Hvor skal vi peke?

Vi i BetaTrondheim har tenkt litt igjen. Det er på tide å se bakover. I starten av arbeidet i BetaTrondheim hadde vi fokus på nye medier, verktøy og muligheter disse skapte for en organisasjon. Det har vi fortsatt, men vi har det siste året hatt mest fokus på Facebook, Twitter og Yammer. Altså sosiale medier både inne og ute. Nå er det dags for å se mer på nye medier og nye muligheter igjen. For når man bruker sosiale medier, hvor peker man?

Blant mye annet er sosiale medier pekemedier. Twitter er full av lenker til interessant innhold, Facebook har bilder, lenker, videoer etc blanda med alle «Nå har je vaska golvet»-postene. Hvor pekes det? Ikke til worddokumenter. Ikke til e-poster. Og iallfall ikke til interne lagringsområder som U (U er Trondheim sin rotekasse, andre bruker kanskje M, eller X, eller Y und so weiter).

Skal vi lykkes med å nyttegjøre oss de positive effektene sosiale medier kan gi en organisasjon må vi ha noe å peke til.

Vi må jobbe annerledes for å jobbe annerledes!

Dette var også tema i sist styringsgruppemøte for BetaTrondheim. Jeg er utrolig glad for at denne erkjennelsen nå har fått feste også i toppen av organisasjonen. For selv om det er selvsagt for meg, så er dette noe man må forstå, og ikke bare få forklart.

Vi skal ikke kladde blogginnlegg i word. Vi trenger heller ikke samskrive dokumenter ved å sende dem på e-post eller lagre versjon 0.1, 0.2, 03 på U når vi kan bruke wikier som håndterer dette automagisk. Vi bør ikke gjøre QA ved å sammenligne store dokumenter med hverandre manuelt når vi kan bruke saksstøtteverktøy.

Nye medier (eller kanskje nye verktøy), og nå snakker jeg om for eksempel wikier, blogger, bug trackere, kommentarfelt og diskusjonsforum og ikke bare nettsamfunn, og mikroblogger, endrer måten vi samhandler og kommuniserer på. De endrer måten vi jobber! Hvis vi tør/vil ta dem ordentlig i bruk altså.

Illustrasjon: You av Geoffrey Fairchild (Flickr) // CC BY 2.0

Småprat ved "water-cooleren"

Som vi har skrevet om tidligere har tre av oss jobbet med en oppgave om sosiale medier og relasjoner nå i vår. Problemstillingen vi har tatt for oss er:

Hvorfor er uformelle relasjoner viktig i en organisasjon og kan sosiale medier bidra til å skape nye og vedlikeholde eksisterende relasjoner i Trondheim kommune?

Nå er oppgaven levert og sensuren på plass og da er det på tide å dele med den som måtte være interessert:

• Støy, fjas og faglig småprat [pdf]

Under følger også et lite sammendrag

– Terje, Ingri og Bjørn

Kan sosiale medier bidra til uformelle relasjoner mellom ansatte?

“Yammer er en plass for å kommunisere. Går jeg ut fra at det er. Enten det er fag eller det er andre ting, så er det jo en plass for å kommunisere.”

“Jeg har ikke helt knekt koden på det.  Jeg tror det blir litt for mye støy å vite for mye om private ting.”

Småprat på benken

I denne oppgaven har vi sett på hvordan uformelle relasjoner virker inn på en kunnskapsorganisasjon som Trondheim kommune.

For å finne ut mer om dette gjennomførte vi kvalitative dybdeintervju basert på et strategisk utvalg. Vi utformet og benyttet en intervjuguide hvor spørsmålene var delvis strukturert.

Vi har i teoridelen belyst at uformelle relasjoner er viktig i organisasjoner. Dette samsvarer med funn i intervjuene våre. Uformelle relasjoner legger til rette for samarbeid og kunnskapsdeling. Denne typen relasjoner bygges gjennom småprat og uformell samtale og er nært knyttet til tillit. Småprat er limet i en organisasjon og en sterk faktor for å skape nye og forsterke eksisterende relasjoner.

Vi ser at Yammer kan være en viktig katalysator for de uformelle relasjonene i Trondheim kommune, men at vi må jobbe mer med kulturen for å få utnyttet potensialet. Flere må slippe til, og tørre å bruke Yammer aktivt til småprat og kunnskapsdeling. Her må ledelsen gå foran og delta i samtalen. Ved at flere deler vil også flere se nytten i verktøyet.

Illustrasjoner: Conversations - Benson Kua // CC BY-SA 2.0 || Talking - Ribeiro Simões // CC BY 2.0

Sosiale medier – en utfordrer

Illustrasjon av strømlinjeforming vs fri flyt

Hva når kundene våre benytter sosiale medier som for eksempel mikroblogg, nærmere bestemt Yammer for vår del? Hvilke forventninger har Kundene da til at ansvarlig enhet kommenterer på det de skriver eller svarer på spørsmål? Kundene kan i Yammer like gjerne få svar fra andre kunder. Hva hvis de får feil informasjon eller feil svar fra andre? Hvordan skal vi følge med på alt som skjer og fange opp det som er viktigst for kundene og dermed for oss?

