Som en av de ansvarlige for Trondheim kommunes Twitterkonto kommer jeg stadig borti problemet med hvordan  man twitrer på vegne av mange. Hvordan høres stemmen til 13 000 ansatte ut? Hvordan kan jeg si noe på vegne av alle sammen?  Det er utfordrende, og det blir fort veldig generelt. Som resultat så er jeg kanskje ikke veldig aktiv på å kjøre ut tweets. Jeg kunne sikkert pumpet ut driftsmeldinger om vann og avløp en masse slik enkelte kommune gjør, men prioriterer heller å følge med på hva som blir sagt om oss, og å følge opp både mentions og tweets som ikke er direkte rettet til oss.

Jeg har satt opp et søk i Tweetdeck på @Trondheim, Trondheim kommune og Trondheim, noe som gir et fint innblikk hva som sies om oss i twittersfæren. Det kommer inn spørsmål, tips, ris og ros.  Jeg følger opp både direkte og indirekte henvendelser og vi har som mål å være proaktive ved å delta med innspill der det er mulig.

Men hvilken stil og tone skal man bruke? Kundeservice-aktig? Autoritær? Jeg føler det er en viss forventning til at jeg må være saklig og formell i stilen når jeg twitrer. Hvor denne forventingen kommer fra vet jeg ikke, men det handler kanskje om stereotypier knyttet til offentlige institusjoner. Kommunikasjonen fra slike er etter min erfaring litt tung og byråkratisk i vendingene, og det tas høyde for alle mulige juridiske vendinger med referanse til paragrafer og hjemler. Overformynderiet sitter rett borti gangen og ordføreren sitter i etasjen over, så det blir hele tiden liggende litt i bakhodet hvem jeg twitrer på vegne av. På den andre siden er jeg opptatt av at man alltid skal utfordre stereotypier og ting som er opp og vedtatt. Retningslinjene våre for sosiale medier sier at jeg skal tilpasse «formen på svaret etter henvendelsens form og innhold», og det gjør jeg etter beste evne.

Men hva når det som kommer inn bare er tull? Eller sarkatisk? Usaklig?  For eksempel fikk vi inn denne: «Vil dere at jeg skal havne på gata og fryse og sulte ihjel? #ikkefåttlønn» (skulle vist eksempelet her, men noen har tydligvis tatt til vettet og slettet tweeten). «Ja det vil vi. Vi liker deg ikke og holder igjen lønna di med vilje #dusugersomarbeidstaker». Fristende… Men ansvaret tynger. Jeg lurer av og til på hva ordføreren ville sagt, eller om noen andre ansatte vil reagere på «useriøse» meldinger. Dette fører til at jeg som oftest voksentwitrer (voksentwitre= å twitre på en formell, saklig og nøytral måte). Jeg lot dermed være å svare på tweeten om manglende lønn.

Men noen ganger blir fristelsen for stor. For eksempel når folk bruker @Trondheim uten å tenke over at tweeten kommer inn til meg, så åpner dette ofte for å være litt «ukommunal» i stilen. For eksempel her, hvor noen er glade for å være tilbake i byen, og twitrer om det: 

Noen ganger henvender folk seg til Trondheim generelt, og det plukker vi opp i søkene vi har satt opp. Da kan det ofte fristende å ta rollen som en by, om ikke en enda større rolle:

Kanskje på kanten fjasete, men hvor går egentlig grensa?

Illustrasjonsfoto Smiley-face av John Earl (CC BY-ND 2.0)

Når en krise er et faktum er det fryktelig mye en må tenke på. Levanger kommune hadde akkurat en kriseøvelse hvor de brukte Twitter og Facebook aktivt. Øvelsen er beskrevet på ialloffentlighet.no. Levanger kommune har gjort en kjempejobb! De har vist hvor viktig det er å være til stede også på Facebook og Twitter når en krise inntreffer.

Det som er vanskelig å få fram under en øvelse er den strømmen av henvendelser eller omtale som kommer på disse mediene under en krise. Det skumle kan for eksempel være at det kommer rykter om omkomne her, uten at vi som kommune hverken kan bekrefte eller avkrefte dette.

I forrige uke fikk vi i Trondheim kommune følt litt på denne problematikken. For oss som satt i Rådhuset (noen hundre meter unna Trondheim torg) var det første møtet med saken denne meldingen på Yammer:

Trondheim torg er et kjøpesenter, pluss at Trondheim kommune har mange kontorlokaler i dette kvartalet. Både over selve Trondheim torg, og rett i nærheten. Dette betydde at vi selvfølgelig måtte følge med på hva som skjedde. Vi sjekket nettavisene og der hadde de første meldingene kommet om at Trondheim torg ble evakuert på grunn av mulig gasslekkasje. Meldingene her var sparsomme og ga oss lite info. Samtidig haglet slike meldinger inn på twitter:

På Twitter og på Yammer var det altså kjappe oppdateringer, og vi så ingen behov for å følge med på nettavisene, de var jo ikke oppdatert i det hele tatt. I dag er dette naturlig. Det går kjappere for mannen i gata å twitre 140 tegn om at torget er evakuert enn det går for en journalist å publisere en overskrift om det samme på nettavisene.

Etter en stund kom denne meldingen på Yammer:

Og vi fulgte opp med denne: