Hvor skal vi peke?

Vi i BetaTrondheim har tenkt litt igjen. Det er på tide å se bakover. I starten av arbeidet i BetaTrondheim hadde vi fokus på nye medier, verktøy og muligheter disse skapte for en organisasjon. Det har vi fortsatt, men vi har det siste året hatt mest fokus på Facebook, Twitter og Yammer. Altså sosiale medier både inne og ute. Nå er det dags for å se mer på nye medier og nye muligheter igjen. For når man bruker sosiale medier, hvor peker man?

Blant mye annet er sosiale medier pekemedier. Twitter er full av lenker til interessant innhold, Facebook har bilder, lenker, videoer etc blanda med alle «Nå har je vaska golvet»-postene. Hvor pekes det? Ikke til worddokumenter. Ikke til e-poster. Og iallfall ikke til interne lagringsområder som U (U er Trondheim sin rotekasse, andre bruker kanskje M, eller X, eller Y und so weiter).

Skal vi lykkes med å nyttegjøre oss de positive effektene sosiale medier kan gi en organisasjon må vi ha noe å peke til.

Vi må jobbe annerledes for å jobbe annerledes!

Dette var også tema i sist styringsgruppemøte for BetaTrondheim. Jeg er utrolig glad for at denne erkjennelsen nå har fått feste også i toppen av organisasjonen. For selv om det er selvsagt for meg, så er dette noe man må forstå, og ikke bare få forklart.

Vi skal ikke kladde blogginnlegg i word. Vi trenger heller ikke samskrive dokumenter ved å sende dem på e-post eller lagre versjon 0.1, 0.2, 03 på U når vi kan bruke wikier som håndterer dette automagisk. Vi bør ikke gjøre QA ved å sammenligne store dokumenter med hverandre manuelt når vi kan bruke saksstøtteverktøy.

Nye medier (eller kanskje nye verktøy), og nå snakker jeg om for eksempel wikier, blogger, bug trackere, kommentarfelt og diskusjonsforum og ikke bare nettsamfunn, og mikroblogger, endrer måten vi samhandler og kommuniserer på. De endrer måten vi jobber! Hvis vi tør/vil ta dem ordentlig i bruk altså.

Illustrasjon: You av Geoffrey Fairchild (Flickr) // CC BY 2.0

Som en av de ansvarlige for Trondheim kommunes Twitterkonto kommer jeg stadig borti problemet med hvordan  man twitrer på vegne av mange. Hvordan høres stemmen til 13 000 ansatte ut? Hvordan kan jeg si noe på vegne av alle sammen?  Det er utfordrende, og det blir fort veldig generelt. Som resultat så er jeg kanskje ikke veldig aktiv på å kjøre ut tweets. Jeg kunne sikkert pumpet ut driftsmeldinger om vann og avløp en masse slik enkelte kommune gjør, men prioriterer heller å følge med på hva som blir sagt om oss, og å følge opp både mentions og tweets som ikke er direkte rettet til oss.

Jeg har satt opp et søk i Tweetdeck på @Trondheim, Trondheim kommune og Trondheim, noe som gir et fint innblikk hva som sies om oss i twittersfæren. Det kommer inn spørsmål, tips, ris og ros.  Jeg følger opp både direkte og indirekte henvendelser og vi har som mål å være proaktive ved å delta med innspill der det er mulig.

Men hvilken stil og tone skal man bruke? Kundeservice-aktig? Autoritær? Jeg føler det er en viss forventning til at jeg må være saklig og formell i stilen når jeg twitrer. Hvor denne forventingen kommer fra vet jeg ikke, men det handler kanskje om stereotypier knyttet til offentlige institusjoner. Kommunikasjonen fra slike er etter min erfaring litt tung og byråkratisk i vendingene, og det tas høyde for alle mulige juridiske vendinger med referanse til paragrafer og hjemler. Overformynderiet sitter rett borti gangen og ordføreren sitter i etasjen over, så det blir hele tiden liggende litt i bakhodet hvem jeg twitrer på vegne av. På den andre siden er jeg opptatt av at man alltid skal utfordre stereotypier og ting som er opp og vedtatt. Retningslinjene våre for sosiale medier sier at jeg skal tilpasse «formen på svaret etter henvendelsens form og innhold», og det gjør jeg etter beste evne.

Men hva når det som kommer inn bare er tull? Eller sarkatisk? Usaklig?  For eksempel fikk vi inn denne: «Vil dere at jeg skal havne på gata og fryse og sulte ihjel? #ikkefåttlønn» (skulle vist eksempelet her, men noen har tydligvis tatt til vettet og slettet tweeten). «Ja det vil vi. Vi liker deg ikke og holder igjen lønna di med vilje #dusugersomarbeidstaker». Fristende… Men ansvaret tynger. Jeg lurer av og til på hva ordføreren ville sagt, eller om noen andre ansatte vil reagere på «useriøse» meldinger. Dette fører til at jeg som oftest voksentwitrer (voksentwitre= å twitre på en formell, saklig og nøytral måte). Jeg lot dermed være å svare på tweeten om manglende lønn.

