Hvor skal vi peke?

Vi i BetaTrondheim har tenkt litt igjen. Det er på tide å se bakover. I starten av arbeidet i BetaTrondheim hadde vi fokus på nye medier, verktøy og muligheter disse skapte for en organisasjon. Det har vi fortsatt, men vi har det siste året hatt mest fokus på Facebook, Twitter og Yammer. Altså sosiale medier både inne og ute. Nå er det dags for å se mer på nye medier og nye muligheter igjen. For når man bruker sosiale medier, hvor peker man?

Blant mye annet er sosiale medier pekemedier. Twitter er full av lenker til interessant innhold, Facebook har bilder, lenker, videoer etc blanda med alle «Nå har je vaska golvet»-postene. Hvor pekes det? Ikke til worddokumenter. Ikke til e-poster. Og iallfall ikke til interne lagringsområder som U (U er Trondheim sin rotekasse, andre bruker kanskje M, eller X, eller Y und so weiter).

Skal vi lykkes med å nyttegjøre oss de positive effektene sosiale medier kan gi en organisasjon må vi ha noe å peke til.

Vi må jobbe annerledes for å jobbe annerledes!

Dette var også tema i sist styringsgruppemøte for BetaTrondheim. Jeg er utrolig glad for at denne erkjennelsen nå har fått feste også i toppen av organisasjonen. For selv om det er selvsagt for meg, så er dette noe man må forstå, og ikke bare få forklart.

Vi skal ikke kladde blogginnlegg i word. Vi trenger heller ikke samskrive dokumenter ved å sende dem på e-post eller lagre versjon 0.1, 0.2, 03 på U når vi kan bruke wikier som håndterer dette automagisk. Vi bør ikke gjøre QA ved å sammenligne store dokumenter med hverandre manuelt når vi kan bruke saksstøtteverktøy.

Nye medier (eller kanskje nye verktøy), og nå snakker jeg om for eksempel wikier, blogger, bug trackere, kommentarfelt og diskusjonsforum og ikke bare nettsamfunn, og mikroblogger, endrer måten vi samhandler og kommuniserer på. De endrer måten vi jobber! Hvis vi tør/vil ta dem ordentlig i bruk altså.

Illustrasjon: You av Geoffrey Fairchild (Flickr) // CC BY 2.0

Småprat ved "water-cooleren"

Som vi har skrevet om tidligere har tre av oss jobbet med en oppgave om sosiale medier og relasjoner nå i vår. Problemstillingen vi har tatt for oss er:

Hvorfor er uformelle relasjoner viktig i en organisasjon og kan sosiale medier bidra til å skape nye og vedlikeholde eksisterende relasjoner i Trondheim kommune?

Nå er oppgaven levert og sensuren på plass og da er det på tide å dele med den som måtte være interessert:

• Støy, fjas og faglig småprat [pdf]

Under følger også et lite sammendrag

– Terje, Ingri og Bjørn

Kan sosiale medier bidra til uformelle relasjoner mellom ansatte?

“Yammer er en plass for å kommunisere. Går jeg ut fra at det er. Enten det er fag eller det er andre ting, så er det jo en plass for å kommunisere.”

“Jeg har ikke helt knekt koden på det.  Jeg tror det blir litt for mye støy å vite for mye om private ting.”

Småprat på benken

I denne oppgaven har vi sett på hvordan uformelle relasjoner virker inn på en kunnskapsorganisasjon som Trondheim kommune.

For å finne ut mer om dette gjennomførte vi kvalitative dybdeintervju basert på et strategisk utvalg. Vi utformet og benyttet en intervjuguide hvor spørsmålene var delvis strukturert.

Vi har i teoridelen belyst at uformelle relasjoner er viktig i organisasjoner. Dette samsvarer med funn i intervjuene våre. Uformelle relasjoner legger til rette for samarbeid og kunnskapsdeling. Denne typen relasjoner bygges gjennom småprat og uformell samtale og er nært knyttet til tillit. Småprat er limet i en organisasjon og en sterk faktor for å skape nye og forsterke eksisterende relasjoner.

Vi ser at Yammer kan være en viktig katalysator for de uformelle relasjonene i Trondheim kommune, men at vi må jobbe mer med kulturen for å få utnyttet potensialet. Flere må slippe til, og tørre å bruke Yammer aktivt til småprat og kunnskapsdeling. Her må ledelsen gå foran og delta i samtalen. Ved at flere deler vil også flere se nytten i verktøyet.

