Stikkordarkiv: Twitter

De beste mulige svarene på Facebook og Twitter

Heidi på Kontortjenesten svarer alle via Hootsuite

Hvordan får man de beste svarene på Twitter og Facebook? Det er mye som spiller inn, og i vårt tilfelle er nok bred kunnskap om kommunen noe av de aller viktigste. Fram til nå har to-tre ansatte på Kommunikasjonsenheten svart på alle henvendelser. Vi har brukt lang og ofte unødvendig tid på å finne ut hvem som har svaret. Det er en stor og kompleks kommune, og det er vanskelig å til enhver tid ha oversikt over hva som foregår.

Noen som har god oversikt over kommunen er de som sitter og tar i mot henvendelser fra publikum hver dag på telefon, over skranke, e-post og nettprat. De får mange av de samme spørsmålene hver dag, og vet de ikke svaret selv, vet de hvem som har det. De er rett og slett knallgode på service! Derfor har vi nå overført oppgaven med å svare på Twitter og Facebook til dem (Kontortjenesten).

Vi har planlagt dette en stund, og når alt endelig var på plass hadde vi også et verktøy slik at det ble litt lettere for oss å delta i samtalen sammen med dem. Vi bruker Hootsuite (premie til den som kan lære meg å uttale navnet rett..) til å overvåke, delegere, svare og å legge ut innlegg. Vi samlet de som skulle svare i ett «team» som gjør at alle i teamet får oversikt over hvem som har svart hva, og om det faktisk er svart. Verktøyet gjør også at vi på Kommunikasjonsenheten kan sitte og følge med. Hvis vi fanger opp en melding som ikke kommer i deres strøm kan vi sende den over til dem med en beskjed om at noen av dem bør svare.

Vi lærte opp fire stykker, slik at de kan avløse hverandre, og vi på Kommunikasjonsenheten fungerer som en andrelinje hvis det er noe de lurer på. Nå er det bare å bli vant med verktøyet. Kun en av dem hadde Twitter fra før, så de må bruke litt tid på å lære seg sjargongen på Twitter i forhold til Facebook eller god gammeldags snakk over en skranke. Men alt i alt er jo dette bare kommunikasjon. Det er bare på en annen arena. En offentlig arena med litt færre tegn til rådighet.

Til nå har det gått veldig bra! Jeg følger med på samme måte som før, men ser ofte at det allerede er svart før jeg har rukket å tenkt på hvem som kanskje kan ha svaret! Jeg tror rett og slett at nå vil innbyggerne få et bedre tilbud på Twitter og Facebook enn før, de vil få kjappere svar.

 

Gutt drar en kick-flip

Sosiale medier i formannskapet?

Bak den kryptiske koden FFF skjuler det seg en meget engasjert og oppegående gjeng: Faglig Forum for Formannskapssekretærer. Jeg og Ingri Eriksen var så heldige å få lov å presentere BetaTrondheim og våre tanker for dem under deres konferanse i Trondheim for ei stund tilbake. Vi snakket blant anna om:

  • Hvorfor er sosiale medier noe vi som kommune må bry oss om?
  • Bystyremøter på Twitter – #TrhB
  • Yo gi oss skatepark da kis – Facebook vs Innbyggerinitiativ

Veldig bra gjeng som stilte gode spørsmål!

 Illustrasjon: Skateboard av Guido Andolfato // CC BY-NC 2.0

clip_image003

Kunsten å stikke hodet langt nok ned i sanden..et skoleeksempel!

Det er ikke lov å kjøre for fort, så vi trenger ikke politikontroller? Det er ikke lov å snike på bussen, så vi trenger ikke kontrollører? Det er ikke lov å mobbe og plage medelever, så vi trenger ikke tilsyn i skolegården? 11- og 12-åringer har ikke lov å være på Facebook, så vi trenger ikke noe tilsyn der?

Sosiale medier har kommet for å bli. Hvordan formen vil endre seg og hvilke medier som vil oppstå kan vi ikke forutsi, men vi kommer til å kommunisere digitalt også i fremtiden. Dette har den oppvoksende generasjonen forstått, til og med 2-åringen som tusler rundt på stua svisjende og svosjende med en Ipad har intuitivt forstått at vi kommer til å være digitale også i fremtiden. Men jeg våger påstanden at ikke alle skoler har forstått det.