Men noen ganger blir fristelsen for stor. For eksempel når folk bruker @Trondheim uten å tenke over at tweeten kommer inn til meg, så åpner dette ofte for å være litt «ukommunal» i stilen. For eksempel her, hvor noen er glade for å være tilbake i byen, og twitrer om det: 

Noen ganger henvender folk seg til Trondheim generelt, og det plukker vi opp i søkene vi har satt opp. Da kan det ofte fristende å ta rollen som en by, om ikke en enda større rolle:

Kanskje på kanten fjasete, men hvor går egentlig grensa?

Illustrasjonsfoto Smiley-face av John Earl (CC BY-ND 2.0)

Vi i BetaTrondheim har jobbet litt videre etter at jeg skrev blogginnlegget om interne kommunikasjonskanaler. Vi startet arbeidet for å imøtekomme frustrasjon rundt at folk opplever en flom av kanaler og informasjon og ikke vet hvor de skal/bør/kan følge med. Ofte hører vi at folk har jo nok å gjøre fra før om de ikke også skal følge med på alle mulige «nye» kanaler. Det er forståelig, å sette seg inn i nye ting krever alltid litt ekstra tid og fokus i startfasen. Men samtidig er det ikke nye kanaler vi ønsker å lage en strategi for, men hele bildet. Mer tradisjonelle kanaler vil fortsatt være i bruk, mens nyere kanaler kan være et nyttig tillegg eller erstatte noe av bruken av «gamle» kanaler. Uansett mener vi at en «rydding» i hvilken informasjon man får hvor, vil kunne være til hjelp.

Hvilken kanalstrategi man skal ha, er noe hver arbeidsplass må vurdere. Hvordan skal man komme frem til dette? For å komme videre, har vi satt opp en vurdering av hvilke kanaler som egner seg til hva. Dette er bare et utkast, som vi har forsøkt å lage generelt. Dette ser vi for oss som et hjelpemiddel i en vurdering av kanalstrategi.

Kanalers egnethet - utdrag

Eksempel: om man ser at en kanal er veldig egnet (4′er) til en type informasjon, kan det være grunner til at enheten velger en kanal som har en 3′er. Poenget er at man har et bevisst forhold til hvorfor man velger de enkelt kanalene.

Basert på kjennskap til enheten og vurderingen av egnethet for kanalene over, har vi laget et utkast til kanalstrategi for IT-tjenesten. Vi ser for oss at enhetene selv skal fylle ut en slik matrise.

Illustrasjon kanalstrategi - førsteutkast

I matrisen over har vi sett på to faktorer; hvor varig informasjonen er, hvor ofte den endrer seg, og viktighetsgraden (kritisk, viktig eller relevant). Noen begreper: Viktig informasjon er informasjon man må få med seg, kritisk er viktig informasjon som alle må få vite raskt, relevant er nyttig men som man må ikke få med seg dette for å få gjort jobben sin. Kvaliteket er kommunens kvalitetsverktøy, U er enhetens felles lagringsområde, yammer er mikroblogg.

Som du kan se, kom vi i dette eksemplet fram til et skille mellom å informere om det man definerer som viktig på mer tradisjonelle kanaler og gi relevant informasjon på nyere kanaler som blogg og mikroblogg. Men dette skillet vil kanskje ikke være der om vi ser lengre frem i tid. Kanalstrategi vil naturlig nok ikke være statisk.

Vi er godt i gang, er ikke helt sikre på hvordan vi skal komme i mål, men er ikke i tvil om at dette er viktig!

Vi tar nå i bruk stadig flere informasjons-/kommunikasjonskanaler og deler stadig mer informasjon, kunnskap, tips osv. med hverandre. Det er bra! 

Naturlig nok dukker det da opp spørsmål om hvilke kanaler som skal brukes til hva. Og hvor er det viktigst å følge med? Hvor legges den informasjonen som er viktig/kritisk for oss som ansatte å få med seg? Og hva er mer ”kjekt å vite” som man kan eller bør følge med på om man har anledning. Vi opplever at kolleger blir både forvirret, stresset og frustrert over det de opplever som en flom av kanaler og informasjon. Hvordan kan vi få forbedret informasjonsflyten hos oss og skapt trygghet for at man i hvertfall får med seg det som er relevant for jobben? Og hvordan kan vi ta i bruk «nye» kanaler på en god måte? 

