Hvor skal vi peke?

Vi i BetaTrondheim har tenkt litt igjen. Det er på tide å se bakover. I starten av arbeidet i BetaTrondheim hadde vi fokus på nye medier, verktøy og muligheter disse skapte for en organisasjon. Det har vi fortsatt, men vi har det siste året hatt mest fokus på Facebook, Twitter og Yammer. Altså sosiale medier både inne og ute. Nå er det dags for å se mer på nye medier og nye muligheter igjen. For når man bruker sosiale medier, hvor peker man?

Blant mye annet er sosiale medier pekemedier. Twitter er full av lenker til interessant innhold, Facebook har bilder, lenker, videoer etc blanda med alle «Nå har je vaska golvet»-postene. Hvor pekes det? Ikke til worddokumenter. Ikke til e-poster. Og iallfall ikke til interne lagringsområder som U (U er Trondheim sin rotekasse, andre bruker kanskje M, eller X, eller Y und so weiter).

Skal vi lykkes med å nyttegjøre oss de positive effektene sosiale medier kan gi en organisasjon må vi ha noe å peke til.

Vi må jobbe annerledes for å jobbe annerledes!

Dette var også tema i sist styringsgruppemøte for BetaTrondheim. Jeg er utrolig glad for at denne erkjennelsen nå har fått feste også i toppen av organisasjonen. For selv om det er selvsagt for meg, så er dette noe man må forstå, og ikke bare få forklart.

Vi skal ikke kladde blogginnlegg i word. Vi trenger heller ikke samskrive dokumenter ved å sende dem på e-post eller lagre versjon 0.1, 0.2, 03 på U når vi kan bruke wikier som håndterer dette automagisk. Vi bør ikke gjøre QA ved å sammenligne store dokumenter med hverandre manuelt når vi kan bruke saksstøtteverktøy.

Nye medier (eller kanskje nye verktøy), og nå snakker jeg om for eksempel wikier, blogger, bug trackere, kommentarfelt og diskusjonsforum og ikke bare nettsamfunn, og mikroblogger, endrer måten vi samhandler og kommuniserer på. De endrer måten vi jobber! Hvis vi tør/vil ta dem ordentlig i bruk altså.

Illustrasjon: You av Geoffrey Fairchild (Flickr) // CC BY 2.0

I don't know why you say goodbye, I say Hello!

Da er den den tida på året igjen: Recap! Og jøjemeg! Det har gått fort. Synes det er bare noen uker siden jeg skreiv dette innlegget om 2010. Typisk tegn på enten alderdom eller at man har det gøy. Satser på det siste. Uansett, fort i svingene eller ei, noe har vi da fått til i året som gikk.

Hva sa vi? Hva gjorde vi? Hvor skal vi?

Som de fleste andre hadde også vi store planer for fjoråret.

I 2011 skulle vi:

• Etablere BetaTrondheim som et kompetansesenter for kommunikasjon- og samhandlingsløsninger i TK
• Gjøre oss og våre tjenester kjent internt
• Hjelpe de som spør
• Fortsatt være synlige og viktige i fagmiljø eksternt
• Gjennom god kvalitet og synlighet bidra til et enda bedre omdømme for TK.
• Utarbeide en behovsavklaring for kommunikasjon/samhandling TK
• Prioritere områder der vi ser størst potensial for effektiviseringsgevinster.
• Komme med anbefalinger til kanaler og verktøy
• Identifisere krav til organisasjonen for å lykkes
• Initiere og støtte implementeringsprosjekter for nye verktøy

Vi har klart å etablere oss som et kompetansesenter, men vi har også fått avdekt at vi fortsatt har en jobb å gjøre med intern markedsføring. Vi er faktisk synligere eksternt enn internt. Det har vi forsøkt å ta tak i i år. På et kurs i Sosiale medier for viderekomne for kommunens ansatte med Henriette Hedløv fikk vi en a-ha-opplevelse da veldig mange ikke visste om oss. I etterkant har vi kontaktet flere av kursdeltagerne og tilbudt dem hjelp og støtte. Det skal vi fortsette med i 2012. Vi er også  i gang med kurs, og vil fortsette med arbeidet med retningslinjer og gartnervirksomhet. Det er viktig for oss å være tett på kommunens behov og utfordringer og vi ønsker å bidra med vår fagkompetanse på nye medier slik at tjenesteyterne kan konsentrere seg om sine fag.

Bjørnar poserer for fotografen under Kvalitet 2011. Legg merke til rollup-en!

2011 var et bra år for oss eksternt. Vi har vært så heldige å få presentere oss og vårt arbeid på konferanserog samlinger rundt omkring i landet. Noen høydepunkter var:

• Samlinga i Geiranger for kommuner i Møre og Romsdal (Er du på Face? Er kommunen på Face?)
• Fagkonferanse for HiST/HiNT (SoMe og høyskoler)
• Kvalitetskonferansen 2011 (Kanalstrategi)

Spesielt Kvalitet 2011 var en høydare for oss, og vi satte veldig pris på alle positive tilbakemeldinger! Har du en mikrosoftsertifisert datamaskin kan du oppleve foredraget i sin helhet på nett (jeg får det ikke til å funke).

Vi håper på flere konferanser og samlinger i år. Har du lyst på et besøk fra oss så er det bare å ta kontakt så ser vi hva vi får til. I tillegg til å presentere presentasjoner har vi vært aktive på twitter, vi har blogget og delt og vi har kommentert på andre blogger. Det skal vi også fortsette med.

Når det gjelder anbefalinger av verktøy så blei terrenget annerledes enn kartet. Vi fikk signaler fra ledelsen på at dette ikke var noe vi skulle gjennomføre. I stedet skulle vurderingene gjøres på samme lest som for andre IT-verktøy i kommunen. Det er tross alt ikke noe superspesielt med SoMe-verktøy kontra andre vanlige IT-verktøy. Vår rolle her skulle være mer en sparringspartner/ekspert. I prinsippet høres dette fornuftig ut, men vi var bekymret for at dette ville kunne bety at slike anbefalinger blei prioritert ned. Det mener vi dessverre har skjedd. I Snøen som falt i fjor satte vi også frem følgende krav for å få til gode anbefalinger:

• Alle systemer skal ha en eier, en adminstrator og supportressurser
• Driftssituasjon for egeninstallerte verktøy må avklares. Krever administrator og systemadministratorer
• Allokerte ressurser i gruppa. Folk må jobbe i BetaTrondheim. Som hovedregel minst 30-50%.
• Vi må ha/innhente kompetanse på behovsavklaringer og kost- nyttevurderinger.

Her har vi delvis fått avklart eierskap, drift og administrasjon for de viktigste verktøyene, men for eksempel Yammer er fortsatt en utfordring. Kanskje 2012 blir Yammeråret? Når det gjelder allokerte ressurser har vi mistet 50% av ressursene i gruppa og har i 2012 i realiteten vært tre personer i BetaTrondheim. Da med stillingsandeler på pluss minus 50%. Det er fremdeles bra, men en slik halvering av manntall har selvfølgelig fått konsekvenser.

Kost/nytte? Vel, vi har fortsatt ikke kjempekompetanse på det i gruppa, men vi er litt enige med Erik Eskedal: Fuck ROI i Sosiale Medier…

En liten ting som dukka opp underveis…

I vår tok tre av oss (vi var da fremdeles cirka 4 i gruppa) et fag på NTNU som resulterte i en prosjektoppgave. Faget og ikke minst oppgaven Støy, fjas og faglig småprat har hatt stor innvirkning på arbeidet vårt. Gjennom faglig påfyll og gode diskusjoner kom vi frem til følgende påstand:

• Det som foregår i de sosiale mediene er småprat.

Vi har i 2011 koblet vår forståelse av sosiale medier som relasjonsplattformer sammen med teori om nettverk og organisasjonsutvikling.

Oppgaven blei veldig bra (Jepp, vi fikk A! Hurra for oss!) og vi har på bakgrunn av den blitt invitert til å være bidragsytere til ei ny bok om sosiale medier fra Kommuneforlaget som skal komme i år (tror jeg). Arbeidstittel på boka er Sosiale medier fra innsiden og ut. Dette gleder vi oss veldig til!

…og ellers?

Mye jobbing med forankring også i 2011. Vi sliter fortsatt litt med forståelse for arbeidet vårt hos den øverste ledelsen. Dette er vårt ansvar og noe vi må få til i det kommende året. Heldigvis har vi god støtte hos våre nærmeste sjefer. Styringsgruppa har også vært diffus og vanskelig å få på banen. Det er vanskelig å få klemt inn utvikling, nye medier og retningslinjer for Facebookbruk i allerede overfylte kalendere. Det forstår vi, men selvfølgelig synes vi det er kjipt. Det hjelper heldigvis å stå på og ikke gi seg og mot slutten av året fikk vi endelig godkjent revidert mandat. Nå gjenstår bare signering som etter planen skal skje på torsdag. Vi kommer til å prøve oss på en kvartalsinndeling av året, med fire styringsgruppemøter (pluss ved behov). Det er ikke rom i kalenderne til flere, men jeg har tro på at dette kan være en modell som fungerer.

