Hvor skal vi peke?

Vi i BetaTrondheim har tenkt litt igjen. Det er på tide å se bakover. I starten av arbeidet i BetaTrondheim hadde vi fokus på nye medier, verktøy og muligheter disse skapte for en organisasjon. Det har vi fortsatt, men vi har det siste året hatt mest fokus på Facebook, Twitter og Yammer. Altså sosiale medier både inne og ute. Nå er det dags for å se mer på nye medier og nye muligheter igjen. For når man bruker sosiale medier, hvor peker man?

Blant mye annet er sosiale medier pekemedier. Twitter er full av lenker til interessant innhold, Facebook har bilder, lenker, videoer etc blanda med alle «Nå har je vaska golvet»-postene. Hvor pekes det? Ikke til worddokumenter. Ikke til e-poster. Og iallfall ikke til interne lagringsområder som U (U er Trondheim sin rotekasse, andre bruker kanskje M, eller X, eller Y und so weiter).

Skal vi lykkes med å nyttegjøre oss de positive effektene sosiale medier kan gi en organisasjon må vi ha noe å peke til.

Vi må jobbe annerledes for å jobbe annerledes!

Dette var også tema i sist styringsgruppemøte for BetaTrondheim. Jeg er utrolig glad for at denne erkjennelsen nå har fått feste også i toppen av organisasjonen. For selv om det er selvsagt for meg, så er dette noe man må forstå, og ikke bare få forklart.

Vi skal ikke kladde blogginnlegg i word. Vi trenger heller ikke samskrive dokumenter ved å sende dem på e-post eller lagre versjon 0.1, 0.2, 03 på U når vi kan bruke wikier som håndterer dette automagisk. Vi bør ikke gjøre QA ved å sammenligne store dokumenter med hverandre manuelt når vi kan bruke saksstøtteverktøy.

Nye medier (eller kanskje nye verktøy), og nå snakker jeg om for eksempel wikier, blogger, bug trackere, kommentarfelt og diskusjonsforum og ikke bare nettsamfunn, og mikroblogger, endrer måten vi samhandler og kommuniserer på. De endrer måten vi jobber! Hvis vi tør/vil ta dem ordentlig i bruk altså.

Illustrasjon: You av Geoffrey Fairchild (Flickr) // CC BY 2.0

Jeg har satt opp et søk i Tweetdeck på @Trondheim, Trondheim kommune og Trondheim, noe som gir et fint innblikk hva som sies om oss i twittersfæren. Det kommer inn spørsmål, tips, ris og ros.  Jeg følger opp både direkte og indirekte henvendelser og vi har som mål å være proaktive ved å delta med innspill der det er mulig.

Men hvilken stil og tone skal man bruke? Kundeservice-aktig? Autoritær? Jeg føler det er en viss forventning til at jeg må være saklig og formell i stilen når jeg twitrer. Hvor denne forventingen kommer fra vet jeg ikke, men det handler kanskje om stereotypier knyttet til offentlige institusjoner. Kommunikasjonen fra slike er etter min erfaring litt tung og byråkratisk i vendingene, og det tas høyde for alle mulige juridiske vendinger med referanse til paragrafer og hjemler. Overformynderiet sitter rett borti gangen og ordføreren sitter i etasjen over, så det blir hele tiden liggende litt i bakhodet hvem jeg twitrer på vegne av. På den andre siden er jeg opptatt av at man alltid skal utfordre stereotypier og ting som er opp og vedtatt. Retningslinjene våre for sosiale medier sier at jeg skal tilpasse «formen på svaret etter henvendelsens form og innhold», og det gjør jeg etter beste evne.

Men hva når det som kommer inn bare er tull? Eller sarkatisk? Usaklig?  For eksempel fikk vi inn denne: «Vil dere at jeg skal havne på gata og fryse og sulte ihjel? #ikkefåttlønn» (skulle vist eksempelet her, men noen har tydligvis tatt til vettet og slettet tweeten). «Ja det vil vi. Vi liker deg ikke og holder igjen lønna di med vilje #dusugersomarbeidstaker». Fristende… Men ansvaret tynger. Jeg lurer av og til på hva ordføreren ville sagt, eller om noen andre ansatte vil reagere på «useriøse» meldinger. Dette fører til at jeg som oftest voksentwitrer (voksentwitre= å twitre på en formell, saklig og nøytral måte). Jeg lot dermed være å svare på tweeten om manglende lønn.

Men noen ganger blir fristelsen for stor. For eksempel når folk bruker @Trondheim uten å tenke over at tweeten kommer inn til meg, så åpner dette ofte for å være litt «ukommunal» i stilen. For eksempel her, hvor noen er glade for å være tilbake i byen, og twitrer om det: 

Noen ganger henvender folk seg til Trondheim generelt, og det plukker vi opp i søkene vi har satt opp. Da kan det ofte fristende å ta rollen som en by, om ikke en enda større rolle:

Kanskje på kanten fjasete, men hvor går egentlig grensa?