Dersom vi formaliserer håndtering av sosiale medier som kanal for henvendelser, mister vi noe da? Ønsker kundene at dette skal være enda en kanal hvor de kan få svar på henvendelser? Eller ønsker de en mer uformell kanal for å si sine meninger og stille spørsmål uten at de forventer en tilbakemelding fra oss? Dette være avhengig av slik som den enkeltes kjennskap til og erfaring med sosiale medier samt persontyper.

Være tilstede

Jeg mener at vi må være tilstede også på disse kanalene. Vi får et bedre innblikk i hva kundene våre er opptatt av, kan bruke kanalene aktivt til både å kommentere, informere, og svare på spørsmål som dukker opp. Samtidig må vi ha en bevisst holdning til i hvilken grad enkeltsaker som kommer opp er de vi skal prioritere å jobbe med foran andre saker vi har på gang. Det vil noen ganger være riktigst å svare at den aktuelle problemstillingen er noe vi skal ta tak i, men på et senere tidspunkt. Et slikt svar kan også være godt nok for kundene.

Men det kommer ikke av seg selv. Det krever at vi som enhet henger med i utviklingen, er der kundene er, og ikke minst – setter av ressurser til å være tilstede også på sosiale medier. Får vi til det, tror jeg får mye igjen for innsatsen!

Hvilken kanalstrategi man skal ha, er noe hver arbeidsplass må vurdere. Hvordan skal man komme frem til dette? For å komme videre, har vi satt opp en vurdering av hvilke kanaler som egner seg til hva. Dette er bare et utkast, som vi har forsøkt å lage generelt. Dette ser vi for oss som et hjelpemiddel i en vurdering av kanalstrategi.

Kanalers egnethet - utdrag

Eksempel: om man ser at en kanal er veldig egnet (4′er) til en type informasjon, kan det være grunner til at enheten velger en kanal som har en 3′er. Poenget er at man har et bevisst forhold til hvorfor man velger de enkelt kanalene.

Basert på kjennskap til enheten og vurderingen av egnethet for kanalene over, har vi laget et utkast til kanalstrategi for IT-tjenesten. Vi ser for oss at enhetene selv skal fylle ut en slik matrise.

Illustrasjon kanalstrategi - førsteutkast

I matrisen over har vi sett på to faktorer; hvor varig informasjonen er, hvor ofte den endrer seg, og viktighetsgraden (kritisk, viktig eller relevant). Noen begreper: Viktig informasjon er informasjon man må få med seg, kritisk er viktig informasjon som alle må få vite raskt, relevant er nyttig men som man må ikke få med seg dette for å få gjort jobben sin. Kvaliteket er kommunens kvalitetsverktøy, U er enhetens felles lagringsområde, yammer er mikroblogg.

Som du kan se, kom vi i dette eksemplet fram til et skille mellom å informere om det man definerer som viktig på mer tradisjonelle kanaler og gi relevant informasjon på nyere kanaler som blogg og mikroblogg. Men dette skillet vil kanskje ikke være der om vi ser lengre frem i tid. Kanalstrategi vil naturlig nok ikke være statisk.

Vi er godt i gang, er ikke helt sikre på hvordan vi skal komme i mål, men er ikke i tvil om at dette er viktig!

Dette er fine tendenser, som vi skal jobbe videre med å utvikle. Men ser vi litt nærmere etter, så ser vi likevel at det tydligvis ikke alltid er like lett å vende gamle vaner. Selv om Yammer ikke har vært i bruk særlig lenge, så ser vi allerede at de fleste enhetene foretrekker å operere i lukkede nettverk. Dette er sikkert fint for den interne kommunikasjonen på enhetene, men sett fra et kunnskapsdelingmessig ståsted, så er dette mindre heldig. Det samme gjelder det interne nettsamfunnet vårt, hvor diskusjonen om deling vs. spam til stadighet dukker opp. Vi er ikke plaget av spam per definisjon, men uttrykket brukes av og til om informasjon som oppleves som irrelevant, eller som støy som forstyrrer informasjonsstrømmen.

Noen mener at deling av for mye informasjon kan oppfattes som støy, mens andre mener at «jo mer informasjon, jo bedre».  Andre igjen mener at redselen for å plage andre med irrelevant informasjon kan være med på å hindre folk i å delta i de sosiale mediene våre, og at man derfor bør ha muligheten til opprette lukkede grupper/nettverk.

Det at noen foretrekker lukkede nettverk framfor åpne, tror jeg bunner i akkurat dette: Redselen for å skrive noe «feil» og at det er lettere å kommunisere med folk man vet om fra før, og frykt for at informasjonsmengden i åpne nettverk blir for stor/irrelevant.  Ideelt sett så vil man gjerne at alle skal kunne se hva alle skriver, men en slik gjennomsiktighet vil for mange oppleves som truende, særlig hvis man ikke behersker verktøyene som man skal bruke. Når det i tillegg er snakk om mottakere man kanskje ikke vet hvem er, blir terskelen enda høyere. Hvem man kommuniserer med, påvirker i stor grad både formen på budskapet, og hvordan man oppfatter budskapet man mottar.

Når det gjelder mengde informasjon, så tror jeg ikke man skal være redd for at informasjonsmengden blir for stor, men heller fokusere på mulighetene til å filtrere ut hva som er nyttig for hver enkelt. Det viktigste er at man får flest mulig brukerne til bidra til felleskapet. Hele poenget med sosiale medier er jo at innholdet produseres av brukerne selv, og at kvaliteten på det som produseres sikres av fellesskapet som helhet. Til å begynne med vil nye brukere prøve seg fram (f.eks skrive på Yammer at man skal i et møte), og kanskje ikke treffe helt med ting som postes. Men etterhvert som de ser hva andre gjør, og blir tryggere på form og innhold, så vil også kvaliteten øke (f.eks skrive hva møtet gjaldt og hva man kom fram til).Hvis man da ser for seg at man etterhvert får et relativt stort antall brukere, som poster stort sett vettuge ting, så kan man begynne å filtrere og sortere. Hvordan dette kan gjøres vil variere med hvilke verktøy man benytter.

Når går informasjon så over til å bli støy? I en artikkel av Koroleva et. al har de sett på hva som oppleves som spam på Facebook. De finner at hvem som er avsender har stor betydning for hvordan budskapet oppfattes. Det som oppfattes som relvant informasjon kommer som regel fra 1) nære venner, 2) venner med samme interesser, og 3) hvem som helst som poster ny og viktig informasjon. Informasjon fra ukjente avsendere oppfattes altså lettere som støy.

Måten Trondheim kommune er organisert på, i virksomhetsområder og enheter, gir en naturlig følelse av «vi» og «dem» i folks hverdag. Dette kalles i sosialpsykologien for inn-grupper og ut-grupper.  Kommunikasjonen i en inn-gruppe vil være annerledes enn når man kommuniserer med noen i ut-gruppen (altså «dem»), og jeg tror kanskje det er dette skillet man opprettholder når man benytter lukkede nettverk. Sett fra ledelsens ståsted, i de fleste organisasjoner, så er dette med å skape samhold og følelsen av «vi» en kjent utfordring. Man bedriver teambuilding i stor skala, og drar på seminar og snakker om det, eller skyter på hverandre med paintgun for å skape samhold og bedre grobunn for samhandling. Man snakker i sosialpsykologien om  samarbeid i riktig kontekst, for å bryte ned grensene mellom inn-/ut-gruppe. I praksis vil det si at man møtes på en nøytral arena, og blir kjent med sider av hverandre man ikke ser til vanlig. Det handler her om å personifisere medlemmene av ut-gruppen, slik at den ikke blir bestående av en stereotyp masse, men enkeltindivider med et ansikt. Teoretisk sett kan man da oppnå at skillet mellom «vi» og «dem» oppheves, og man sitter igjen med kun «vi». Dette fungerer. Men i en organisasjon med ca. 13 000 ansatte er det umulig at alle får møte  alle på denne måten. Det ville i såfall blitt et legendarisk paintgun-slag.

Men hva om man møter andre på nett? Hva om enkeltindivid skiller seg ut fra den grå massen fordi de poster aktivt i mikrobloggen, eller deltar med navn og bilde i nettsamfunnet vårt? Kan de sosiale mediene være med på å personifisere «dem»? Jeg vet ikke. Kanskje. Men i hvert fall ikke hvis alle stenger seg inne i hvert sitt lukkede nettverk.

Vi har fått litt blandede reaksjoner. Enkelte mener at dette er sunn fornuft og ikke noe vi trenger å fortelle om i det vide og det brede, mens andre liker veldig godt at vi oppfordrer organisasjonen til å bruke de sosiale mediene, der det er hensiktsmessig.

Dette har også vært vårt fokus. Bruk sunn fornuft, tenk gjennom og vær oppmerksom på hva du gjør når du beveger deg ut i mer eller mindre ukjent terreng. Retnignslinjene vi ble enige om er som følger:

Ansattes bruk av sosiale medier

1. Vær bevisst på rollen din som ansatt i Trondheim kommune
2. Vær gjerne aktiv i faglige diskusjoner, vær åpen om hvor du jobber når det er relevant
3. Vurder nøye om du som privatperson skal ha kontakt med elever/brukere/pårørende eller leverandører i sosiale medier. Selv om du i utgangspunktet synes det er greit å skille mellom rollene, kan dette over tid føre til situasjoner som kan oppleves problematisk for begge parter
4. Ansatte har ytringsfrihet, men taushetsplikten gjelder også i de sosiale mediene
5. Presiser at du ikke ytrer deg på vegne av Trondheim kommune hvis det kan reises tvil om din rolle
6. Henvendelser direkte til Trondheim kommune skal besvares av administrator på de forskjellige kontoene
7. Husk at internett er permanent, det kan være vanskelig å slette det du har sagt

Kommunens offisielle kontoer

1. Vær til stede, delta i debatten. Husk at du alltid representerer kommunen.
   Enhetsleder er ansvarlig for driften av offisielle enhetskontoer, og Kommunikasjonsenheten skal ha beskjed om hva som opprettes.
   • Svar på spørsmål og kommentarer
   • Si takk for skryt
   • Svar også på nøytrale kommentarer (som er henvendt til kommunen)
   • Svar alltid på negative kommentarer, men vurder selv hvor lenge du vil at dialogen skal opprettholdes
2. Rett alltid opp faktafeil.
3. På generelle svar skriver du under med eget navn (kun fornavn).
4. Tilpass formen på svaret etter henvendelsens form og innhold.
   Saklig? Humoristisk? Formell? Vær forsiktig med ironi og sarkasme.
5. På spørsmål som krever saksbehandling må innsenderen gjøres oppmerksom på at det må sendes en formell henvendelse
6. Vær bevisst på skillet mellom administrativt og politisk nivå
   • Henvis kun til rådmannens innstilling i saker
   • Ikke gi dine egne vurderinger av saker som er til politisk behandling
7. Under krisesituasjoner der rådmannen har satt krisestab, skal all kommunikasjon gå via Kommunikasjonsenheten