Illustrasjoner: Conversations - Benson Kua // CC BY-SA 2.0 || Talking - Ribeiro Simões // CC BY 2.0

Sosiale medier – en utfordrer

Illustrasjon av strømlinjeforming vs fri flyt

Hva når kundene våre benytter sosiale medier som for eksempel mikroblogg, nærmere bestemt Yammer for vår del? Hvilke forventninger har Kundene da til at ansvarlig enhet kommenterer på det de skriver eller svarer på spørsmål? Kundene kan i Yammer like gjerne få svar fra andre kunder. Hva hvis de får feil informasjon eller feil svar fra andre? Hvordan skal vi følge med på alt som skjer og fange opp det som er viktigst for kundene og dermed for oss?

Dersom vi formaliserer håndtering av sosiale medier som kanal for henvendelser, mister vi noe da? Ønsker kundene at dette skal være enda en kanal hvor de kan få svar på henvendelser? Eller ønsker de en mer uformell kanal for å si sine meninger og stille spørsmål uten at de forventer en tilbakemelding fra oss? Dette være avhengig av slik som den enkeltes kjennskap til og erfaring med sosiale medier samt persontyper.

Være tilstede

Jeg mener at vi må være tilstede også på disse kanalene. Vi får et bedre innblikk i hva kundene våre er opptatt av, kan bruke kanalene aktivt til både å kommentere, informere, og svare på spørsmål som dukker opp. Samtidig må vi ha en bevisst holdning til i hvilken grad enkeltsaker som kommer opp er de vi skal prioritere å jobbe med foran andre saker vi har på gang. Det vil noen ganger være riktigst å svare at den aktuelle problemstillingen er noe vi skal ta tak i, men på et senere tidspunkt. Et slikt svar kan også være godt nok for kundene.

Men det kommer ikke av seg selv. Det krever at vi som enhet henger med i utviklingen, er der kundene er, og ikke minst – setter av ressurser til å være tilstede også på sosiale medier. Får vi til det, tror jeg får mye igjen for innsatsen!

Vi i BetaTrondheim har jobbet litt videre etter at jeg skrev blogginnlegget om interne kommunikasjonskanaler. Vi startet arbeidet for å imøtekomme frustrasjon rundt at folk opplever en flom av kanaler og informasjon og ikke vet hvor de skal/bør/kan følge med. Ofte hører vi at folk har jo nok å gjøre fra før om de ikke også skal følge med på alle mulige «nye» kanaler. Det er forståelig, å sette seg inn i nye ting krever alltid litt ekstra tid og fokus i startfasen. Men samtidig er det ikke nye kanaler vi ønsker å lage en strategi for, men hele bildet. Mer tradisjonelle kanaler vil fortsatt være i bruk, mens nyere kanaler kan være et nyttig tillegg eller erstatte noe av bruken av «gamle» kanaler. Uansett mener vi at en «rydding» i hvilken informasjon man får hvor, vil kunne være til hjelp.

Hvilken kanalstrategi man skal ha, er noe hver arbeidsplass må vurdere. Hvordan skal man komme frem til dette? For å komme videre, har vi satt opp en vurdering av hvilke kanaler som egner seg til hva. Dette er bare et utkast, som vi har forsøkt å lage generelt. Dette ser vi for oss som et hjelpemiddel i en vurdering av kanalstrategi.

Kanalers egnethet - utdrag

Eksempel: om man ser at en kanal er veldig egnet (4′er) til en type informasjon, kan det være grunner til at enheten velger en kanal som har en 3′er. Poenget er at man har et bevisst forhold til hvorfor man velger de enkelt kanalene.

Basert på kjennskap til enheten og vurderingen av egnethet for kanalene over, har vi laget et utkast til kanalstrategi for IT-tjenesten. Vi ser for oss at enhetene selv skal fylle ut en slik matrise.

Illustrasjon kanalstrategi - førsteutkast

I matrisen over har vi sett på to faktorer; hvor varig informasjonen er, hvor ofte den endrer seg, og viktighetsgraden (kritisk, viktig eller relevant). Noen begreper: Viktig informasjon er informasjon man må få med seg, kritisk er viktig informasjon som alle må få vite raskt, relevant er nyttig men som man må ikke få med seg dette for å få gjort jobben sin. Kvaliteket er kommunens kvalitetsverktøy, U er enhetens felles lagringsområde, yammer er mikroblogg.

Som du kan se, kom vi i dette eksemplet fram til et skille mellom å informere om det man definerer som viktig på mer tradisjonelle kanaler og gi relevant informasjon på nyere kanaler som blogg og mikroblogg. Men dette skillet vil kanskje ikke være der om vi ser lengre frem i tid. Kanalstrategi vil naturlig nok ikke være statisk.

Vi er godt i gang, er ikke helt sikre på hvordan vi skal komme i mål, men er ikke i tvil om at dette er viktig!

Vi har tidligere skrevet om bruken vår av mikrobloggen Yammer, og vårt interne nettsamfunn, og nå oppblomstringen av blogging.

Dette er fine tendenser, som vi skal jobbe videre med å utvikle. Men ser vi litt nærmere etter, så ser vi likevel at det tydligvis ikke alltid er like lett å vende gamle vaner. Selv om Yammer ikke har vært i bruk særlig lenge, så ser vi allerede at de fleste enhetene foretrekker å operere i lukkede nettverk. Dette er sikkert fint for den interne kommunikasjonen på enhetene, men sett fra et kunnskapsdelingmessig ståsted, så er dette mindre heldig. Det samme gjelder det interne nettsamfunnet vårt, hvor diskusjonen om deling vs. spam til stadighet dukker opp. Vi er ikke plaget av spam per definisjon, men uttrykket brukes av og til om informasjon som oppleves som irrelevant, eller som støy som forstyrrer informasjonsstrømmen.

Noen mener at deling av for mye informasjon kan oppfattes som støy, mens andre mener at «jo mer informasjon, jo bedre».  Andre igjen mener at redselen for å plage andre med irrelevant informasjon kan være med på å hindre folk i å delta i de sosiale mediene våre, og at man derfor bør ha muligheten til opprette lukkede grupper/nettverk.

Det at noen foretrekker lukkede nettverk framfor åpne, tror jeg bunner i akkurat dette: Redselen for å skrive noe «feil» og at det er lettere å kommunisere med folk man vet om fra før, og frykt for at informasjonsmengden i åpne nettverk blir for stor/irrelevant.  Ideelt sett så vil man gjerne at alle skal kunne se hva alle skriver, men en slik gjennomsiktighet vil for mange oppleves som truende, særlig hvis man ikke behersker verktøyene som man skal bruke. Når det i tillegg er snakk om mottakere man kanskje ikke vet hvem er, blir terskelen enda høyere. Hvem man kommuniserer med, påvirker i stor grad både formen på budskapet, og hvordan man oppfatter budskapet man mottar.

Når det gjelder mengde informasjon, så tror jeg ikke man skal være redd for at informasjonsmengden blir for stor, men heller fokusere på mulighetene til å filtrere ut hva som er nyttig for hver enkelt. Det viktigste er at man får flest mulig brukerne til bidra til felleskapet. Hele poenget med sosiale medier er jo at innholdet produseres av brukerne selv, og at kvaliteten på det som produseres sikres av fellesskapet som helhet. Til å begynne med vil nye brukere prøve seg fram (f.eks skrive på Yammer at man skal i et møte), og kanskje ikke treffe helt med ting som postes. Men etterhvert som de ser hva andre gjør, og blir tryggere på form og innhold, så vil også kvaliteten øke (f.eks skrive hva møtet gjaldt og hva man kom fram til).Hvis man da ser for seg at man etterhvert får et relativt stort antall brukere, som poster stort sett vettuge ting, så kan man begynne å filtrere og sortere. Hvordan dette kan gjøres vil variere med hvilke verktøy man benytter.

Når går informasjon så over til å bli støy? I en artikkel av Koroleva et. al har de sett på hva som oppleves som spam på Facebook. De finner at hvem som er avsender har stor betydning for hvordan budskapet oppfattes. Det som oppfattes som relvant informasjon kommer som regel fra 1) nære venner, 2) venner med samme interesser, og 3) hvem som helst som poster ny og viktig informasjon. Informasjon fra ukjente avsendere oppfattes altså lettere som støy.

Måten Trondheim kommune er organisert på, i virksomhetsområder og enheter, gir en naturlig følelse av «vi» og «dem» i folks hverdag. Dette kalles i sosialpsykologien for inn-grupper og ut-grupper.  Kommunikasjonen i en inn-gruppe vil være annerledes enn når man kommuniserer med noen i ut-gruppen (altså «dem»), og jeg tror kanskje det er dette skillet man opprettholder når man benytter lukkede nettverk. Sett fra ledelsens ståsted, i de fleste organisasjoner, så er dette med å skape samhold og følelsen av «vi» en kjent utfordring. Man bedriver teambuilding i stor skala, og drar på seminar og snakker om det, eller skyter på hverandre med paintgun for å skape samhold og bedre grobunn for samhandling. Man snakker i sosialpsykologien om  samarbeid i riktig kontekst, for å bryte ned grensene mellom inn-/ut-gruppe. I praksis vil det si at man møtes på en nøytral arena, og blir kjent med sider av hverandre man ikke ser til vanlig. Det handler her om å personifisere medlemmene av ut-gruppen, slik at den ikke blir bestående av en stereotyp masse, men enkeltindivider med et ansikt. Teoretisk sett kan man da oppnå at skillet mellom «vi» og «dem» oppheves, og man sitter igjen med kun «vi». Dette fungerer. Men i en organisasjon med ca. 13 000 ansatte er det umulig at alle får møte  alle på denne måten. Det ville i såfall blitt et legendarisk paintgun-slag.