Vi er fortsatt kun to og en halv, tre stykker i gruppa, men vi håper de som blei tatt ut for å jobbe i andre prosjekter kommer tilbake iallfall delvis, i løpet av året. I tillegg har vi funnet oss nye venner rundt omkring i kommunen og vil forsøke å få til et enda bedre samarbeid med dem i år.

Med den nye kvartalsinndelinga (vi har til nå jobbet måned for måned) vil vi prøve å fokusere på enkeltområder og spre det utover året.  I Q1 har vi for eksempel lagt opp til:

• SoMe: info kurs og guidelines (+ROS-analyser)
• Barnehager og helsestasjoner på facebook
• Barnehageblogg
• IT-sjefen oppfølging
• Kommunikasjonsdirektøren blogger
• Småpussing av betatrondheimbloggen
• Evaluering av Prezi
• Budsjett

Vi er ikke ferdige med planlegginga, men det ser ut som barnehager og helsevirksomheter i sosiale medier blir et satsningsområde i år (pluss kultur som allerede er godt i gang). Vi håper å starte opp i Q1 så får vi se hordan det utvikler seg utover året.

I tillegg til barnehager og  helse er det flere og flere virksomhetsområder som vil ut til folket (en av de siste er Trondheim Bydrift på Facebook) og her vil vi forsøke å bistå med retningslinjer, hjelp og støtte. Vi skal også i gang med kurs i sosiale medier i år. De fire første er fulltegna, så dette blir spennende.

Vi har en bloggplattform som skal videreutvikles. Kommunikasjonsenheten har overatt eierskapet, men vi jobber tett sammen for å lykkes med kommunal blogging. Kommunaldirektører og Rådmann har blogget alt for lite i 2011. Her må det skjerpings til. It-sjefen er i gang og Kommunikasjonsdirektøren er på trappene. Vi planlegger også en fellesblogg for hele kommunen. Blir spennende hva som skjer her.

Vi trenger å få en avklaring rundt mikroblogg i kommunen. Hvem eier? Hvem betaler? Dette håper vi å få til i år. Vi har også et nettsamfunn som ligger rimelig brakk. Skal vi puste liv i det eller kvele det?

Kommunikasjonsenheten er i gang med nytt intranett. Her vil vi være en naturlig part. IT har utfordringer rundt samhandling med flere leverandører. Kan vi hjelpe med våre nye medier?

Og det vil nok dukke opp andre ting også…

Hva ser vi i krystallkula?

Begynner sosiale medier å bli litt kjedelig? Nå er jo alle der! Når kommer web3.0? Er vi fortsatt på Facebook i 2013? Hva vil skje med Google+? Blir 2012 året da vi slutter å snakke om sosiale medier og heller finner frem det «gamle» begrepet nye medier?

Vi veit ikke. Vi får se. Vi gleder oss iallfall til fremtiden!

Illustrasjon: Hello! av Major Clanger (Flickr) // CC BY-NC-SA 2.0

BOHICA - Bend over, here it comes again

Så sitter du der da, svett i øra, klam i hendene og med puls på Northug- i- motbakkenivå. Din potensielt nye sjef har latt brillene gli litt langt ned på nesetippen. Hun stirrer ned på iPaden sin, tafser lett på skjermen før hun stiller det forferdelige spørsmålet:

- Ja dette ser jo bra ut.., men hvordan er egentlig din skummekompetanse?

Du svelger åtte ganger. Hvorfor blei du aldri med på Facebook? Hvorfor lo du av alle tvitrerne som bare fjaste om ditt og datt? Hvorfor leste du bøker?? De sa jo det var noe som het Wikipedia…

Dama ser opp fra padda og setter de iskalde øynene rett i deg:

- Håndterer du informasjonsstrømmen eller er du en av de som DRUKNER? Kan du jobbe i det digitale informasjonssamfunnet, eller skal jeg fikse deg ei ringebu, blokk og penn og kjøre deg ned på tiltakskontoret?

Erase and rewind:

Da vi var i Oslo og prata på Kvalitetskonferansen lagde jeg visstnok et nytt ord. Det vil si  Bjørnar hevder at jeg gjorde det iallfall. Godt mulig noen andre har sagt det før.. Samma. Ordet jeg ytret fra scena var Skummekompetanse og det er et flott ord om jeg skal si det selv. Hva det er for noe?

Skummekompetanse er rett og slett evnen til å skille informasjon fra støy. Denne typen kompetanse blir viktigere og viktigere, også i jobbsammenheng. Misforstå meg rett. Fenomenet er ikke nytt. Vi har hatt masse informasjon rundt oss før også, som for eksempel brev, mailer, telefoner og klengete kollegaer. Det nye er at vi i nå tillegg til alt dette må forholde oss til et dundrende godstog som suser forbi kontinuerlig. Dette toget heter sosiale medier. Og det går fort.

Vi erfarer at enkelte sliter med informasjonsstrømmen. Hvorfor er det slik? Er det på grunn av e-post? Er man vant til å motta elektroniske brev stilet til en selv? Eller er det erfaring med telefonen? Hallo, er det til meg? Eller kanskje det er Facebook? Du har 32 nye varsel. MÅ – LESE – ALLE. Kanskje det er en blanding?

For å hjelpe folk med å orientere seg har vi laget en kanalstrategi. Jeg tror at strategier og retningslinjer kan være til hjelp, men det som virkelig monner er erfaring. Da e-post kom var det upløyd mark og det tok tid før vi blei gode på det. Nå er det vanskelig å se for seg hvordan verden var før e-posten.

Sosiale medier er fremdeles ganske nytt. Kanalen (eller kanskje arenaen?) er inne i en modningsprosess. Nå kommer hvermannsen. Arbeidshverdagen er i endring fordi vi tar med oss erfaringer fra privat bruk på jobb. For de som ikke er vokst opp med digital kommunikasjon, Facebook, IRC, IM, Google, blogger etc kan terskelen for å mestre være høy. Det må vi som pusher de nye mediene huske på, respektere og ha forståelse for. Når det er sagt. Vi kan ikke snu. Ikke nå.

I disse dager og i årene fremover vil nye koster komme inn i arbeidslivet. Folk som klarer å sortere masse informasjon. Folk med ekstrem skummekompetanse.

Kidsa.

Det kommer til å bli helt vilt.

Illustrasjon: Inch by inch 18 January 2011 av The Shopping Sherpa // CC BY-ND 2.0

Jeg har satt opp et søk i Tweetdeck på @Trondheim, Trondheim kommune og Trondheim, noe som gir et fint innblikk hva som sies om oss i twittersfæren. Det kommer inn spørsmål, tips, ris og ros.  Jeg følger opp både direkte og indirekte henvendelser og vi har som mål å være proaktive ved å delta med innspill der det er mulig.

Men hvilken stil og tone skal man bruke? Kundeservice-aktig? Autoritær? Jeg føler det er en viss forventning til at jeg må være saklig og formell i stilen når jeg twitrer. Hvor denne forventingen kommer fra vet jeg ikke, men det handler kanskje om stereotypier knyttet til offentlige institusjoner. Kommunikasjonen fra slike er etter min erfaring litt tung og byråkratisk i vendingene, og det tas høyde for alle mulige juridiske vendinger med referanse til paragrafer og hjemler. Overformynderiet sitter rett borti gangen og ordføreren sitter i etasjen over, så det blir hele tiden liggende litt i bakhodet hvem jeg twitrer på vegne av. På den andre siden er jeg opptatt av at man alltid skal utfordre stereotypier og ting som er opp og vedtatt. Retningslinjene våre for sosiale medier sier at jeg skal tilpasse «formen på svaret etter henvendelsens form og innhold», og det gjør jeg etter beste evne.

Men hva når det som kommer inn bare er tull? Eller sarkatisk? Usaklig?  For eksempel fikk vi inn denne: «Vil dere at jeg skal havne på gata og fryse og sulte ihjel? #ikkefåttlønn» (skulle vist eksempelet her, men noen har tydligvis tatt til vettet og slettet tweeten). «Ja det vil vi. Vi liker deg ikke og holder igjen lønna di med vilje #dusugersomarbeidstaker». Fristende… Men ansvaret tynger. Jeg lurer av og til på hva ordføreren ville sagt, eller om noen andre ansatte vil reagere på «useriøse» meldinger. Dette fører til at jeg som oftest voksentwitrer (voksentwitre= å twitre på en formell, saklig og nøytral måte). Jeg lot dermed være å svare på tweeten om manglende lønn.

Men noen ganger blir fristelsen for stor. For eksempel når folk bruker @Trondheim uten å tenke over at tweeten kommer inn til meg, så åpner dette ofte for å være litt «ukommunal» i stilen. For eksempel her, hvor noen er glade for å være tilbake i byen, og twitrer om det: 

Noen ganger henvender folk seg til Trondheim generelt, og det plukker vi opp i søkene vi har satt opp. Da kan det ofte fristende å ta rollen som en by, om ikke en enda større rolle:

Kanskje på kanten fjasete, men hvor går egentlig grensa?