Det vi lurer på nå, er hvordan andre har jobbet med å gjøre slike retningslinjer kjent i organisasjonen? Hvordan kan vi gjøre flest mulig oppmerksom på at de finnes, uten å presse de ned over hodet på dem? Hvordan kan vi få nyttige innspill til stadig oppdatering av retningslinjene? Hvordan gjør dere det?

(Bildet med CC-lisens er hentet fra Matt Hamm/flickr)

Illustrasjon Social Media Strategy

Prosjektet Tk2.0 har nå blitt til gruppa BetaTrondheim og vi har endelig mandatet vårt klart. Kanskje det er noen andre der ute som trenger innspill til mandat for sosiale medier-jobbing, så vi publiserer derfor her utdrag fra mandatet. Vi ønsker selvfølgelig også innspill på mandatet, slik at vi kan kontinuerlig forbedre det, holde det oppdatert og legge grunnlaget for at det skal kunne brukes som en rettesnor i det daglige arbeidet.

Bakgrunn/utfordringer og hensikt med opprettelsen av gruppa:

Bakgrunn

Web2.0-teknologi og sosiale medier er begreper som i større og større grad preger hverdagen vår. Begrepene betegner den nye generasjonen sosiale nettjenester som har blomstret opp de siste årene. Grunntanken går ut på å ta i bruk kollektiv intelligens, i den forstanden at vi som nettbrukere jobber sammen eller innenfor samme rammer fremfor løsrevet på egen hånd. Her inngår alt fra blogger til wikier og sosiale nettverkstjenester derunder nettsamfunn og mikroblogg.

Trondheim kommunes verdier er åpen, modig og kompetent. Bruk av web2.0-teknologi og sosiale medier for kommunikasjon og samhandling støtter alle disse verdiene. Hele grunntanken med sosiale medier er åpenhet og deling. Det er et nytt område under utvikling og som kan føre til store endringer for den enkelte ansatte og organisasjonen som helhet, det er derfor modig å ta dette i bruk. Teknologien legger også opp til kompetansedeling og dermed kompetanseheving.

I ledergruppas prioriterte satsinger for høsten 2010 listes samhandling opp som ett av tre satsingsområder fremover: ”En av kommuneplanens viktige hovedgrep er samhandling. Samhandling skal komme til uttrykk både gjennom godt samarbeid internt i kommunen, og sammen med eksterne aktører som for eksempel frivillige. Samhandlingsarbeid vil derfor prege oss i lang tid framover.”

Fra Kommunikasjonsstrategien:

Gjennom god intern kommunikasjon skal Trondheim kommune aktivisere og motivere egne ansatte til å delta i utviklingen av kommunens tjenester, være serviceinnstilte tjenesteytere og gode informatører om kommunens virksomhet.

Kommunen tar vare på og utvikler medarbeidernes kompetanse, lederne motiverer og bygger opp lagånden. Deling av kunnskap gir mer effektive løsninger, forebygger dobbeltarbeid og øker tverrfaglig forståelse og involvering.

Kommunikasjonsprinsippet: Kommunens organisasjon er avhengig av kommunikasjon og samhandling på mange plan for å utvikle sine tjenester

Fra IT-strategien:

Visjon: Trondheim kommune skal være ledende og en aktiv pådriver innenfor utvalgte strategiske områder når det gjelder utnyttelse av informasjonsteknologi. IT-strategien skal bidra til at kommunens visjon, mål og overordnede retningslinjer kan realiseres.

En av kommunens største utfordringer blir IT-kompetanse: har våre ansatte den kompetansen vi trenger for å bruke nye IT-verktøy?

Fra eKommuneplanen:

Visjon for eKommunen: Norske kommuner og fylkeskommuner skal være blant de fremste i verden på elektronisk innbyggerdialog, digitale tjenester og effektiv e-forvaltning
I dag bruker Trondheim kommune flere sosiale medier. Vi har en offisiell tilstedeværelse på viktige kanaler som Facebook og Twitter. Bloggen BetaTrondheim, eDialog og Byarkivet på Flickr er andre gode eksempler på at Trondheim tar de nye medier på alvor. Mange ser til Trondheim og spesielt arbeidet rundt BetaTrondheim-bloggen har blitt lagt merke til og referert i alt fra forskningsrapporter til foredrag på konferanser og på andre kommuners betablogger. Sosiale medier er i dag i første rekke brukt eksternt mot innbyggere og næringsliv, men med BetaTrondheim-bloggen har vi også en faglig delingskanal.

Utfordringer

Både innbyggere og ansatte forventer at kommunen legger til rette for bruk av nye kommunikasjons- og samarbeidsløsninger av typen sosiale media – både internt og eksternt.

