og frykt for at informasjonsmengden i åpne nettverk blir for stor/irrelevant.  Ideelt sett så vil man gjerne at alle skal kunne se hva alle skriver, men en slik gjennomsiktighet vil for mange oppleves som truende, særlig hvis man ikke behersker verktøyene som man skal bruke. Når det i tillegg er snakk om mottakere man kanskje ikke vet hvem er, blir terskelen enda høyere. Hvem man kommuniserer med, påvirker i stor grad både formen på budskapet, og hvordan man oppfatter budskapet man mottar.

Når det gjelder mengde informasjon, så tror jeg ikke man skal være redd for at informasjonsmengden blir for stor, men heller fokusere på mulighetene til å filtrere ut hva som er nyttig for hver enkelt. Det viktigste er at man får flest mulig brukerne til bidra til felleskapet. Hele poenget med sosiale medier er jo at innholdet produseres av brukerne selv, og at kvaliteten på det som produseres sikres av fellesskapet som helhet. Til å begynne med vil nye brukere prøve seg fram (f.eks skrive på Yammer at man skal i et møte), og kanskje ikke treffe helt med ting som postes. Men etterhvert som de ser hva andre gjør, og blir tryggere på form og innhold, så vil også kvaliteten øke (f.eks skrive hva møtet gjaldt og hva man kom fram til).Hvis man da ser for seg at man etterhvert får et relativt stort antall brukere, som poster stort sett vettuge ting, så kan man begynne å filtrere og sortere. Hvordan dette kan gjøres vil variere med hvilke verktøy man benytter.

Når går informasjon så over til å bli støy? I en artikkel av Koroleva et. al har de sett på hva som oppleves som spam på Facebook. De finner at hvem som er avsender har stor betydning for hvordan budskapet oppfattes. Det som oppfattes som relvant informasjon kommer som regel fra 1) nære venner, 2) venner med samme interesser, og 3) hvem som helst som poster ny og viktig informasjon. Informasjon fra ukjente avsendere oppfattes altså lettere som støy.

Måten Trondheim kommune er organisert på, i virksomhetsområder og enheter, gir en naturlig følelse av «vi» og «dem» i folks hverdag. Dette kalles i sosialpsykologien for inn-grupper og ut-grupper.  Kommunikasjonen i en inn-gruppe vil være annerledes enn når man kommuniserer med noen i ut-gruppen (altså «dem»), og jeg tror kanskje det er dette skillet man opprettholder når man benytter lukkede nettverk. Sett fra ledelsens ståsted, i de fleste organisasjoner, så er dette med å skape samhold og følelsen av «vi» en kjent utfordring. Man bedriver teambuilding i stor skala, og drar på seminar og snakker om det, eller skyter på hverandre med paintgun for å skape samhold og bedre grobunn for samhandling. Man snakker i sosialpsykologien om  samarbeid i riktig kontekst, for å bryte ned grensene mellom inn-/ut-gruppe. I praksis vil det si at man møtes på en nøytral arena, og blir kjent med sider av hverandre man ikke ser til vanlig. Det handler her om å personifisere medlemmene av ut-gruppen, slik at den ikke blir bestående av en stereotyp masse, men enkeltindivider med et ansikt. Teoretisk sett kan man da oppnå at skillet mellom «vi» og «dem» oppheves, og man sitter igjen med kun «vi». Dette fungerer. Men i en organisasjon med ca. 13 000 ansatte er det umulig at alle får møte  alle på denne måten. Det ville i såfall blitt et legendarisk paintgun-slag.

Men hva om man møter andre på nett? Hva om enkeltindivid skiller seg ut fra den grå massen fordi de poster aktivt i mikrobloggen, eller deltar med navn og bilde i nettsamfunnet vårt? Kan de sosiale mediene være med på å personifisere «dem»? Jeg vet ikke. Kanskje. Men i hvert fall ikke hvis alle stenger seg inne i hvert sitt lukkede nettverk.

