Jannicke Husevåg delte en fin fin presentasjon hun holdt for studenter på BI om forskjellen på å lytte og å overvåke. Sjekk ut hele på Slideshare (anbefales!). Hun fikk meg til å tenke litt over hva å lytte og å overvåke egentlig innebærer. Og ikke minst fikk hun meg til å innse at det er en veldig stor forskjell. Jeg har vel visst det hele tiden (seff..), men det er lett å overse denne forskjellen. Stjeler en av slidene hennes som forklarer:

Forskjellen på å overvåke og å lytte ("Lånt" fra @husevag)

Å lytte er en personlig aktivitet. Man må selv sette seg ned og høre på det som sies. Og det er lurt! Er man flink til å lytte har man et godt fundament for å delta og være relevant. Ikke noe spesielt for sosiale medier dette. En god samtalepartner er en som lytter, forstår og formidler interessante ting uansett om samtalen er digital eller ikke. Utfordringen med lytting vs. overvåking er at det er ekstremt ressurskrevende. Og da mener jeg ikke sånn det er litt stress. Nei, det er mye stress! Det tar mye tid! Skal man bli god på å lytte må man forstå at det er viktig, og investere tid og ressurser på det og ikke minst overbevise sjefen sin om at det er en god ide at man følger med på Facebook, Twitter, G+, Google Reader, diverse blogger, Youtube, etc i arbeidstida. Man må skape aksept for at det å lytte er en viktig arbeidsoppgave som i neste omgang kan føre til at man når ut med tjenester/får solgt flere greier/rett og slett når flere med det man vil melde.

Overvåkning er annerledes. Det er automatisk, upersonlig (men man kan selvfølgelig svare personlig) og litt mer businesslike. Det er kanskje lettere å selge inn til sjefen? Man kan kjøpe verktøy som følger med på den digitale samtalen og piper når det snakkes om (det man har definert som) relevante ting. Også kan man måle og det er det ikke bare sjefer som setter pris på.

Nå skal ikke jeg sitte her og si at det ene er bedre enn det andre. Poenget er vel heller at det er forskjellig og kan gi ulike gevinster. Som alltid er det derfor kanskje lurt å blande litt og finne ut hva som egner seg best for sin virksomhet. I BetaTrondheim for eksempel har vi størst fokus på å lytte:

Ta Twitter som eksempel: Vi bruker verktøy som TweetDeck og DestroyTwitter for å ha strømmen på hele dagen. Så kaster vi noen blikk innom i ny og ne og ser om det er noe spesielt som foregår. @mentions får vi selvfølgelig beskjed om også i mailboksen, og vi har også noen RSS-feeder et eller annet sted som spøler på Trondheim, BetaTrondheim etc. Når det er interessante konferanser/kurs som for eksempel #confexNO eller #SoMeTrondheim så setter vi opp søk på hashtagg og følger med i ledige stunder. I tillegg bruker vi CoTweet for å fordele saker/spørsmål. Får vi med oss alt? Nei, men vi får med oss mentions, viktige ting, populære ting, og masse annet snacks.  Er det tidkrevende? Joa, litt, men det er jobben vår og noen må gjøre den. Får vi noe ut av det? Jess! Vi lærer masse! Vi forsøker også å bidra i noen av samtalene selv, og selv om vi ikke er de beste på twitter i landet så er vi da heller ikke dårlige. Jeg vil si at vi er ganske greit ok.

Vi vurderer også å ta i bruk verktøy for overvåking i større grad. Spesielt kanskje for @Trondheim der strømmen og pågangen er større, bredere og viktigere for kjernevirksomheten vår. Foreløpig har vi ikke gjort det. Men vi måler. Innsikt på Facebook og Google Analytics er gode og kraftige verktøy som gir oss masse innsikt i hvem som hører på oss, hvem som snakker med oss, hvem de er og hvor de kommer fra. Utfordringen er å bli enda flinkere til å bruke denne informasjonen slik at vi igjen blir enda flinkere til å:

1. Lytte
2. Delta
3. Være relevante

Det er litt magisk, men egentlig mest logisk.

Illustrasjon: Slug from Atmosphere Eavesdrops on Lucy? av Joe Howell  // CC BY 2.0