Hovedutfordring 1: Hvordan skal vi videreutvikle vår kommunikasjon med innbyggere og næringsliv ved bruk av sosiale medier?

Utviklingen skjer ekstremt fort innen dette feltet. Det at vi har en tilstedeværelse på Facebook m.m, betyr ikke at vi kan lene oss tilbake og slappe av.

Det er krevende å følge med på utviklingen innen dette fagområdet og enda mer krevende å ligge i forkant av utviklingen.

Hovedutfordring 2: Hvordan kan vi ta i bruk sosiale medier for å kommunisere og samarbeide bedre internt i Tk?

I Trondheim kommune ser vi i dag et økende behov for kommunikasjon og deling også internt i kommunen, på tvers av enhetene.

• Det er store krav til samarbeid for å levere gode tjenester til innbyggere og næringsliv.
• Kommunens enheter jobber i dag i stor grad i siloer. De enkelte enheter kjenner lite til andre enheters måter å jobbe på. En får sjelden mulighet til å få innsikt i andres ideer.
• I dag bruker de ansatte mye tid på å lete etter informasjon.

Hensikt

Det opprettes en gruppe bestående av medlemmer fra Kommunikasjonsenheten og IT-tjenesten, kalt BetaTrondheim. Gruppa forankres i en styringsgruppe bestående av kommunaldirektør for Organisasjon, Kommunikasjonsdirektør, IT-sjef og rådgiver for IT og strategi i rådmannens fagstab. Tjenesteområder i Tk skal være representert i ei referansegruppe. Fagressurser og early adopters innen fagfeltet inngår også i en dynamisk referansegruppe. Gruppa skal jobbe med de to hovedutfordringene over.

Gruppa skal være et kompetansesenter/utviklingssenter som ligger i forkant og holder oversikt over trender/følger utviklingen tett på web2.0 (3.0?)-feltet, innehar kompetanse og blir eksperter innenfor fagområdet.

Gruppa skal ta tak i relevante punkter i Kommunikasjonsstrategi og IT-strategi og sammen med blant andre Kommunikasjonsdirektør og IT-sjef/ rådgiver for IT og strategi i rådmannens fagstab vurdere hvordan disse skal løses videre.

Med denne satsingen har Trondheim kommune mulighet til å være i forkant av utviklingen, se trendene før de slår inn og være forberedt på fremtiden. Vi har allerede etablert et tverrfaglig miljø og er klare for å hjelpe kommunen inn i det nye.

Gruppas hovedmål:

Kontinuerlig å videreutvikle vår kommunikasjon og samhandling med innbyggere, næringsliv og ansatte imellom, gjennom bruk av sosiale medier. Fortsette å være ledende innen fagområdet.

Gruppas delmål:

Gruppa skal:

• definere målgrupper (personas) og prosesser som skal understøttes
• vise effektene ved nye felles kommunikasjons- og samarbeidsløsninger av type sosiale medier, både potensialer og effektiviseringsgevinster men også utfordringer.
• gi anbefalinger til hvordan innføring av nye kommunikasjons- og samhandlingsløsninger kan gjøres.
• gi anbefalinger til hvordan Tk best mulig kan fortsette å arbeide kontinuerlig på dette området.
• være en ressurs for organisasjon i bruk av sosiale medier og web2.0-tjenester
• ha ansvaret for BetaTrondheims blogg og twitterkonto
• bruke kompetansen på hva som finnes av teknologier og muligheter og sette sammen med behov fra forskjellige deler av organisasjonen.
• initiere prosjekter innen fagområdet
• koordinere initiativ/prosjekter innen fagområdet

Avgrensing:

Gruppa skal i hovedsak ikke innføre og drifte kommunikasjon- og samhandlingsløsningene. Disse skal eies og driftes der de naturlig hører hjemme i organisasjonen.

Ansvar for organisasjonens bruk av eksisterende løsninger for kommunikasjon og samhandling, f.eks Facebook og Twitterkonto, skal fortsatt ligge under respektive fagområde, men BetaTrondheim vil være en ressurs og samtalepartner for disse.

Organisering og ansvarsfordeling:

Gruppa opererer som en smeltedigel i skjæringspunktet mellom IT, Kommunikasjon og organisasjon.

Arbeidsgruppa er tenkt som en overbygning mellom to av de enhetene som naturlig vil stå midt i den stormen nye medier skaper for organisasjonen. Arbeidsgruppa vil også spille på andre sentrale ressurser i kommunen som Trondheim byarkiv, Rådmannens fagstab og Personaltjenesten.

Arbeidsgruppas tverrfaglige sammensetning er viktig fordi det ikke bare er teknologien som er utfordringen, men derimot de organisasjonsmessige konsekvensene og nye forventningene til kommunikasjon som teknologien legger til rette for.

Gruppa organiseres med en styringsgruppe, en arbeidsgruppe, informasjonsansvarlig og en referansegruppe.

Styringsgruppa er oppdragsgiver og representerer eieren av gruppa, og har det totale ansvar for gruppa. Styringsgruppa skal:

• Fastsette mål for gruppa
• Beslutte vedr. planer (milepæler, tider, ressurser)
• Foreta overordnede prioriteringer mht innsatser og resultater
• Regelmessig følge opp virksomheten, tilpasse planene/milepæler/delresultater
• Beslutte vedrørende alle avvik/endringer (når oppgaver/prosjekter er utenfor toleransegrensene mht: mål/resultater, tider ressursinnsatser, kostnader).

Gruppeleders oppgaver:

• Forestår den direkte faglige og tekniske ledelse og oppfølging av arbeidet i samsvar med de oppsatte mål og planer:

• • Sikre effektiv ressursutnyttelse
  • Koordinering mellom arbeidsgrupper
  • Vurdere framdrift og resultater

• Rapporterer til styringsgruppa – herunder forberede og gi anbefalinger i saker som skal opp til beslutning i styringsgruppa.
• Administrative oppgaver (kalle inn til møter, skrive møtereferater)

Arbeidsgruppa har aktivitetsansvar og utfører alle produksjonsrettede aktiviteter. Her vurderes og rapporteres framdrift i samarbeid med gruppeleder.

Referansegruppa er faglig høringsinstans/rådgivende organ overfor arbeidsgruppa. Referansegruppa har kun rådgivende og ikke besluttende myndighet.

Informasjons- og kommunikasjonsansvarlig skal ha ansvar for at det utarbeides en kommunikasjonsplan og at denne følges.

Brukerforum for de enkelte løsningene vil opprettes for å gi arbeidsgruppa faglige tilbakemeldinger.

Prinsipper for planlegging, oppfølging og statusrapportering:

Følgende rutiner etableres:

• Gruppa har interne oppfølgingsmøter hver uke. Status diskuteres på hvert møte.
• I gruppa ”BetaTrondheim” i nettsamfunnet  ligger alle statusmøter, rapporter etc.
• Aktivitetsplan i gruppa i nettsamfunnet gir oversikt over hver enkelt sine arbeidsoppgaver
• I tillegg har gruppa egen mappe på U:\211000\6. Prosjekt88 Prosjekt TK 2.0\ Der alle medlemmer har tilgang. Her vil mandatet lagres.
• Statusrapport leveres styringsgruppe minimum 2 dager før hvert styringsgruppemøte, med overordnet vurdering av status, forklaring til eventuelle avvik og spesielle risikofaktorer.
• Gruppa skal kontinuerlig lage skriftlige anbefalinger til styringsgruppa. Disse arkiveres i arkivsystemet.
• Erfaringer man gjør seg i arbeidet skal tilgjengeliggjøres og deles i organisasjonen.
• Gruppas internettsider, twitterkonto og bloggen BetaTrondheim vil bli brukt til informasjon og kommunikasjon.
• For forslag til krav til løsninger vil arbeidsgruppa vurdere å ta i bruk Volere-metodikken
• Gruppa vil etterstrebe bruk av åpen kildekode løsninger der det er mulig. Jf. IT-strategi Kap4, delmål 3:Ved kjøp av nye IT-systemer skal det stilles krav om at systemene er basert på godkjente standarder. I den utstrekning det er mulig skal Trondheim kommune prioritere åpne kildekoder ved valg av nye IT-løsninger.

Risikoanalyse:

Status risiko:

(S=Sannsynlighet, K=Konsekvens, fylles ut med St=Stor, M=Middels, L=Liten)

Sammenhengen til andre oppgaver/områder:

Utvikling av nytt intranett, Integrasjon- og sikkerhetstjenester, anbud på IKT- driftstjenester, intern kommunikasjon, IT-strategi, prosjektarbeid, kommunikasjonsstrategi.

(Illustrasjon: Bilde av Mark Smiciklas // CC-lisens)

Utfordringen

Hvordan kan vi gå frem for å bedre samhandling og deling internt i kommunen ved å legge til rette for bruk av web 2.0-verktøy og sosial programvare?

I en organisasjon med 13 000 ansatte finnes det behov for deling og samhandling på tvers av enheter og virksomhetsområder. Jeg er sikker på at jeg har nytte av den kunnskapen og kompetansen som finnes utenfor veggene til mitt arbeidssted i organisasjonen. Jeg velger å tro at andre kan ha nytte av min kunnskap og kompetanse også..

Men hvordan finner vi hverandre idag? Skal jeg sende ut en e-post til alle ansatte dersom det er noe jeg lurer på som jeg tror «noen der ute» har svaret på? Nei.. Det blir oppfattet som spam. Sende en e-post til alle postmottakene? Nja, har egentlig de som betjener postmottakene oversikt over all kompetanse på enheten? Jeg kan gå til intranettet og  søke på nøkkelord eller roller knyttet til problemstillingen jeg sitter med. Erfaringsmessig fungerer søket dårlig. Om noen skulle lete meg i ansattekatalogen på intranettet vil de i dag kún finne meg om de har telefonnummeret mitt eller vet det fulle navnet mitt.. Eneste informasjon, i katalogen, om min kompetanse er stillingstittelen: IT-Spes.konsulent. Denne samme tittelen brukes for alle mine kollegaer v/IT-tjenesten. Jeg velger å tro at vi har forskjellig spesialkompentase..

Dette var bare et eksempel på at det er behov for bedre hjelpemidler til å finne kompetanse og dra veksel på andre for å kunne utføre virksomhetens mål og oppgaver på best mulig måte.