Rutekart

På vår enhet (intern tjeneste i Trondheim kommune) har vi nå startet arbeidet med å lage retningslinjer/strategi for bruk av informasjonskanaler internt. Det vil si å anbefale hvilke kanaler vi bruker til hvilken type informasjon. Bruk av sosiale medier er naturlig nok en del av dette arbeidet. 

Vi startet med å se på hvilke informasjonskanaler vi benytter i dag. Det er ikke få! I dag går veldig mye på e-post, noe som også kan oppleves som en stressfaktor når innboksen ryr full etter kort tid. Deretter så vi på hvilke typer informasjon vi har å forholde oss til, og hvordan vi kan kategorisere informasjonen. Vi har kategorisert informasjonen etter graden av viktighet og varighet. Med viktighet har vi delt inn etter om informasjonen er kritisk å kjenne til, viktig for alle eller noen, eller relevant for alle eller noen. Den andre inndelingen er etter om informasjonen er flyktig, periodisk, dynamisk eller statisk. Ut fra disse to faktorene satte vi opp forslag til valg av informasjonskanal i en matrise. Det var bevisstgjørende å få sortert informasjonen på denne måten. 

Det dukker da opp mange spørsmål som bør diskutere og vurderinger av hva som vil fungere for vår enhet på kort sikt og på lengre sikt. Vi ser også at dette er noe som ikke bare kan være nyttig for vår enhet, men også andre enheter. 

Det er mange kanaler i bruk, både tradisjonelle og nyere som sosiale medier. Men bruken varierer veldig fra person til person. Noe kan forklares med generasjonsskille, men det kan like godt gå på persontyper. Vi har også litt ulike arbeidshverdager og måter å jobbe på. Hvordan skal vi da klare å bli omforent om bruk av informasjonskanaler? 

Det er også et spørsmål om det trengs en anbefaling/strategi. Skal hver enhet i kommunen ha sin strategi? Eller klarer vi å lage noe felles som enhetene kan støtte seg på og tilpasse til sin hverdag? Noe av det som kjennetegner sosiale medier er at de er brukerstyrt. Mister vi noe om det blir for mye styring av bruken av kanaler internt? 

Har noen erfaringer med lignende arbeid? Er det noen tips til om dette er veien å gå? Eller er en informasjonsflyten (les: flommen) bare noe vi må lære oss å leve med?

Vi har tidligere skrevet om bruken vår av mikrobloggen Yammer, og vårt interne nettsamfunn, og nå oppblomstringen av blogging.

Dette er fine tendenser, som vi skal jobbe videre med å utvikle. Men ser vi litt nærmere etter, så ser vi likevel at det tydligvis ikke alltid er like lett å vende gamle vaner. Selv om Yammer ikke har vært i bruk særlig lenge, så ser vi allerede at de fleste enhetene foretrekker å operere i lukkede nettverk. Dette er sikkert fint for den interne kommunikasjonen på enhetene, men sett fra et kunnskapsdelingmessig ståsted, så er dette mindre heldig. Det samme gjelder det interne nettsamfunnet vårt, hvor diskusjonen om deling vs. spam til stadighet dukker opp. Vi er ikke plaget av spam per definisjon, men uttrykket brukes av og til om informasjon som oppleves som irrelevant, eller som støy som forstyrrer informasjonsstrømmen.

Noen mener at deling av for mye informasjon kan oppfattes som støy, mens andre mener at «jo mer informasjon, jo bedre».  Andre igjen mener at redselen for å plage andre med irrelevant informasjon kan være med på å hindre folk i å delta i de sosiale mediene våre, og at man derfor bør ha muligheten til opprette lukkede grupper/nettverk.

Det at noen foretrekker lukkede nettverk framfor åpne, tror jeg bunner i akkurat dette: Redselen for å skrive noe «feil» og at det er lettere å kommunisere med folk man vet om fra før, og frykt for at informasjonsmengden i åpne nettverk blir for stor/irrelevant.  Ideelt sett så vil man gjerne at alle skal kunne se hva alle skriver, men en slik gjennomsiktighet vil for mange oppleves som truende, særlig hvis man ikke behersker verktøyene som man skal bruke. Når det i tillegg er snakk om mottakere man kanskje ikke vet hvem er, blir terskelen enda høyere. Hvem man kommuniserer med, påvirker i stor grad både formen på budskapet, og hvordan man oppfatter budskapet man mottar.