Eksempel: I en gjennomsnittlig norsk skolegård går det mange voksne rundt, ofte i gule vester, for å påse at alt går korrekt for seg og for å sørge for at den oppvoksende generasjon får veiledning i hva som er akseptabel og uakseptabel atferd. Så fort de beveger seg over i den digitale skolegården, er tilsynet fraværende. I ytterste konsekvens er det fritt frem for sjikane, slengbemerkninger og utfrysning. Mobbing i ytterste konsekvens. Når venninne A får 24 likes på sin oppdatering og du bevist ingen, da har du digital utfrysning i sin verste form. Og den er permanent, den kan leses på nettsiden om og om igjen.

Dette starter allerede i det elevene er 10 – 11 år gamle, ja det er 13-års aldersgrense på Facebook, men å tro at de ikke er der er å stikke hodet i sanden. Tar man ikke turen bak skuret i skolegården for å se hva som foregår der, selv om det er forbudt område? Barn vil alltid forsøke å tøye strikken. Skal vi ikke være til stede på deres arena for å veilede og støtte av den grunn? Neste motargument man ofte får er; ”de trenger jo ikke være der, la vær å være på Facebook så slipper du problemene”. For dagens barn og ungdom er sosiale medier en sosial arena på lik linje med skolegården. Du sier ikke til en elev som plages i friminuttene ”du kan jo bare la vær å gå ut, så er problemet løst”? Barn og ungdom har rett til å delta på den sosiale arenaen, og å føle seg trygge og verdsatte, uavhengig av om den er digital eller ikke.

Nei, jeg sier ikke at vi skal løpe inn i skolene og be elevene opprette brukere på Facebook, Twitter, Linkedin og Google+ fra de er 10- 11-år, men vi skal vite at fra da av er de der. Og fra da av må vi slutte å stikke hodet i sanden og late som de ikke er der. Vi må snakke om det, veilede, gi informasjon og bygge tillit til at vi som voksne forstår og er der for dem når de trenger hjelp også på den arenaen. Jeg er generelt i mot at en lærer er venn med en elev på sin private Facebook konto, man skal fortsatt være profesjonell og yrkesetisk korrekt. Men noen ganger må man våge å stikke hodet frem og vise at voksne er tilstede, følger og veileder også på den digitale arenaen, altså trekker hodet opp av sanden. Det er å være profesjonell og tilstede!

I dag finnes det mange muligheter og innstillinger i de sosiale mediene som gjør at man kan forholde seg til elever uten at det går på bekostning av det digitale privatlivets fred. Jeg oppfordrer alle lærere til å ta seg en tur ut i den digitale skolegården, barna våre ønsker veiledning og støtte også der!


Christian Bøhn er opplæringskonsulent for IKT ved IT-tjenesten i Trondheim kommune. Han har jobbet fjorten år som lærer og er spesielt opptatt av IKT og læring. For tida kjører han også meget populære kurs i Sosiale Medier og Yammer for kommunalt ansatte. 

En twitterkonto mange tvitrere

Illustrasjon: Twitter followers

"Vent litt så skal jeg sette deg over" (Fail!)

Vi i Trondheim kommune har ikke bare flere twitterkontoer. Vi har også flere som betjener de ulike kontoene. Det betyr at vi har behov for oversikt over hvem som svarer på hva.

I BetaTrondheim har jeg og Bjørnar hovedansvaret. En twitterkonto er vel egentlig beregna for en person så også hos oss har det for eksempel hendt at vi har svart på samme tweet. Det er kjedelig, men hvordan unngå det?

Gode rutiner er viktig. Twitter er et øyeblikksmedium og tempoet i kommunikasjonen gjør at vi må ha gode rutiner for hvem som svarer når og på hva. Dessverre er ikke verden svart/hvit, og begrensa ressurser gjør at også vi er sårbare for for eksempel sykdom/fravær. Dette er enda mere sårbart for @Trondheim hvor antall «henvendelser» og «operatører» er mye større enn i sandkassa vår. Rutiner, ansvarsfordeling og vikar-backup er altså nødvendig, men i tillegg er det kjekt med verktøystøtte!