Vi i arbeidsgruppa, Betatrondheim, har startet forsiktig for å gjøre dette enklere. Nå føler vi oss frem ved testing av web 2.0-verktøy og sosial programvare. Pr. d.d. testes blandt annet:

• nettsamfunn (med mikroblogg, grupper, blogg, diskusjonstråd, wiki, bokmerker, profilsider mm.)
• mikroblogg (åpent nettverk for alle medlemmer av tjenesten. I tillegg mulighet for åpne eller lukka nettverk og grupper)
• wiki

Alt dette med varierende hell. Verktøyene er pr. idag kun tilgjenglig for et begrenset antall ansatte. Rundt 100 ansatte har tilgang til nettsamfunnet. Ca. 5 enheter har tilgang til mikroblogg. Wiki nyttes sporadisk i prosjekter eller tverrfaglige arbeidsgrupper ved it-tjenesten og kommunikasjonsenheten.

Hva kan vi gjøre? Hva gjør dere?

Jeg er spent på hva andre gjør for å bedre samhandling, deling og kommunikasjon internt ved bruk av sosiale medier og web 2.0-verktøy. Er det noen verktøy som er viktigere enn andre? Hvordan brukes verktøyene? Ikke minst.. hvem bruker hva og hvorfor? I en organisasjon er det ulike behov. Hva prioriteres? Kommunikasjon internt i faggrupper/enheter eller kommunikasjon i åpent nettverk for hele organisasjonen? Eller begge?

Kan man endre kulturen for deling bare ved å innføre verktøy? Hva med opplæring og gartnervirksomhet?

Flere verktøy med samme funksjonalitet (eks. mikroblogg eller wiki) eller felles verktøy for en type web2.0-funksjonalitet?

Mange spørsmål.. regner ikke med at det er noen fasit, men håper det er noen som vil eller kan dele.

]]> http://www.betatrondheim.com/2010/11/01/hvordan-l%c3%a6re-kunsten-a-dele/feed/ 1 http://www.betatrondheim.com/2010/09/10/organisering-av-arbeidet-med-sosiale-medier/ http://www.betatrondheim.com/2010/09/10/organisering-av-arbeidet-med-sosiale-medier/#comments Fri, 10 Sep 2010 10:57:24 +0000 Liss Johansen Sandø http://www.betatrondheim.com/?p=440 Når jeg kom tilbake etter ett år med mammapermisjon, hadde det skjedd mye innenfor sosiale medier i Trondheim kommune. Mine flinke og engasjerte kollegaer hadde gjort mye med både BetaTrondheim, Twitter, internt nettsamfunn (Elgg), microblogg, wiki, SlideShare m.m. Nå har vi behov for å strukturere og formalisere dette arbeidet. Og det er der jeg kommer inn i bildet.. Arbeidet ble startet på IT-tjenesten og etter hvert kom også  Kommunikasjonsenheten med. Videre fremover ser vi for oss at et tett samarbeid mellom disse enhetene er avgjørende for å lykkes. Vi ønsker ikke å fokusere på web2.0-teknologien i seg selv, men på

Les mer >>> Organisering av arbeidet med sosiale medier]]>

Illustrasjon web2.0

Når jeg kom tilbake etter ett år med mammapermisjon, hadde det skjedd mye innenfor sosiale medier i Trondheim kommune. Mine flinke og engasjerte kollegaer hadde gjort mye med både BetaTrondheim, Twitter, internt nettsamfunn (Elgg), microblogg, wiki, SlideShare m.m.

Nå har vi behov for å strukturere og formalisere dette arbeidet. Og det er der jeg kommer inn i bildet..

Arbeidet ble startet på IT-tjenesten og etter hvert kom også  Kommunikasjonsenheten med. Videre fremover ser vi for oss at et tett samarbeid mellom disse enhetene er avgjørende for å lykkes.

Vi ønsker ikke å fokusere på web2.0-teknologien i seg selv, men på Trondheim kommunes behov for kommunikasjon og samhandling og se på hvordan organisasjonsmessige endringer sammen med web2.0-teknologi kan løse dette behovet.

Vi vurderer nå to måter å organisere arbeidet på. Det ene alternativet er å opprette et prosjekt som skal levere en spesifikk anbefaling angående bruk av nye kommunikasjon- og samhandlingsløsninger i Trondheim kommune. Anbefalingen skal inneholde vurderinger av:

• de organisasjonsmessige konsekvensene ved innføring av løsningene,
• de sikkerhetsmessige konsekvenser,
• kost/nytte
• økonomi,
• plan for forvaltning av samhandlingstjenestene,
• retningslinjer for bruk
• utfordringer slik som arkivering og forholdet til andre systemer
• arkitekturmessige konsekvenser
• krav til løsninger
• anbefalt innføringsmodeller
• anbefalt styringsmodell
• systemeierskap
• behov for opplæring/kompetanse og forslag til hvordan opplæring kan gjøres

Et slikt prosjekt skal også «teste ut» det å være et kompetansesenter for Trondheim kommune innenfor fagområdet og drive videre de løsningene som allerede er i drift, for eksempel BetaTrondheim. Prosjektet skal konkludere med om en slik gruppe bør opprettes på fast basis etter prosjektets levetid.