Illustrasjon Social Media Strategy

Prosjektet Tk2.0 har nå blitt til gruppa BetaTrondheim og vi har endelig mandatet vårt klart. Kanskje det er noen andre der ute som trenger innspill til mandat for sosiale medier-jobbing, så vi publiserer derfor her utdrag fra mandatet. Vi ønsker selvfølgelig også innspill på mandatet, slik at vi kan kontinuerlig forbedre det, holde det oppdatert og legge grunnlaget for at det skal kunne brukes som en rettesnor i det daglige arbeidet.

Bakgrunn/utfordringer og hensikt med opprettelsen av gruppa:

Bakgrunn

Web2.0-teknologi og sosiale medier er begreper som i større og større grad preger hverdagen vår. Begrepene betegner den nye generasjonen sosiale nettjenester som har blomstret opp de siste årene. Grunntanken går ut på å ta i bruk kollektiv intelligens, i den forstanden at vi som nettbrukere jobber sammen eller innenfor samme rammer fremfor løsrevet på egen hånd. Her inngår alt fra blogger til wikier og sosiale nettverkstjenester derunder nettsamfunn og mikroblogg.

Trondheim kommunes verdier er åpen, modig og kompetent. Bruk av web2.0-teknologi og sosiale medier for kommunikasjon og samhandling støtter alle disse verdiene. Hele grunntanken med sosiale medier er åpenhet og deling. Det er et nytt område under utvikling og som kan føre til store endringer for den enkelte ansatte og organisasjonen som helhet, det er derfor modig å ta dette i bruk. Teknologien legger også opp til kompetansedeling og dermed kompetanseheving.

I ledergruppas prioriterte satsinger for høsten 2010 listes samhandling opp som ett av tre satsingsområder fremover: ”En av kommuneplanens viktige hovedgrep er samhandling. Samhandling skal komme til uttrykk både gjennom godt samarbeid internt i kommunen, og sammen med eksterne aktører som for eksempel frivillige. Samhandlingsarbeid vil derfor prege oss i lang tid framover.”

Fra Kommunikasjonsstrategien:

Gjennom god intern kommunikasjon skal Trondheim kommune aktivisere og motivere egne ansatte til å delta i utviklingen av kommunens tjenester, være serviceinnstilte tjenesteytere og gode informatører om kommunens virksomhet.

Kommunen tar vare på og utvikler medarbeidernes kompetanse, lederne motiverer og bygger opp lagånden. Deling av kunnskap gir mer effektive løsninger, forebygger dobbeltarbeid og øker tverrfaglig forståelse og involvering.

Kommunikasjonsprinsippet: Kommunens organisasjon er avhengig av kommunikasjon og samhandling på mange plan for å utvikle sine tjenester

Fra IT-strategien:

Visjon: Trondheim kommune skal være ledende og en aktiv pådriver innenfor utvalgte strategiske områder når det gjelder utnyttelse av informasjonsteknologi. IT-strategien skal bidra til at kommunens visjon, mål og overordnede retningslinjer kan realiseres.

En av kommunens største utfordringer blir IT-kompetanse: har våre ansatte den kompetansen vi trenger for å bruke nye IT-verktøy?

Fra eKommuneplanen:

Visjon for eKommunen: Norske kommuner og fylkeskommuner skal være blant de fremste i verden på elektronisk innbyggerdialog, digitale tjenester og effektiv e-forvaltning
I dag bruker Trondheim kommune flere sosiale medier. Vi har en offisiell tilstedeværelse på viktige kanaler som Facebook og Twitter. Bloggen BetaTrondheim, eDialog og Byarkivet på Flickr er andre gode eksempler på at Trondheim tar de nye medier på alvor. Mange ser til Trondheim og spesielt arbeidet rundt BetaTrondheim-bloggen har blitt lagt merke til og referert i alt fra forskningsrapporter til foredrag på konferanser og på andre kommuners betablogger. Sosiale medier er i dag i første rekke brukt eksternt mot innbyggere og næringsliv, men med BetaTrondheim-bloggen har vi også en faglig delingskanal.

Utfordringer

Både innbyggere og ansatte forventer at kommunen legger til rette for bruk av nye kommunikasjons- og samarbeidsløsninger av typen sosiale media – både internt og eksternt.

Hovedutfordring 1: Hvordan skal vi videreutvikle vår kommunikasjon med innbyggere og næringsliv ved bruk av sosiale medier?

Utviklingen skjer ekstremt fort innen dette feltet. Det at vi har en tilstedeværelse på Facebook m.m, betyr ikke at vi kan lene oss tilbake og slappe av.

Det er krevende å følge med på utviklingen innen dette fagområdet og enda mer krevende å ligge i forkant av utviklingen.

Hovedutfordring 2: Hvordan kan vi ta i bruk sosiale medier for å kommunisere og samarbeide bedre internt i Tk?

I Trondheim kommune ser vi i dag et økende behov for kommunikasjon og deling også internt i kommunen, på tvers av enhetene.

• Det er store krav til samarbeid for å levere gode tjenester til innbyggere og næringsliv.
• Kommunens enheter jobber i dag i stor grad i siloer. De enkelte enheter kjenner lite til andre enheters måter å jobbe på. En får sjelden mulighet til å få innsikt i andres ideer.
• I dag bruker de ansatte mye tid på å lete etter informasjon.

Hensikt

Det opprettes en gruppe bestående av medlemmer fra Kommunikasjonsenheten og IT-tjenesten, kalt BetaTrondheim. Gruppa forankres i en styringsgruppe bestående av kommunaldirektør for Organisasjon, Kommunikasjonsdirektør, IT-sjef og rådgiver for IT og strategi i rådmannens fagstab. Tjenesteområder i Tk skal være representert i ei referansegruppe. Fagressurser og early adopters innen fagfeltet inngår også i en dynamisk referansegruppe. Gruppa skal jobbe med de to hovedutfordringene over.

Gruppa skal være et kompetansesenter/utviklingssenter som ligger i forkant og holder oversikt over trender/følger utviklingen tett på web2.0 (3.0?)-feltet, innehar kompetanse og blir eksperter innenfor fagområdet.

Gruppa skal ta tak i relevante punkter i Kommunikasjonsstrategi og IT-strategi og sammen med blant andre Kommunikasjonsdirektør og IT-sjef/ rådgiver for IT og strategi i rådmannens fagstab vurdere hvordan disse skal løses videre.

Med denne satsingen har Trondheim kommune mulighet til å være i forkant av utviklingen, se trendene før de slår inn og være forberedt på fremtiden. Vi har allerede etablert et tverrfaglig miljø og er klare for å hjelpe kommunen inn i det nye.

Gruppas hovedmål:

Kontinuerlig å videreutvikle vår kommunikasjon og samhandling med innbyggere, næringsliv og ansatte imellom, gjennom bruk av sosiale medier. Fortsette å være ledende innen fagområdet.

Gruppas delmål:

Gruppa skal:

• definere målgrupper (personas) og prosesser som skal understøttes
• vise effektene ved nye felles kommunikasjons- og samarbeidsløsninger av type sosiale medier, både potensialer og effektiviseringsgevinster men også utfordringer.
• gi anbefalinger til hvordan innføring av nye kommunikasjons- og samhandlingsløsninger kan gjøres.
• gi anbefalinger til hvordan Tk best mulig kan fortsette å arbeide kontinuerlig på dette området.
• være en ressurs for organisasjon i bruk av sosiale medier og web2.0-tjenester
• ha ansvaret for BetaTrondheims blogg og twitterkonto
• bruke kompetansen på hva som finnes av teknologier og muligheter og sette sammen med behov fra forskjellige deler av organisasjonen.
• initiere prosjekter innen fagområdet
• koordinere initiativ/prosjekter innen fagområdet

Avgrensing:

Gruppa skal i hovedsak ikke innføre og drifte kommunikasjon- og samhandlingsløsningene. Disse skal eies og driftes der de naturlig hører hjemme i organisasjonen.

Ansvar for organisasjonens bruk av eksisterende løsninger for kommunikasjon og samhandling, f.eks Facebook og Twitterkonto, skal fortsatt ligge under respektive fagområde, men BetaTrondheim vil være en ressurs og samtalepartner for disse.

Organisering og ansvarsfordeling:

Gruppa opererer som en smeltedigel i skjæringspunktet mellom IT, Kommunikasjon og organisasjon.

Arbeidsgruppa er tenkt som en overbygning mellom to av de enhetene som naturlig vil stå midt i den stormen nye medier skaper for organisasjonen. Arbeidsgruppa vil også spille på andre sentrale ressurser i kommunen som Trondheim byarkiv, Rådmannens fagstab og Personaltjenesten.

Arbeidsgruppas tverrfaglige sammensetning er viktig fordi det ikke bare er teknologien som er utfordringen, men derimot de organisasjonsmessige konsekvensene og nye forventningene til kommunikasjon som teknologien legger til rette for.

Gruppa organiseres med en styringsgruppe, en arbeidsgruppe, informasjonsansvarlig og en referansegruppe.

Styringsgruppa er oppdragsgiver og representerer eieren av gruppa, og har det totale ansvar for gruppa. Styringsgruppa skal:

• Fastsette mål for gruppa
• Beslutte vedr. planer (milepæler, tider, ressurser)
• Foreta overordnede prioriteringer mht innsatser og resultater
• Regelmessig følge opp virksomheten, tilpasse planene/milepæler/delresultater
• Beslutte vedrørende alle avvik/endringer (når oppgaver/prosjekter er utenfor toleransegrensene mht: mål/resultater, tider ressursinnsatser, kostnader).

Gruppeleders oppgaver:

• Forestår den direkte faglige og tekniske ledelse og oppfølging av arbeidet i samsvar med de oppsatte mål og planer:

• • Sikre effektiv ressursutnyttelse
  • Koordinering mellom arbeidsgrupper
  • Vurdere framdrift og resultater

• Rapporterer til styringsgruppa – herunder forberede og gi anbefalinger i saker som skal opp til beslutning i styringsgruppa.
• Administrative oppgaver (kalle inn til møter, skrive møtereferater)

Arbeidsgruppa har aktivitetsansvar og utfører alle produksjonsrettede aktiviteter. Her vurderes og rapporteres framdrift i samarbeid med gruppeleder.

Referansegruppa er faglig høringsinstans/rådgivende organ overfor arbeidsgruppa. Referansegruppa har kun rådgivende og ikke besluttende myndighet.

Informasjons- og kommunikasjonsansvarlig skal ha ansvar for at det utarbeides en kommunikasjonsplan og at denne følges.

Brukerforum for de enkelte løsningene vil opprettes for å gi arbeidsgruppa faglige tilbakemeldinger.

Prinsipper for planlegging, oppfølging og statusrapportering:

Følgende rutiner etableres:

• Gruppa har interne oppfølgingsmøter hver uke. Status diskuteres på hvert møte.
• I gruppa ”BetaTrondheim” i nettsamfunnet  ligger alle statusmøter, rapporter etc.
• Aktivitetsplan i gruppa i nettsamfunnet gir oversikt over hver enkelt sine arbeidsoppgaver
• I tillegg har gruppa egen mappe på U:\211000\6. Prosjekt88 Prosjekt TK 2.0\ Der alle medlemmer har tilgang. Her vil mandatet lagres.
• Statusrapport leveres styringsgruppe minimum 2 dager før hvert styringsgruppemøte, med overordnet vurdering av status, forklaring til eventuelle avvik og spesielle risikofaktorer.
• Gruppa skal kontinuerlig lage skriftlige anbefalinger til styringsgruppa. Disse arkiveres i arkivsystemet.
• Erfaringer man gjør seg i arbeidet skal tilgjengeliggjøres og deles i organisasjonen.
• Gruppas internettsider, twitterkonto og bloggen BetaTrondheim vil bli brukt til informasjon og kommunikasjon.
• For forslag til krav til løsninger vil arbeidsgruppa vurdere å ta i bruk Volere-metodikken
• Gruppa vil etterstrebe bruk av åpen kildekode løsninger der det er mulig. Jf. IT-strategi Kap4, delmål 3:Ved kjøp av nye IT-systemer skal det stilles krav om at systemene er basert på godkjente standarder. I den utstrekning det er mulig skal Trondheim kommune prioritere åpne kildekoder ved valg av nye IT-løsninger.

Risikoanalyse:

Status risiko:

(S=Sannsynlighet, K=Konsekvens, fylles ut med St=Stor, M=Middels, L=Liten)

Sammenhengen til andre oppgaver/områder:

Utvikling av nytt intranett, Integrasjon- og sikkerhetstjenester, anbud på IKT- driftstjenester, intern kommunikasjon, IT-strategi, prosjektarbeid, kommunikasjonsstrategi.

(Illustrasjon: Bilde av Mark Smiciklas // CC-lisens)

Testingen av dedikerte mikroblogger ble etterhvert avviklet, da vi i stedet introduserte et internt nettsamfunn, med egen mikroblogg. 

Kommunikasjonsenheten i Trondheim kommune tok i vinter opp tråden igjen, og testet Yammer som en alternativ kommunikasjonskanal i forbindelse med krisesituasjoner. Tanken var at mikrobloggen kunne være et nyttig verktøy for statusoppdateringer i en hektisk situasjon, hvor man ikke har tid til å snakke sammen på vanlig måte. I en krisesituasjon vil folk på enheten bli spredd for alle vinder, og være opptatt i telefon, snakke med journalister, politi og pårørende etc. I en slik situasjon er det fint å kunne få en kort statusrapport fra sine kolleger om hvor de er og hva de gjør. Yammer ble tatt i bruk undere en kriseøvelse, noe som fungerte  bra.

Viktig med mange kommunikasjonskanaler

Det man derimot kanskje ikke hadde ventet seg, var den utstrakt bruken mikrobloggen etterhvert fikk i hverdagen også.

Etter en viss skepsis fra «gammelgutta» til å begynne med, så ble Yammer tatt i bruk til alt i fra statusrapporter og varsel om fravær, til  mer generelt «sjitprat» etterhvert som det nærmet seg helg. Yammer har en fortreffelig desktopklient, som kan minimeres til statusfeltet, og varsler i fra  hvis noen har har postet et nytt innlegg. Dette gjør at man slipper å sjekke om det har kommet noen oppdateringer, og er med på å gjøre mikrobloggen til et glimrende verktøy for intern kommunikasjon.

Andre enheter  bruker andre verktøy for internkommunikasjon. Noen bruker chat. På It-tjenesten bruker man f.eks Office Communicator, mens man på Kontortjenesten jobber med å innføre chattetjenesten eDialog, både til intern og ekstern kommunikasjon. Vi i BetaTrondheim benytter alle disse kanalene (i større eller mindre grad), i tillegg til at vi forsøker å jobbe mest mulig i det interne nettsamfunnet vi utvikler (integrert mikroblogg i denne).

Her er det ikke så vanskelig å se at det hadde vært fordelaktig med litt samkjøring. Det ville vært en stor fordel hvis alle kunne benyttet den samme kanalen. I steden for å sitte på hver sin tue og holde på med sitt, så kunne man  spredd det gode budskap, slik at hele organisasjonen kunne dratt nytte av det.

Framsynte som vi er i BetaTrondheim, så har vi tenkt å forsøke å innføre mikrobloggen status.net for hele gjengen. Vi vet ikke om staus.net er bedre enn Yammer, men den er basert på åpen kildekode, noe som er fordelaktig med tanke på installering på egen server, lisenser osv.
En ulempe med Yammer er at hvis man ikke betaler en viss sum pr. bruker, så har man ikke alle administratorrettighetene, og man eier ikke datainnholdet (dvs. bedriften eier ikke dataene, men hver enkelt bruker), og man har ikke full kontroll over sikkerhetsmessige faktorer.  Nå kan man argumentere med at det ikke er så farlig at man ikke har full kontroll over server og datatrafikk, og at dataene uansett neppe neppe vil være av særlig sensitiv art, men jeg tviler på at gjengen som er sikkerhetsansvarlige her i kommunen er enige i det. Derfor tenkte vi å teste ut status.net.

Men hva skjer i det vi skal sette igang med utprøvingen? Desktopklienten kommer ikke forbi brannmuren, og status.net har hatt problemer med registrering av nye brukere. Alt må utsettes et par uker. Typisk.
I løpet av den første uka får vi vite at It-tjenesten er interessert i å ta i bruk Yammer igjen. Det kommer oss også for øret at Miljøenheten har begynt å teste ut Yammer. I løpet av uke 2 har jammen meg også Kontortjenesten opprettet et nettverk på Yammer. Dette er jo kjempefint! Mikroblogging spres og samkjøres i en stor del av administrasjonen. Vi står på randen til å kunne utnytte organisasjonens kollektive intelligens til fulle!

Men så kommer spørsmålet: Hva gjør man når applikasjonen man har tenkt å bytte ut, sprer seg som flammer i tørt gress? Skal man hindre den fine prosessen som har begynt ved å insistere på å bruke status.net, eller skal man la prosessen gå sin gang? Det er jo en slik naturlig spredning man drømmer om når nye verktøy skal innføres.

Illustrasjon web2.0

Når jeg kom tilbake etter ett år med mammapermisjon, hadde det skjedd mye innenfor sosiale medier i Trondheim kommune. Mine flinke og engasjerte kollegaer hadde gjort mye med både BetaTrondheim, Twitter, internt nettsamfunn (Elgg), microblogg, wiki, SlideShare m.m.

Nå har vi behov for å strukturere og formalisere dette arbeidet. Og det er der jeg kommer inn i bildet..

Arbeidet ble startet på IT-tjenesten og etter hvert kom også  Kommunikasjonsenheten med. Videre fremover ser vi for oss at et tett samarbeid mellom disse enhetene er avgjørende for å lykkes.

Vi ønsker ikke å fokusere på web2.0-teknologien i seg selv, men på Trondheim kommunes behov for kommunikasjon og samhandling og se på hvordan organisasjonsmessige endringer sammen med web2.0-teknologi kan løse dette behovet.

Vi vurderer nå to måter å organisere arbeidet på. Det ene alternativet er å opprette et prosjekt som skal levere en spesifikk anbefaling angående bruk av nye kommunikasjon- og samhandlingsløsninger i Trondheim kommune. Anbefalingen skal inneholde vurderinger av:

• de organisasjonsmessige konsekvensene ved innføring av løsningene,
• de sikkerhetsmessige konsekvenser,
• kost/nytte
• økonomi,
• plan for forvaltning av samhandlingstjenestene,
• retningslinjer for bruk
• utfordringer slik som arkivering og forholdet til andre systemer
• arkitekturmessige konsekvenser
• krav til løsninger
• anbefalt innføringsmodeller
• anbefalt styringsmodell
• systemeierskap
• behov for opplæring/kompetanse og forslag til hvordan opplæring kan gjøres

Et slikt prosjekt skal også «teste ut» det å være et kompetansesenter for Trondheim kommune innenfor fagområdet og drive videre de løsningene som allerede er i drift, for eksempel BetaTrondheim. Prosjektet skal konkludere med om en slik gruppe bør opprettes på fast basis etter prosjektets levetid.

Alternativt ser vi for oss å med en gang opprette en gruppe som skal være et kompetansesenter og et rådgivende organ. Det må i så fall lages et mandat for denne gruppa. Vi ser for oss eierskap på kommunaldirektørnivå og deltakere i gruppa fra IT-tjenesten og Kommunikasjonsenheten som er både rådgivende og delvis utførende ressurser. De skal ta tak i «det som skjer» fremover og initiere nye prosjekter. Gruppa skal koordinere og se helhet innenfor fagområdet og for hele kommunen. I tillegg skal de være redaksjon for BetaTrondheim-bloggen og twitterkontoen. Gruppa skal gjennomføre prosjektet med anbefalinga av kommunikasjon- og samhandlingsløsninger og etterhvert ta tak i de punktene fra både IT-strategien og Kommunikasjonsstrategien som ligger innenfor fagområdet. Gruppa skal også knytte til seg kompetanse fra andre deler av organisasjonen.

Ei slik gruppe vil være en mer fleksibel løsning for kommunen, da gruppa løpende kan ta tak i de sakene som dukker opp. Prosjektet vil være mer spesifikt rettet mot anbefalinga. Samtidig vil gruppa kreve mer ressurser og et grundig forarbeid i definering av mandat.

Kom gjerne med innspill til mulige løsninger for organisering av denne type arbeid. Hva funker, hva funker ikke for dere..?

(Illustrasjon: Bilde av Oliver Steiner // CC-lisens)