Men hva om man møter andre på nett? Hva om enkeltindivid skiller seg ut fra den grå massen fordi de poster aktivt i mikrobloggen, eller deltar med navn og bilde i nettsamfunnet vårt? Kan de sosiale mediene være med på å personifisere «dem»? Jeg vet ikke. Kanskje. Men i hvert fall ikke hvis alle stenger seg inne i hvert sitt lukkede nettverk.

Vi i BetaTrondheim skrev tidligere i år om retningslinjer for sosiale media. Det har blitt diskutert opp og ned i mente, og tatt opp i mange forum.
Mange har hatt meninger, og de fleste har blitt hørt. Det kan være en utfordring å skulle skrive retningslinjer for noe som så mange engasjerer seg i! Men vi har endelig (i starten av oktober) blitt enige, og vi har nå begynt å fortelle resten av organisasjonen om retningslinjene.

Vi har fått litt blandede reaksjoner. Enkelte mener at dette er sunn fornuft og ikke noe vi trenger å fortelle om i det vide og det brede, mens andre liker veldig godt at vi oppfordrer organisasjonen til å bruke de sosiale mediene, der det er hensiktsmessig.

Dette har også vært vårt fokus. Bruk sunn fornuft, tenk gjennom og vær oppmerksom på hva du gjør når du beveger deg ut i mer eller mindre ukjent terreng. Retnignslinjene vi ble enige om er som følger:

Ansattes bruk av sosiale medier

1. Vær bevisst på rollen din som ansatt i Trondheim kommune
2. Vær gjerne aktiv i faglige diskusjoner, vær åpen om hvor du jobber når det er relevant
3. Vurder nøye om du som privatperson skal ha kontakt med elever/brukere/pårørende eller leverandører i sosiale medier. Selv om du i utgangspunktet synes det er greit å skille mellom rollene, kan dette over tid føre til situasjoner som kan oppleves problematisk for begge parter
4. Ansatte har ytringsfrihet, men taushetsplikten gjelder også i de sosiale mediene
5. Presiser at du ikke ytrer deg på vegne av Trondheim kommune hvis det kan reises tvil om din rolle
6. Henvendelser direkte til Trondheim kommune skal besvares av administrator på de forskjellige kontoene
7. Husk at internett er permanent, det kan være vanskelig å slette det du har sagt

Kommunens offisielle kontoer

1. Vær til stede, delta i debatten. Husk at du alltid representerer kommunen.
   Enhetsleder er ansvarlig for driften av offisielle enhetskontoer, og Kommunikasjonsenheten skal ha beskjed om hva som opprettes.
   • Svar på spørsmål og kommentarer
   • Si takk for skryt
   • Svar også på nøytrale kommentarer (som er henvendt til kommunen)
   • Svar alltid på negative kommentarer, men vurder selv hvor lenge du vil at dialogen skal opprettholdes
2. Rett alltid opp faktafeil.
3. På generelle svar skriver du under med eget navn (kun fornavn).
4. Tilpass formen på svaret etter henvendelsens form og innhold.
   Saklig? Humoristisk? Formell? Vær forsiktig med ironi og sarkasme.
5. På spørsmål som krever saksbehandling må innsenderen gjøres oppmerksom på at det må sendes en formell henvendelse
6. Vær bevisst på skillet mellom administrativt og politisk nivå
   • Henvis kun til rådmannens innstilling i saker
   • Ikke gi dine egne vurderinger av saker som er til politisk behandling
7. Under krisesituasjoner der rådmannen har satt krisestab, skal all kommunikasjon gå via Kommunikasjonsenheten

Det vi lurer på nå, er hvordan andre har jobbet med å gjøre slike retningslinjer kjent i organisasjonen? Hvordan kan vi gjøre flest mulig oppmerksom på at de finnes, uten å presse de ned over hodet på dem? Hvordan kan vi få nyttige innspill til stadig oppdatering av retningslinjene? Hvordan gjør dere det?

(Bildet med CC-lisens er hentet fra Matt Hamm/flickr)