Illustrasjonsfoto Smiley-face av John Earl (CC BY-ND 2.0)

Hvilken kanalstrategi man skal ha, er noe hver arbeidsplass må vurdere. Hvordan skal man komme frem til dette? For å komme videre, har vi satt opp en vurdering av hvilke kanaler som egner seg til hva. Dette er bare et utkast, som vi har forsøkt å lage generelt. Dette ser vi for oss som et hjelpemiddel i en vurdering av kanalstrategi.

Kanalers egnethet - utdrag

Eksempel: om man ser at en kanal er veldig egnet (4′er) til en type informasjon, kan det være grunner til at enheten velger en kanal som har en 3′er. Poenget er at man har et bevisst forhold til hvorfor man velger de enkelt kanalene.

Basert på kjennskap til enheten og vurderingen av egnethet for kanalene over, har vi laget et utkast til kanalstrategi for IT-tjenesten. Vi ser for oss at enhetene selv skal fylle ut en slik matrise.

Illustrasjon kanalstrategi - førsteutkast

I matrisen over har vi sett på to faktorer; hvor varig informasjonen er, hvor ofte den endrer seg, og viktighetsgraden (kritisk, viktig eller relevant). Noen begreper: Viktig informasjon er informasjon man må få med seg, kritisk er viktig informasjon som alle må få vite raskt, relevant er nyttig men som man må ikke få med seg dette for å få gjort jobben sin. Kvaliteket er kommunens kvalitetsverktøy, U er enhetens felles lagringsområde, yammer er mikroblogg.

Som du kan se, kom vi i dette eksemplet fram til et skille mellom å informere om det man definerer som viktig på mer tradisjonelle kanaler og gi relevant informasjon på nyere kanaler som blogg og mikroblogg. Men dette skillet vil kanskje ikke være der om vi ser lengre frem i tid. Kanalstrategi vil naturlig nok ikke være statisk.

Vi er godt i gang, er ikke helt sikre på hvordan vi skal komme i mål, men er ikke i tvil om at dette er viktig!

Naturlig nok dukker det da opp spørsmål om hvilke kanaler som skal brukes til hva. Og hvor er det viktigst å følge med? Hvor legges den informasjonen som er viktig/kritisk for oss som ansatte å få med seg? Og hva er mer ”kjekt å vite” som man kan eller bør følge med på om man har anledning. Vi opplever at kolleger blir både forvirret, stresset og frustrert over det de opplever som en flom av kanaler og informasjon. Hvordan kan vi få forbedret informasjonsflyten hos oss og skapt trygghet for at man i hvertfall får med seg det som er relevant for jobben? Og hvordan kan vi ta i bruk «nye» kanaler på en god måte? 

Rutekart

På vår enhet (intern tjeneste i Trondheim kommune) har vi nå startet arbeidet med å lage retningslinjer/strategi for bruk av informasjonskanaler internt. Det vil si å anbefale hvilke kanaler vi bruker til hvilken type informasjon. Bruk av sosiale medier er naturlig nok en del av dette arbeidet. 

Vi startet med å se på hvilke informasjonskanaler vi benytter i dag. Det er ikke få! I dag går veldig mye på e-post, noe som også kan oppleves som en stressfaktor når innboksen ryr full etter kort tid. Deretter så vi på hvilke typer informasjon vi har å forholde oss til, og hvordan vi kan kategorisere informasjonen. Vi har kategorisert informasjonen etter graden av viktighet og varighet. Med viktighet har vi delt inn etter om informasjonen er kritisk å kjenne til, viktig for alle eller noen, eller relevant for alle eller noen. Den andre inndelingen er etter om informasjonen er flyktig, periodisk, dynamisk eller statisk. Ut fra disse to faktorene satte vi opp forslag til valg av informasjonskanal i en matrise. Det var bevisstgjørende å få sortert informasjonen på denne måten. 

Det dukker da opp mange spørsmål som bør diskutere og vurderinger av hva som vil fungere for vår enhet på kort sikt og på lengre sikt. Vi ser også at dette er noe som ikke bare kan være nyttig for vår enhet, men også andre enheter. 

Det er mange kanaler i bruk, både tradisjonelle og nyere som sosiale medier. Men bruken varierer veldig fra person til person. Noe kan forklares med generasjonsskille, men det kan like godt gå på persontyper. Vi har også litt ulike arbeidshverdager og måter å jobbe på. Hvordan skal vi da klare å bli omforent om bruk av informasjonskanaler? 

Det er også et spørsmål om det trengs en anbefaling/strategi. Skal hver enhet i kommunen ha sin strategi? Eller klarer vi å lage noe felles som enhetene kan støtte seg på og tilpasse til sin hverdag? Noe av det som kjennetegner sosiale medier er at de er brukerstyrt. Mister vi noe om det blir for mye styring av bruken av kanaler internt? 