Inntil i dag har vi brukt gratisverktøyet CoTweet. Det har fungert helt greit. Vi har kunnet sette saker til hverandre og se hvem og hva som er svart. Problemet med CoTweet har vært at det er for treigt. Jeg får feks melding på e-post når det kommer nye tweets til @BetaTrondheim, pluss at jeg har DestroyTwitter kjørende. Varsler om nye tweets har dukka opp begge steder lenge før CoTweet har oppdatert seg. Og det er mye lettere å lytte i DestroyTwitter (Bjørnar bruker TweetDeck, og også den er mye bedre egna til lytting). Da blir det fristende å svare direkte i DestroyTwitter, med den bakdelen at Bjørnar ikke like lett ser det. Vi har derfor vært på utkikk etter et bedre verktøy for å lytte og delegere tweets. Når CoTweet nå plutselig avslutter gratismuligheten og blir en utilgjengelig betalbar tjeneste (fra og med i dag påstår de) har vi blitt tvunget til å hoppe tidligere enn vi kommunale byråkrater gjerne ønsker…

Men finnes det gode, billige (helst gratis) og brukervennlige verktøy for å lytte, delegere og administrere twitterkontoer? Kanskje til og med verktøy som funker opp mot Facebook? Vi har leita og har foreløpig landa på MediaFunnel. Det er ok, men ikke helt konge, så nå lurer vi fælt: Har du et bedre tips til oss?

Illustrasjon: My Twitter Followers av Brajeshwar Oinam (Flickr) // CC BY-NC-SA 2.0

Smilefjes på murvegg

Kan en kommune ha glimt i øyet? -Hvordan twitre på vegne av 13 000 ansatte

Smilefjes på murveggSom en av de ansvarlige for Trondheim kommunes Twitterkonto kommer jeg stadig borti problemet med hvordan  man twitrer på vegne av mange. Hvordan høres stemmen til 13 000 ansatte ut? Hvordan kan jeg si noe på vegne av alle sammen?  Det er utfordrende, og det blir fort veldig generelt. Som resultat så er jeg kanskje ikke veldig aktiv på å kjøre ut tweets. Jeg kunne sikkert pumpet ut driftsmeldinger om vann og avløp en masse slik enkelte kommune gjør, men prioriterer heller å følge med på hva som blir sagt om oss, og å følge opp både mentions og tweets som ikke er direkte rettet til oss.

Jeg har satt opp et søk i Tweetdeck på @Trondheim, Trondheim kommune og Trondheim, noe som gir et fint innblikk hva som sies om oss i twittersfæren. Det kommer inn spørsmål, tips, ris og ros.  Jeg følger opp både direkte og indirekte henvendelser og vi har som mål å være proaktive ved å delta med innspill der det er mulig.

Men hvilken stil og tone skal man bruke? Kundeservice-aktig? Autoritær? Jeg føler det er en viss forventning til at jeg må være saklig og formell i stilen når jeg twitrer. Hvor denne forventingen kommer fra vet jeg ikke, men det handler kanskje om stereotypier knyttet til offentlige institusjoner. Kommunikasjonen fra slike er etter min erfaring litt tung og byråkratisk i vendingene, og det tas høyde for alle mulige juridiske vendinger med referanse til paragrafer og hjemler. Overformynderiet sitter rett borti gangen og ordføreren sitter i etasjen over, så det blir hele tiden liggende litt i bakhodet hvem jeg twitrer på vegne av. På den andre siden er jeg opptatt av at man alltid skal utfordre stereotypier og ting som er opp og vedtatt. Retningslinjene våre for sosiale medier sier at jeg skal tilpasse «formen på svaret etter henvendelsens form og innhold», og det gjør jeg etter beste evne.

Men hva når det som kommer inn bare er tull? Eller sarkatisk? Usaklig?  For eksempel fikk vi inn denne: «Vil dere at jeg skal havne på gata og fryse og sulte ihjel? #ikkefåttlønn» (skulle vist eksempelet her, men noen har tydligvis tatt til vettet og slettet tweeten). «Ja det vil vi. Vi liker deg ikke og holder igjen lønna di med vilje #dusugersomarbeidstaker». Fristende… Men ansvaret tynger. Jeg lurer av og til på hva ordføreren ville sagt, eller om noen andre ansatte vil reagere på «useriøse» meldinger. Dette fører til at jeg som oftest voksentwitrer (voksentwitre= å twitre på en formell, saklig og nøytral måte). Jeg lot dermed være å svare på tweeten om manglende lønn.

Men noen ganger blir fristelsen for stor. For eksempel når folk bruker @Trondheim uten å tenke over at tweeten kommer inn til meg, så åpner dette ofte for å være litt «ukommunal» i stilen. For eksempel her, hvor noen er glade for å være tilbake i byen, og twitrer om det: Twittermelding: T-Town FTW

Noen ganger henvender folk seg til Trondheim generelt, og det plukker vi opp i søkene vi har satt opp. Da kan det ofte fristende å ta rollen som en by, om ikke en enda større rolle:

Tweet om været i Trondheim

Kanskje på kanten fjasete, men hvor går egentlig grensa?

Illustrasjonsfoto Smiley-face av John Earl (CC BY-ND 2.0)

twitterfire

Sosiale medier i en krise

Når en krise er et faktum er det fryktelig mye en må tenke på. Levanger kommune hadde akkurat en kriseøvelse hvor de brukte Twitter og Facebook aktivt. Øvelsen er beskrevet på ialloffentlighet.no. Levanger kommune har gjort en kjempejobb! De har vist hvor viktig det er å være til stede også på Facebook og Twitter når en krise inntreffer.

Det som er vanskelig å få fram under en øvelse er den strømmen av henvendelser eller omtale som kommer på disse mediene under en krise. Det skumle kan for eksempel være at det kommer rykter om omkomne her, uten at vi som kommune hverken kan bekrefte eller avkrefte dette.

I forrige uke fikk vi i Trondheim kommune følt litt på denne problematikken. For oss som satt i Rådhuset (noen hundre meter unna Trondheim torg) var det første møtet med saken denne meldingen på Yammer:


Trondheim torg er et kjøpesenter, pluss at Trondheim kommune har mange kontorlokaler i dette kvartalet. Både over selve Trondheim torg, og rett i nærheten. Dette betydde at vi selvfølgelig måtte følge med på hva som skjedde. Vi sjekket nettavisene og der hadde de første meldingene kommet om at Trondheim torg ble evakuert på grunn av mulig gasslekkasje. Meldingene her var sparsomme og ga oss lite info. Samtidig haglet slike meldinger inn på twitter:






På Twitter og på Yammer var det altså kjappe oppdateringer, og vi så ingen behov for å følge med på nettavisene, de var jo ikke oppdatert i det hele tatt. I dag er dette naturlig. Det går kjappere for mannen i gata å twitre 140 tegn om at torget er evakuert enn det går for en journalist å publisere en overskrift om det samme på nettavisene.

Etter en stund kom denne meldingen på Yammer:


 

Og vi fulgte opp med denne:


 

Etter at vi hadde sendt denne kom det fremdeles en del meldinger om evakuering, det meste retweetet fra aviser som meldte om det. Enkelte aviser kom med første melding om evakuering etter at vi hadde sendt ut melding om at evakueringen var over. Det hele gikk veldig fort, og avisene brukte egentlig ikke noe lang tid på dette, men det føltes veldig lenge. Vi satt midt oppi det, og hadde full kontroll.

I slike type situasjoner tror jeg at rekkefølgen på varslingen vil være en annen enn tidligere. Vi vil først plukke det opp i de sosiale mediene. Så vil vi få beskjed fra kriseledelse. SÅ kommer nettavisene på banen. Mulig de to siste bytter plass, men Twitter og andre sosiale medier er i dag så innarbeidet i befolkningen at de vil oftest være de første som rapporterer om en krise.

Er det noen som har laget konkrete planer for hvordan dere lytter i de sosiale mediene under en krise? Det er jo helt klart en kanal vi ikke må glemme!
Til slutt vil jeg bare minne om at: