Trondheim kommune har sett mulighetene og valgt å være der publikum er – på nett. Nettpraten vår har åpnet nok en kommunikasjonskanal ut til våre brukere, og det viser seg at den benyttes av mange hundre hver eneste dag. Jeg tror den vil bidra til å bygge et positivt omdømme for kommunen.

Vi har inngått et samarbeid med eDialog 24, en bedrift som er internasjonalt bransjeledende i utvikling av IM-løsninger (instant messaging) og WEB-collaboration (nettsamarbeid) for bedrifter og virksomheter. Vi har valgt å tilpasse oss teknologien, med noen få endringer som er riktig for vår kommune.

I starten hadde vi mange produktive møter, og fant snart løsninger som passet for vår kommune. Vi hadde stort fokus på interne rutiner og kundeløfter, før vi åpnet nettpraten for publikum. Nettpraten er under stadig utvikling og vi samarbeider tett med eDialog 24. Akkurat nå er vi i innspurten av å få på plass integrasjonen mot ESA, vårt post og saksbehandlingssystem.

Det er flere enheter i kommunen som i dag tilbyr nettprat som en av flere kommunikasjonskanaler, både ut til publikum og internt. Vi har fått med oss Kontortjenesten, Oppvekstkontoret, Trondheim byarkiv, Kommunikasjonsenheten og noen fra Rådmannens fagstab. På trappene står Regnskapstjenesten og Trondheim bydrift. Vi kjøper kurs fra eDialog 24, samtidig som vi har kunnskapsdeling på tvers av enhetene i form av nettverksmøter. I tillegg får vi en unik mulighet til å enkelt og trygt gi faktainformasjon, enten med lenker til våre websider, eller med filoverføring.

Mange av oss bruker den interne chatten hver dag til å sende lynmeldinger til hverandre, noe som er den mest brukte modulen i eDialog24 sitt system. Denne måten å bruke chatten på har bidratt til relasjonsbygging på tvers av fagområder, noe jeg mener er viktig for både arbeidsmiljø og effektivitet i hverdagen. Vi har rett og slett fått en mulighet for raskere avklaringer. Akkurat nå jobber vi med å få vårt eget kontaktpunkt direkte på vår egen facebookside.

Mitt ønske er at service skal sitte i ryggmargen til ansatte i alle avgjørelser, og nettpraten er en glimrende måte å imøtekomme publikums krav om åpne kommunikasjonskanaler.

I Trondheim kommune er vi åpne, kompetente og modige!

I Trondheim kommune har vi som mange andre startet arbeidet med retningslinjer for sosiale medier. Dette er et spennende tema! Det har skapt mang en diskusjon internt og fått oss til å innse hvor viktig det er å ha tenkt gjennom disse problemstillingene.

Vi har hatt noen intensive møter hvor vi har diskutert og formulert opp og ned i mente, og arbeidsgruppa  har nå kommet frem til et førsteutkast. Men vi er en stor kommune og trenger innspill fra mange. Derfor sender vi nå ut retningslinjene både her på bloggen i tillegg til internt i kommunen. Vi ønsker tilbakemelding fra fjern og nær.

Etter at vi har hatt retningslinjene ”offentlige” en stund vil vi sette oss ned med en litt større gruppe som representerer forskjellige deler av kommunen. Denne gruppa har vi stor tro på, så i tillegg til kommentarer fra andre regner vi med å ha retningslinjene klare i god tid før sommeren setter i gang for fullt.

Vi har delt retningslinjene opp i to. Den første delen tar for seg hvordan vi skal forholde oss på våre offisielle kontoer på de sosiale mediene (som for eksempel twitter.com/trondheim og facebook.com/trondheimkommune). Her er det viktig at vi deltar og skaper engasjement på kontoene våre.

Kommunens offisielle kontoer

1. Vær til stede, delta i debatten. Husk at du alltid representerer kommunen
2. Svar alltid ved faktafeil eller på spørsmål om kommunens tjenester og tilbud
3. Svar på positive kommentarer, si takk
4. Det er ikke nødvendig å svare på nøytrale kommentarer, men det er lov å gjøre det.
5. Forsøk også å svare på negative kommentarer
6. Tilpass svaret ut i fra avsender, form og innhold. Saklig? Humoristisk? Formell?
7. På generelle spørsmål svarer du som Trondheim kommune, uten navn/tittel
8. Ved svar på faglige spørsmål, bruk fullt navn og tittel (eks enhetsleder og enhet)
9. På spørsmål som krever saksbehandling/arkivering må innsenderen gjøres oppmerksom på at det må sendes en formell henvendelse.
10. Politiske henvendelser skal alltid henvises til politisk nivå

Dette ser vi på som en veiledning som skal lede oss på riktig vei, ikke tvinge oss inn i en enveiskjørt gate. Det vil alltid være rom for tolking og vurdering i hvert enkelt tilfelle.

I tillegg har vi sett på hvordan ansatte kan bruke sosiale medier til for eksempel faglige diskusjoner

Ansattes bruk av sosiale medier

1. Vær gjerne aktiv i faglige diskusjoner. I Trondheim kommune er vi Åpen, kompetent og modig.
2. Opptre på samme måte som du ville gjort ellers i hverdagen. Bruk sunn fornuft.
3. Vær bevisst på rollen din som ansatt i Trondheim kommune.
4. Vurder om du skal ha kontakt med elever/brukere/pårørende i sosiale medier som for eksempel Facebook eller MSN. I så fall, tenk på hvordan du opptrer.
5. Ansatte har ytringsfrihet, men taushetsplikten gjelder også i de sosiale mediene.
6. Vær åpen om hvor du jobber.
7. Presiser at du ytrer deg som privatperson og ikke på vegne av Trondheim kommune.
8. Henvendelser direkte til Trondheim kommune besvares av administratorer på de forskjellige kontoene.
9. Husk at Internett er permanent, det kan være vanskelig å slette det du har sagt.
10. Er du i tvil, send en e-post til kommunikasjonsenheten@trondheim.kommune.no.

Vi vurderer også å ta inn en retningslinje om at svarene må komme kjapt på de sosiale mediene. Det gir ingen hensikt å vente i en uke eller to før vi svarer. Da har personen som kom med spørsmålet glemt det for lenge siden

Hva syns dere? Hva kan gjøres bedre? Hva kan med fordel kuttes ut? For at retningslinjene skal bli best mulig trenger vi din hjelp, så vi håper dere legger igjen en kommentar under.

Kjør debatt!