Har noen erfaringer med lignende arbeid? Er det noen tips til om dette er veien å gå? Eller er en informasjonsflyten (les: flommen) bare noe vi må lære oss å leve med?

Dette er fine tendenser, som vi skal jobbe videre med å utvikle. Men ser vi litt nærmere etter, så ser vi likevel at det tydligvis ikke alltid er like lett å vende gamle vaner. Selv om Yammer ikke har vært i bruk særlig lenge, så ser vi allerede at de fleste enhetene foretrekker å operere i lukkede nettverk. Dette er sikkert fint for den interne kommunikasjonen på enhetene, men sett fra et kunnskapsdelingmessig ståsted, så er dette mindre heldig. Det samme gjelder det interne nettsamfunnet vårt, hvor diskusjonen om deling vs. spam til stadighet dukker opp. Vi er ikke plaget av spam per definisjon, men uttrykket brukes av og til om informasjon som oppleves som irrelevant, eller som støy som forstyrrer informasjonsstrømmen.

Noen mener at deling av for mye informasjon kan oppfattes som støy, mens andre mener at «jo mer informasjon, jo bedre».  Andre igjen mener at redselen for å plage andre med irrelevant informasjon kan være med på å hindre folk i å delta i de sosiale mediene våre, og at man derfor bør ha muligheten til opprette lukkede grupper/nettverk.

Det at noen foretrekker lukkede nettverk framfor åpne, tror jeg bunner i akkurat dette: Redselen for å skrive noe «feil» og at det er lettere å kommunisere med folk man vet om fra før, og frykt for at informasjonsmengden i åpne nettverk blir for stor/irrelevant.  Ideelt sett så vil man gjerne at alle skal kunne se hva alle skriver, men en slik gjennomsiktighet vil for mange oppleves som truende, særlig hvis man ikke behersker verktøyene som man skal bruke. Når det i tillegg er snakk om mottakere man kanskje ikke vet hvem er, blir terskelen enda høyere. Hvem man kommuniserer med, påvirker i stor grad både formen på budskapet, og hvordan man oppfatter budskapet man mottar.

Når det gjelder mengde informasjon, så tror jeg ikke man skal være redd for at informasjonsmengden blir for stor, men heller fokusere på mulighetene til å filtrere ut hva som er nyttig for hver enkelt. Det viktigste er at man får flest mulig brukerne til bidra til felleskapet. Hele poenget med sosiale medier er jo at innholdet produseres av brukerne selv, og at kvaliteten på det som produseres sikres av fellesskapet som helhet. Til å begynne med vil nye brukere prøve seg fram (f.eks skrive på Yammer at man skal i et møte), og kanskje ikke treffe helt med ting som postes. Men etterhvert som de ser hva andre gjør, og blir tryggere på form og innhold, så vil også kvaliteten øke (f.eks skrive hva møtet gjaldt og hva man kom fram til).Hvis man da ser for seg at man etterhvert får et relativt stort antall brukere, som poster stort sett vettuge ting, så kan man begynne å filtrere og sortere. Hvordan dette kan gjøres vil variere med hvilke verktøy man benytter.

Når går informasjon så over til å bli støy? I en artikkel av Koroleva et. al har de sett på hva som oppleves som spam på Facebook. De finner at hvem som er avsender har stor betydning for hvordan budskapet oppfattes. Det som oppfattes som relvant informasjon kommer som regel fra 1) nære venner, 2) venner med samme interesser, og 3) hvem som helst som poster ny og viktig informasjon. Informasjon fra ukjente avsendere oppfattes altså lettere som støy.

Måten Trondheim kommune er organisert på, i virksomhetsområder og enheter, gir en naturlig følelse av «vi» og «dem» i folks hverdag. Dette kalles i sosialpsykologien for inn-grupper og ut-grupper.  Kommunikasjonen i en inn-gruppe vil være annerledes enn når man kommuniserer med noen i ut-gruppen (altså «dem»), og jeg tror kanskje det er dette skillet man opprettholder når man benytter lukkede nettverk. Sett fra ledelsens ståsted, i de fleste organisasjoner, så er dette med å skape samhold og følelsen av «vi» en kjent utfordring. Man bedriver teambuilding i stor skala, og drar på seminar og snakker om det, eller skyter på hverandre med paintgun for å skape samhold og bedre grobunn for samhandling. Man snakker i sosialpsykologien om  samarbeid i riktig kontekst, for å bryte ned grensene mellom inn-/ut-gruppe. I praksis vil det si at man møtes på en nøytral arena, og blir kjent med sider av hverandre man ikke ser til vanlig. Det handler her om å personifisere medlemmene av ut-gruppen, slik at den ikke blir bestående av en stereotyp masse, men enkeltindivider med et ansikt. Teoretisk sett kan man da oppnå at skillet mellom «vi» og «dem» oppheves, og man sitter igjen med kun «vi». Dette fungerer. Men i en organisasjon med ca. 13 000 ansatte er det umulig at alle får møte  alle på denne måten. Det ville i såfall blitt et legendarisk paintgun-slag.

Men hva om man møter andre på nett? Hva om enkeltindivid skiller seg ut fra den grå massen fordi de poster aktivt i mikrobloggen, eller deltar med navn og bilde i nettsamfunnet vårt? Kan de sosiale mediene være med på å personifisere «dem»? Jeg vet ikke. Kanskje. Men i hvert fall ikke hvis alle stenger seg inne i hvert sitt lukkede nettverk.

Vi synes det er flott at det blogges på dette nivået, og håper det kan være med på å senke terskelen for å blogge, for de ansatte i kommunen. Dette kan igjen være med på å skape grunnlag for en enda bedre delingskultur i organisasjonen, hvor man kan leve opp til kommunens slagord: «Åpen, modig og kompetent». Vi i BetaTrondheim ser på samhandling og deling som helt essensielt for å kunne utnytte organisasjonens ressurser på en mer effektiv måte, og jobber stadig med å finne ut hvordan dette kan gjøres på en bedre måte enn i dag. Å drive gartnervirksomhet og å oppmuntre folk til å ta i bruk sosiale medier, isteden for tradisjonelle kommunikasjonskanaler, er en viktig del av dette arbeidet. Så når ledelsen i kommunen nå kaster seg på bloggbølgen, så kan de  være med å gå foran som gode eksempler de også. Flotte greier!

Illustrasjon Social Media Strategy

Prosjektet Tk2.0 har nå blitt til gruppa BetaTrondheim og vi har endelig mandatet vårt klart. Kanskje det er noen andre der ute som trenger innspill til mandat for sosiale medier-jobbing, så vi publiserer derfor her utdrag fra mandatet. Vi ønsker selvfølgelig også innspill på mandatet, slik at vi kan kontinuerlig forbedre det, holde det oppdatert og legge grunnlaget for at det skal kunne brukes som en rettesnor i det daglige arbeidet.

Bakgrunn/utfordringer og hensikt med opprettelsen av gruppa:

Bakgrunn

Web2.0-teknologi og sosiale medier er begreper som i større og større grad preger hverdagen vår. Begrepene betegner den nye generasjonen sosiale nettjenester som har blomstret opp de siste årene. Grunntanken går ut på å ta i bruk kollektiv intelligens, i den forstanden at vi som nettbrukere jobber sammen eller innenfor samme rammer fremfor løsrevet på egen hånd. Her inngår alt fra blogger til wikier og sosiale nettverkstjenester derunder nettsamfunn og mikroblogg.

Trondheim kommunes verdier er åpen, modig og kompetent. Bruk av web2.0-teknologi og sosiale medier for kommunikasjon og samhandling støtter alle disse verdiene. Hele grunntanken med sosiale medier er åpenhet og deling. Det er et nytt område under utvikling og som kan føre til store endringer for den enkelte ansatte og organisasjonen som helhet, det er derfor modig å ta dette i bruk. Teknologien legger også opp til kompetansedeling og dermed kompetanseheving.

I ledergruppas prioriterte satsinger for høsten 2010 listes samhandling opp som ett av tre satsingsområder fremover: ”En av kommuneplanens viktige hovedgrep er samhandling. Samhandling skal komme til uttrykk både gjennom godt samarbeid internt i kommunen, og sammen med eksterne aktører som for eksempel frivillige. Samhandlingsarbeid vil derfor prege oss i lang tid framover.”

Fra Kommunikasjonsstrategien:

Gjennom god intern kommunikasjon skal Trondheim kommune aktivisere og motivere egne ansatte til å delta i utviklingen av kommunens tjenester, være serviceinnstilte tjenesteytere og gode informatører om kommunens virksomhet.

Kommunen tar vare på og utvikler medarbeidernes kompetanse, lederne motiverer og bygger opp lagånden. Deling av kunnskap gir mer effektive løsninger, forebygger dobbeltarbeid og øker tverrfaglig forståelse og involvering.

Kommunikasjonsprinsippet: Kommunens organisasjon er avhengig av kommunikasjon og samhandling på mange plan for å utvikle sine tjenester

Fra IT-strategien:

Visjon: Trondheim kommune skal være ledende og en aktiv pådriver innenfor utvalgte strategiske områder når det gjelder utnyttelse av informasjonsteknologi. IT-strategien skal bidra til at kommunens visjon, mål og overordnede retningslinjer kan realiseres.

En av kommunens største utfordringer blir IT-kompetanse: har våre ansatte den kompetansen vi trenger for å bruke nye IT-verktøy?

Fra eKommuneplanen:

Visjon for eKommunen: Norske kommuner og fylkeskommuner skal være blant de fremste i verden på elektronisk innbyggerdialog, digitale tjenester og effektiv e-forvaltning
I dag bruker Trondheim kommune flere sosiale medier. Vi har en offisiell tilstedeværelse på viktige kanaler som Facebook og Twitter. Bloggen BetaTrondheim, eDialog og Byarkivet på Flickr er andre gode eksempler på at Trondheim tar de nye medier på alvor. Mange ser til Trondheim og spesielt arbeidet rundt BetaTrondheim-bloggen har blitt lagt merke til og referert i alt fra forskningsrapporter til foredrag på konferanser og på andre kommuners betablogger. Sosiale medier er i dag i første rekke brukt eksternt mot innbyggere og næringsliv, men med BetaTrondheim-bloggen har vi også en faglig delingskanal.

Utfordringer

Både innbyggere og ansatte forventer at kommunen legger til rette for bruk av nye kommunikasjons- og samarbeidsløsninger av typen sosiale media – både internt og eksternt.

Hovedutfordring 1: Hvordan skal vi videreutvikle vår kommunikasjon med innbyggere og næringsliv ved bruk av sosiale medier?

Utviklingen skjer ekstremt fort innen dette feltet. Det at vi har en tilstedeværelse på Facebook m.m, betyr ikke at vi kan lene oss tilbake og slappe av.

Det er krevende å følge med på utviklingen innen dette fagområdet og enda mer krevende å ligge i forkant av utviklingen.

Hovedutfordring 2: Hvordan kan vi ta i bruk sosiale medier for å kommunisere og samarbeide bedre internt i Tk?

I Trondheim kommune ser vi i dag et økende behov for kommunikasjon og deling også internt i kommunen, på tvers av enhetene.

• Det er store krav til samarbeid for å levere gode tjenester til innbyggere og næringsliv.
• Kommunens enheter jobber i dag i stor grad i siloer. De enkelte enheter kjenner lite til andre enheters måter å jobbe på. En får sjelden mulighet til å få innsikt i andres ideer.
• I dag bruker de ansatte mye tid på å lete etter informasjon.

Hensikt

Det opprettes en gruppe bestående av medlemmer fra Kommunikasjonsenheten og IT-tjenesten, kalt BetaTrondheim. Gruppa forankres i en styringsgruppe bestående av kommunaldirektør for Organisasjon, Kommunikasjonsdirektør, IT-sjef og rådgiver for IT og strategi i rådmannens fagstab. Tjenesteområder i Tk skal være representert i ei referansegruppe. Fagressurser og early adopters innen fagfeltet inngår også i en dynamisk referansegruppe. Gruppa skal jobbe med de to hovedutfordringene over.

Gruppa skal være et kompetansesenter/utviklingssenter som ligger i forkant og holder oversikt over trender/følger utviklingen tett på web2.0 (3.0?)-feltet, innehar kompetanse og blir eksperter innenfor fagområdet.

Gruppa skal ta tak i relevante punkter i Kommunikasjonsstrategi og IT-strategi og sammen med blant andre Kommunikasjonsdirektør og IT-sjef/ rådgiver for IT og strategi i rådmannens fagstab vurdere hvordan disse skal løses videre.

Med denne satsingen har Trondheim kommune mulighet til å være i forkant av utviklingen, se trendene før de slår inn og være forberedt på fremtiden. Vi har allerede etablert et tverrfaglig miljø og er klare for å hjelpe kommunen inn i det nye.

Gruppas hovedmål:

Kontinuerlig å videreutvikle vår kommunikasjon og samhandling med innbyggere, næringsliv og ansatte imellom, gjennom bruk av sosiale medier. Fortsette å være ledende innen fagområdet.

Gruppas delmål:

Gruppa skal:

• definere målgrupper (personas) og prosesser som skal understøttes
• vise effektene ved nye felles kommunikasjons- og samarbeidsløsninger av type sosiale medier, både potensialer og effektiviseringsgevinster men også utfordringer.
• gi anbefalinger til hvordan innføring av nye kommunikasjons- og samhandlingsløsninger kan gjøres.
• gi anbefalinger til hvordan Tk best mulig kan fortsette å arbeide kontinuerlig på dette området.
• være en ressurs for organisasjon i bruk av sosiale medier og web2.0-tjenester
• ha ansvaret for BetaTrondheims blogg og twitterkonto
• bruke kompetansen på hva som finnes av teknologier og muligheter og sette sammen med behov fra forskjellige deler av organisasjonen.
• initiere prosjekter innen fagområdet
• koordinere initiativ/prosjekter innen fagområdet

Avgrensing:

Gruppa skal i hovedsak ikke innføre og drifte kommunikasjon- og samhandlingsløsningene. Disse skal eies og driftes der de naturlig hører hjemme i organisasjonen.

Ansvar for organisasjonens bruk av eksisterende løsninger for kommunikasjon og samhandling, f.eks Facebook og Twitterkonto, skal fortsatt ligge under respektive fagområde, men BetaTrondheim vil være en ressurs og samtalepartner for disse.

Organisering og ansvarsfordeling:

Gruppa opererer som en smeltedigel i skjæringspunktet mellom IT, Kommunikasjon og organisasjon.

Arbeidsgruppa er tenkt som en overbygning mellom to av de enhetene som naturlig vil stå midt i den stormen nye medier skaper for organisasjonen. Arbeidsgruppa vil også spille på andre sentrale ressurser i kommunen som Trondheim byarkiv, Rådmannens fagstab og Personaltjenesten.

Arbeidsgruppas tverrfaglige sammensetning er viktig fordi det ikke bare er teknologien som er utfordringen, men derimot de organisasjonsmessige konsekvensene og nye forventningene til kommunikasjon som teknologien legger til rette for.

Gruppa organiseres med en styringsgruppe, en arbeidsgruppe, informasjonsansvarlig og en referansegruppe.

Styringsgruppa er oppdragsgiver og representerer eieren av gruppa, og har det totale ansvar for gruppa. Styringsgruppa skal:

• Fastsette mål for gruppa
• Beslutte vedr. planer (milepæler, tider, ressurser)
• Foreta overordnede prioriteringer mht innsatser og resultater
• Regelmessig følge opp virksomheten, tilpasse planene/milepæler/delresultater
• Beslutte vedrørende alle avvik/endringer (når oppgaver/prosjekter er utenfor toleransegrensene mht: mål/resultater, tider ressursinnsatser, kostnader).

Gruppeleders oppgaver:

• Forestår den direkte faglige og tekniske ledelse og oppfølging av arbeidet i samsvar med de oppsatte mål og planer:

• • Sikre effektiv ressursutnyttelse
  • Koordinering mellom arbeidsgrupper
  • Vurdere framdrift og resultater

• Rapporterer til styringsgruppa – herunder forberede og gi anbefalinger i saker som skal opp til beslutning i styringsgruppa.
• Administrative oppgaver (kalle inn til møter, skrive møtereferater)

Arbeidsgruppa har aktivitetsansvar og utfører alle produksjonsrettede aktiviteter. Her vurderes og rapporteres framdrift i samarbeid med gruppeleder.

Referansegruppa er faglig høringsinstans/rådgivende organ overfor arbeidsgruppa. Referansegruppa har kun rådgivende og ikke besluttende myndighet.

Informasjons- og kommunikasjonsansvarlig skal ha ansvar for at det utarbeides en kommunikasjonsplan og at denne følges.

Brukerforum for de enkelte løsningene vil opprettes for å gi arbeidsgruppa faglige tilbakemeldinger.

Prinsipper for planlegging, oppfølging og statusrapportering:

Følgende rutiner etableres:

• Gruppa har interne oppfølgingsmøter hver uke. Status diskuteres på hvert møte.
• I gruppa ”BetaTrondheim” i nettsamfunnet  ligger alle statusmøter, rapporter etc.
• Aktivitetsplan i gruppa i nettsamfunnet gir oversikt over hver enkelt sine arbeidsoppgaver
• I tillegg har gruppa egen mappe på U:\211000\6. Prosjekt88 Prosjekt TK 2.0\ Der alle medlemmer har tilgang. Her vil mandatet lagres.
• Statusrapport leveres styringsgruppe minimum 2 dager før hvert styringsgruppemøte, med overordnet vurdering av status, forklaring til eventuelle avvik og spesielle risikofaktorer.
• Gruppa skal kontinuerlig lage skriftlige anbefalinger til styringsgruppa. Disse arkiveres i arkivsystemet.
• Erfaringer man gjør seg i arbeidet skal tilgjengeliggjøres og deles i organisasjonen.
• Gruppas internettsider, twitterkonto og bloggen BetaTrondheim vil bli brukt til informasjon og kommunikasjon.
• For forslag til krav til løsninger vil arbeidsgruppa vurdere å ta i bruk Volere-metodikken
• Gruppa vil etterstrebe bruk av åpen kildekode løsninger der det er mulig. Jf. IT-strategi Kap4, delmål 3:Ved kjøp av nye IT-systemer skal det stilles krav om at systemene er basert på godkjente standarder. I den utstrekning det er mulig skal Trondheim kommune prioritere åpne kildekoder ved valg av nye IT-løsninger.

Risikoanalyse:

Status risiko:

(S=Sannsynlighet, K=Konsekvens, fylles ut med St=Stor, M=Middels, L=Liten)

Sammenhengen til andre oppgaver/områder:

Utvikling av nytt intranett, Integrasjon- og sikkerhetstjenester, anbud på IKT- driftstjenester, intern kommunikasjon, IT-strategi, prosjektarbeid, kommunikasjonsstrategi.