Når det gjelder mengde informasjon, så tror jeg ikke man skal være redd for at informasjonsmengden blir for stor, men heller fokusere på mulighetene til å filtrere ut hva som er nyttig for hver enkelt. Det viktigste er at man får flest mulig brukerne til bidra til felleskapet. Hele poenget med sosiale medier er jo at innholdet produseres av brukerne selv, og at kvaliteten på det som produseres sikres av fellesskapet som helhet. Til å begynne med vil nye brukere prøve seg fram (f.eks skrive på Yammer at man skal i et møte), og kanskje ikke treffe helt med ting som postes. Men etterhvert som de ser hva andre gjør, og blir tryggere på form og innhold, så vil også kvaliteten øke (f.eks skrive hva møtet gjaldt og hva man kom fram til).Hvis man da ser for seg at man etterhvert får et relativt stort antall brukere, som poster stort sett vettuge ting, så kan man begynne å filtrere og sortere. Hvordan dette kan gjøres vil variere med hvilke verktøy man benytter.

Når går informasjon så over til å bli støy? I en artikkel av Koroleva et. al har de sett på hva som oppleves som spam på Facebook. De finner at hvem som er avsender har stor betydning for hvordan budskapet oppfattes. Det som oppfattes som relvant informasjon kommer som regel fra 1) nære venner, 2) venner med samme interesser, og 3) hvem som helst som poster ny og viktig informasjon. Informasjon fra ukjente avsendere oppfattes altså lettere som støy.

Måten Trondheim kommune er organisert på, i virksomhetsområder og enheter, gir en naturlig følelse av «vi» og «dem» i folks hverdag. Dette kalles i sosialpsykologien for inn-grupper og ut-grupper.  Kommunikasjonen i en inn-gruppe vil være annerledes enn når man kommuniserer med noen i ut-gruppen (altså «dem»), og jeg tror kanskje det er dette skillet man opprettholder når man benytter lukkede nettverk. Sett fra ledelsens ståsted, i de fleste organisasjoner, så er dette med å skape samhold og følelsen av «vi» en kjent utfordring. Man bedriver teambuilding i stor skala, og drar på seminar og snakker om det, eller skyter på hverandre med paintgun for å skape samhold og bedre grobunn for samhandling. Man snakker i sosialpsykologien om  samarbeid i riktig kontekst, for å bryte ned grensene mellom inn-/ut-gruppe. I praksis vil det si at man møtes på en nøytral arena, og blir kjent med sider av hverandre man ikke ser til vanlig. Det handler her om å personifisere medlemmene av ut-gruppen, slik at den ikke blir bestående av en stereotyp masse, men enkeltindivider med et ansikt. Teoretisk sett kan man da oppnå at skillet mellom «vi» og «dem» oppheves, og man sitter igjen med kun «vi». Dette fungerer. Men i en organisasjon med ca. 13 000 ansatte er det umulig at alle får møte  alle på denne måten. Det ville i såfall blitt et legendarisk paintgun-slag.

Men hva om man møter andre på nett? Hva om enkeltindivid skiller seg ut fra den grå massen fordi de poster aktivt i mikrobloggen, eller deltar med navn og bilde i nettsamfunnet vårt? Kan de sosiale mediene være med på å personifisere «dem»? Jeg vet ikke. Kanskje. Men i hvert fall ikke hvis alle stenger seg inne i hvert sitt lukkede nettverk.

Etter at BetaTrondheim samlet alle bloggene fra politikerne i Trondheim ved hjelp av Yahoo Pipes, så har vi sett en stor økning i bloggvirksomheten i Trondheim kommune. Vi skal ikke ta all ære for dette, men vi liker å tro at det har hjulpet litt. Flere politikere har begynt å blogge, og for ikke lenge siden kom det også en forespørsel om vi ikke kunne opprette en blogg for rådmannen i Trondheim kommune, Elin Rognes Solbu. «Slettes ikke verst», tenkte vi, og satte opp en WordPressinstallasjon på samme webhotell som betatrondheim.com. Nå har vi fått flere forespørsler fra flere virksomhetsområder, med ønske om å blogge. Vi har nå installert den siste versjonen av WordPress, som støtter flere blogger i samme installasjon. Snasnt! Vi har også opprettet domenet blogg.trondheim.kommune.no, hvor vi har lagt rådmannens blogg og de andre som kommer.

Vi synes det er flott at det blogges på dette nivået, og håper det kan være med på å senke terskelen for å blogge, for de ansatte i kommunen. Dette kan igjen være med på å skape grunnlag for en enda bedre delingskultur i organisasjonen, hvor man kan leve opp til kommunens slagord: «Åpen, modig og kompetent». Vi i BetaTrondheim ser på samhandling og deling som helt essensielt for å kunne utnytte organisasjonens ressurser på en mer effektiv måte, og jobber stadig med å finne ut hvordan dette kan gjøres på en bedre måte enn i dag. Å drive gartnervirksomhet og å oppmuntre folk til å ta i bruk sosiale medier, isteden for tradisjonelle kommunikasjonskanaler, er en viktig del av dette arbeidet. Så når ledelsen i kommunen nå kaster seg på bloggbølgen, så kan de  være med å gå foran som gode eksempler de også. Flotte greier!