Alternativt ser vi for oss å med en gang opprette en gruppe som skal være et kompetansesenter og et rådgivende organ. Det må i så fall lages et mandat for denne gruppa. Vi ser for oss eierskap på kommunaldirektørnivå og deltakere i gruppa fra IT-tjenesten og Kommunikasjonsenheten som er både rådgivende og delvis utførende ressurser. De skal ta tak i «det som skjer» fremover og initiere nye prosjekter. Gruppa skal koordinere og se helhet innenfor fagområdet og for hele kommunen. I tillegg skal de være redaksjon for BetaTrondheim-bloggen og twitterkontoen. Gruppa skal gjennomføre prosjektet med anbefalinga av kommunikasjon- og samhandlingsløsninger og etterhvert ta tak i de punktene fra både IT-strategien og Kommunikasjonsstrategien som ligger innenfor fagområdet. Gruppa skal også knytte til seg kompetanse fra andre deler av organisasjonen.

Ei slik gruppe vil være en mer fleksibel løsning for kommunen, da gruppa løpende kan ta tak i de sakene som dukker opp. Prosjektet vil være mer spesifikt rettet mot anbefalinga. Samtidig vil gruppa kreve mer ressurser og et grundig forarbeid i definering av mandat.

Kom gjerne med innspill til mulige løsninger for organisering av denne type arbeid. Hva funker, hva funker ikke for dere..?

(Illustrasjon: Bilde av Oliver Steiner // CC-lisens)

Vi har hatt noen intensive møter hvor vi har diskutert og formulert opp og ned i mente, og arbeidsgruppa  har nå kommet frem til et førsteutkast. Men vi er en stor kommune og trenger innspill fra mange. Derfor sender vi nå ut retningslinjene både her på bloggen i tillegg til internt i kommunen. Vi ønsker tilbakemelding fra fjern og nær.

Etter at vi har hatt retningslinjene ”offentlige” en stund vil vi sette oss ned med en litt større gruppe som representerer forskjellige deler av kommunen. Denne gruppa har vi stor tro på, så i tillegg til kommentarer fra andre regner vi med å ha retningslinjene klare i god tid før sommeren setter i gang for fullt.

Vi har delt retningslinjene opp i to. Den første delen tar for seg hvordan vi skal forholde oss på våre offisielle kontoer på de sosiale mediene (som for eksempel twitter.com/trondheim og facebook.com/trondheimkommune). Her er det viktig at vi deltar og skaper engasjement på kontoene våre.

Kommunens offisielle kontoer

1. Vær til stede, delta i debatten. Husk at du alltid representerer kommunen
2. Svar alltid ved faktafeil eller på spørsmål om kommunens tjenester og tilbud
3. Svar på positive kommentarer, si takk
4. Det er ikke nødvendig å svare på nøytrale kommentarer, men det er lov å gjøre det.
5. Forsøk også å svare på negative kommentarer
6. Tilpass svaret ut i fra avsender, form og innhold. Saklig? Humoristisk? Formell?
7. På generelle spørsmål svarer du som Trondheim kommune, uten navn/tittel
8. Ved svar på faglige spørsmål, bruk fullt navn og tittel (eks enhetsleder og enhet)
9. På spørsmål som krever saksbehandling/arkivering må innsenderen gjøres oppmerksom på at det må sendes en formell henvendelse.
10. Politiske henvendelser skal alltid henvises til politisk nivå

Dette ser vi på som en veiledning som skal lede oss på riktig vei, ikke tvinge oss inn i en enveiskjørt gate. Det vil alltid være rom for tolking og vurdering i hvert enkelt tilfelle.

I tillegg har vi sett på hvordan ansatte kan bruke sosiale medier til for eksempel faglige diskusjoner

Ansattes bruk av sosiale medier

1. Vær gjerne aktiv i faglige diskusjoner. I Trondheim kommune er vi Åpen, kompetent og modig.
2. Opptre på samme måte som du ville gjort ellers i hverdagen. Bruk sunn fornuft.
3. Vær bevisst på rollen din som ansatt i Trondheim kommune.
4. Vurder om du skal ha kontakt med elever/brukere/pårørende i sosiale medier som for eksempel Facebook eller MSN. I så fall, tenk på hvordan du opptrer.
5. Ansatte har ytringsfrihet, men taushetsplikten gjelder også i de sosiale mediene.
6. Vær åpen om hvor du jobber.
7. Presiser at du ytrer deg som privatperson og ikke på vegne av Trondheim kommune.
8. Henvendelser direkte til Trondheim kommune besvares av administratorer på de forskjellige kontoene.
9. Husk at Internett er permanent, det kan være vanskelig å slette det du har sagt.
10. Er du i tvil, send en e-post til kommunikasjonsenheten@trondheim.kommune.no.

Vi vurderer også å ta inn en retningslinje om at svarene må komme kjapt på de sosiale mediene. Det gir ingen hensikt å vente i en uke eller to før vi svarer. Da har personen som kom med spørsmålet glemt det for lenge siden

Hva syns dere? Hva kan gjøres bedre? Hva kan med fordel kuttes ut? For at retningslinjene skal bli best mulig trenger vi din hjelp, så vi håper dere legger igjen en kommentar under.

Kjør debatt!