(Illustrasjon: Bilde av Mark Smiciklas // CC-lisens)

Illustrasjon web2.0

Når jeg kom tilbake etter ett år med mammapermisjon, hadde det skjedd mye innenfor sosiale medier i Trondheim kommune. Mine flinke og engasjerte kollegaer hadde gjort mye med både BetaTrondheim, Twitter, internt nettsamfunn (Elgg), microblogg, wiki, SlideShare m.m.

Nå har vi behov for å strukturere og formalisere dette arbeidet. Og det er der jeg kommer inn i bildet..

Arbeidet ble startet på IT-tjenesten og etter hvert kom også  Kommunikasjonsenheten med. Videre fremover ser vi for oss at et tett samarbeid mellom disse enhetene er avgjørende for å lykkes.

Vi ønsker ikke å fokusere på web2.0-teknologien i seg selv, men på Trondheim kommunes behov for kommunikasjon og samhandling og se på hvordan organisasjonsmessige endringer sammen med web2.0-teknologi kan løse dette behovet.

Vi vurderer nå to måter å organisere arbeidet på. Det ene alternativet er å opprette et prosjekt som skal levere en spesifikk anbefaling angående bruk av nye kommunikasjon- og samhandlingsløsninger i Trondheim kommune. Anbefalingen skal inneholde vurderinger av:

• de organisasjonsmessige konsekvensene ved innføring av løsningene,
• de sikkerhetsmessige konsekvenser,
• kost/nytte
• økonomi,
• plan for forvaltning av samhandlingstjenestene,
• retningslinjer for bruk
• utfordringer slik som arkivering og forholdet til andre systemer
• arkitekturmessige konsekvenser
• krav til løsninger
• anbefalt innføringsmodeller
• anbefalt styringsmodell
• systemeierskap
• behov for opplæring/kompetanse og forslag til hvordan opplæring kan gjøres

Et slikt prosjekt skal også «teste ut» det å være et kompetansesenter for Trondheim kommune innenfor fagområdet og drive videre de løsningene som allerede er i drift, for eksempel BetaTrondheim. Prosjektet skal konkludere med om en slik gruppe bør opprettes på fast basis etter prosjektets levetid.

Alternativt ser vi for oss å med en gang opprette en gruppe som skal være et kompetansesenter og et rådgivende organ. Det må i så fall lages et mandat for denne gruppa. Vi ser for oss eierskap på kommunaldirektørnivå og deltakere i gruppa fra IT-tjenesten og Kommunikasjonsenheten som er både rådgivende og delvis utførende ressurser. De skal ta tak i «det som skjer» fremover og initiere nye prosjekter. Gruppa skal koordinere og se helhet innenfor fagområdet og for hele kommunen. I tillegg skal de være redaksjon for BetaTrondheim-bloggen og twitterkontoen. Gruppa skal gjennomføre prosjektet med anbefalinga av kommunikasjon- og samhandlingsløsninger og etterhvert ta tak i de punktene fra både IT-strategien og Kommunikasjonsstrategien som ligger innenfor fagområdet. Gruppa skal også knytte til seg kompetanse fra andre deler av organisasjonen.

Ei slik gruppe vil være en mer fleksibel løsning for kommunen, da gruppa løpende kan ta tak i de sakene som dukker opp. Prosjektet vil være mer spesifikt rettet mot anbefalinga. Samtidig vil gruppa kreve mer ressurser og et grundig forarbeid i definering av mandat.

Kom gjerne med innspill til mulige løsninger for organisering av denne type arbeid. Hva funker, hva funker ikke for dere..?

(Illustrasjon: Bilde av Oliver Steiner // CC-lisens)

Vi har inngått et samarbeid med eDialog 24, en bedrift som er internasjonalt bransjeledende i utvikling av IM-løsninger (instant messaging) og WEB-collaboration (nettsamarbeid) for bedrifter og virksomheter. Vi har valgt å tilpasse oss teknologien, med noen få endringer som er riktig for vår kommune.

I starten hadde vi mange produktive møter, og fant snart løsninger som passet for vår kommune. Vi hadde stort fokus på interne rutiner og kundeløfter, før vi åpnet nettpraten for publikum. Nettpraten er under stadig utvikling og vi samarbeider tett med eDialog 24. Akkurat nå er vi i innspurten av å få på plass integrasjonen mot ESA, vårt post og saksbehandlingssystem.

Det er flere enheter i kommunen som i dag tilbyr nettprat som en av flere kommunikasjonskanaler, både ut til publikum og internt. Vi har fått med oss Kontortjenesten, Oppvekstkontoret, Trondheim byarkiv, Kommunikasjonsenheten og noen fra Rådmannens fagstab. På trappene står Regnskapstjenesten og Trondheim bydrift. Vi kjøper kurs fra eDialog 24, samtidig som vi har kunnskapsdeling på tvers av enhetene i form av nettverksmøter. I tillegg får vi en unik mulighet til å enkelt og trygt gi faktainformasjon, enten med lenker til våre websider, eller med filoverføring.

Mange av oss bruker den interne chatten hver dag til å sende lynmeldinger til hverandre, noe som er den mest brukte modulen i eDialog24 sitt system. Denne måten å bruke chatten på har bidratt til relasjonsbygging på tvers av fagområder, noe jeg mener er viktig for både arbeidsmiljø og effektivitet i hverdagen. Vi har rett og slett fått en mulighet for raskere avklaringer. Akkurat nå jobber vi med å få vårt eget kontaktpunkt direkte på vår egen facebookside.

Mitt ønske er at service skal sitte i ryggmargen til ansatte i alle avgjørelser, og nettpraten er en glimrende måte å imøtekomme publikums krav om åpne kommunikasjonskanaler.

I Trondheim kommune er vi åpne, kompetente og modige!

Vi har hatt noen intensive møter hvor vi har diskutert og formulert opp og ned i mente, og arbeidsgruppa  har nå kommet frem til et førsteutkast. Men vi er en stor kommune og trenger innspill fra mange. Derfor sender vi nå ut retningslinjene både her på bloggen i tillegg til internt i kommunen. Vi ønsker tilbakemelding fra fjern og nær.

Etter at vi har hatt retningslinjene ”offentlige” en stund vil vi sette oss ned med en litt større gruppe som representerer forskjellige deler av kommunen. Denne gruppa har vi stor tro på, så i tillegg til kommentarer fra andre regner vi med å ha retningslinjene klare i god tid før sommeren setter i gang for fullt.

Vi har delt retningslinjene opp i to. Den første delen tar for seg hvordan vi skal forholde oss på våre offisielle kontoer på de sosiale mediene (som for eksempel twitter.com/trondheim og facebook.com/trondheimkommune). Her er det viktig at vi deltar og skaper engasjement på kontoene våre.

Kommunens offisielle kontoer

1. Vær til stede, delta i debatten. Husk at du alltid representerer kommunen
2. Svar alltid ved faktafeil eller på spørsmål om kommunens tjenester og tilbud
3. Svar på positive kommentarer, si takk
4. Det er ikke nødvendig å svare på nøytrale kommentarer, men det er lov å gjøre det.
5. Forsøk også å svare på negative kommentarer
6. Tilpass svaret ut i fra avsender, form og innhold. Saklig? Humoristisk? Formell?
7. På generelle spørsmål svarer du som Trondheim kommune, uten navn/tittel
8. Ved svar på faglige spørsmål, bruk fullt navn og tittel (eks enhetsleder og enhet)
9. På spørsmål som krever saksbehandling/arkivering må innsenderen gjøres oppmerksom på at det må sendes en formell henvendelse.
10. Politiske henvendelser skal alltid henvises til politisk nivå

Dette ser vi på som en veiledning som skal lede oss på riktig vei, ikke tvinge oss inn i en enveiskjørt gate. Det vil alltid være rom for tolking og vurdering i hvert enkelt tilfelle.

I tillegg har vi sett på hvordan ansatte kan bruke sosiale medier til for eksempel faglige diskusjoner

Ansattes bruk av sosiale medier

1. Vær gjerne aktiv i faglige diskusjoner. I Trondheim kommune er vi Åpen, kompetent og modig.
2. Opptre på samme måte som du ville gjort ellers i hverdagen. Bruk sunn fornuft.
3. Vær bevisst på rollen din som ansatt i Trondheim kommune.
4. Vurder om du skal ha kontakt med elever/brukere/pårørende i sosiale medier som for eksempel Facebook eller MSN. I så fall, tenk på hvordan du opptrer.
5. Ansatte har ytringsfrihet, men taushetsplikten gjelder også i de sosiale mediene.
6. Vær åpen om hvor du jobber.
7. Presiser at du ytrer deg som privatperson og ikke på vegne av Trondheim kommune.
8. Henvendelser direkte til Trondheim kommune besvares av administratorer på de forskjellige kontoene.
9. Husk at Internett er permanent, det kan være vanskelig å slette det du har sagt.
10. Er du i tvil, send en e-post til kommunikasjonsenheten@trondheim.kommune.no.

Vi vurderer også å ta inn en retningslinje om at svarene må komme kjapt på de sosiale mediene. Det gir ingen hensikt å vente i en uke eller to før vi svarer. Da har personen som kom med spørsmålet glemt det for lenge siden

Hva syns dere? Hva kan gjøres bedre? Hva kan med fordel kuttes ut? For at retningslinjene skal bli best mulig trenger vi din hjelp, så vi håper dere legger igjen en kommentar under.

Kjør debatt!