Illustrasjonsfoto Smiley-face av John Earl (CC BY-ND 2.0)

I utgangspunktet så kom jeg veldig spent fram til Rådhuset – hvor kommunikasjonsenheten har sin base – med sommerfugler i magen. Jeg visste ikke hvordan det kom til å være og det var litt skummelt, men jeg føler at jeg fikk en utrolig god mottakelse og at nysgjerrigheten ble pirret. Naturligvis fikk jeg et par andre arbeidsoppgaver utenom å skrive dette blogginnlegget, og jeg var med på møter og foredrag (som observatør) og jeg fikk være med på «Arbeidsmiljødagen».

Inntrykket mitt av miljøet ved kommunikasjonsenheten og Grafisk senter er utrolig positivt. Jeg liker hvordan jeg observerte forholdene mellom kollegaene der, lett og vennlig og det virket sånn om at de kjente hverandre godt og var ikke redd for å snakke om masse forskjellig. På hver fredag så har kommunikasjonsenheten en liten quiz-tid og kake til lunsj – noen som jeg synes er utrolig koselig og det er med på å styrke miljøet i arbeidsplassen. Jeg liker at de har humor, noe som gjør at det ikke blir så kjedelig å være der. Selv så finner jeg masse humor og et godt miljø på trinnet mitt på Katta.

For å oppsummere hvordan uke 45 har vært for meg: lærerikt, interessant, spennende. Jeg har fått et innblikk i to enheter underlagt Trondheim kommune som jeg ikke har egentlig visst om før, og jeg føler at jeg har lært noe, som ikke kan læres på skolen. Jeg vil si at utplasseringen hos kommunikasjonsenheten har vært noe jeg ikke vil glemme med det første og jeg er utrolig glad for å ha fått denne muligheten til å få et innblikk i hvordan de jobber der.

Illustrasjon: Arbeidsmiljøet på Kommunikasjonsenheten. Her har de fått seg et nytt webkamera!

Overvåkende lytting

Det er vel så godt som opplest og vedtatt at det er lurt å følge med på det som sies om sin organisasjon, sitt produkt og seg selv i sosiale medier. Men: Hvordan skal man følge med?

Skal man lykkes med sosiale medier finnes det tre magiske triks:

Overvåke eller lytte?

1. Lytte
2. Dele
3. Være relevant

Selvfølgelig må man også ha bestemt seg for hva det vil si å lykkes, men har man det så er det vel bare å kjøre på? Vel, magi er dessverre ikke enkelt. Man må kunne triksa. I denne posten vil jeg prøve å si litt om nummer en: Det å lytte. Hva betyr det?

Jannicke Husevåg delte en fin fin presentasjon hun holdt for studenter på BI om forskjellen på å lytte og å overvåke. Sjekk ut hele på Slideshare (anbefales!). Hun fikk meg til å tenke litt over hva å lytte og å overvåke egentlig innebærer. Og ikke minst fikk hun meg til å innse at det er en veldig stor forskjell. Jeg har vel visst det hele tiden (seff..), men det er lett å overse denne forskjellen. Stjeler en av slidene hennes som forklarer:

Forskjellen på å overvåke og å lytte ("Lånt" fra @husevag)

Å lytte er en personlig aktivitet. Man må selv sette seg ned og høre på det som sies. Og det er lurt! Er man flink til å lytte har man et godt fundament for å delta og være relevant. Ikke noe spesielt for sosiale medier dette. En god samtalepartner er en som lytter, forstår og formidler interessante ting uansett om samtalen er digital eller ikke. Utfordringen med lytting vs. overvåking er at det er ekstremt ressurskrevende. Og da mener jeg ikke sånn det er litt stress. Nei, det er mye stress! Det tar mye tid! Skal man bli god på å lytte må man forstå at det er viktig, og investere tid og ressurser på det og ikke minst overbevise sjefen sin om at det er en god ide at man følger med på Facebook, Twitter, G+, Google Reader, diverse blogger, Youtube, etc i arbeidstida. Man må skape aksept for at det å lytte er en viktig arbeidsoppgave som i neste omgang kan føre til at man når ut med tjenester/får solgt flere greier/rett og slett når flere med det man vil melde.

Overvåkning er annerledes. Det er automatisk, upersonlig (men man kan selvfølgelig svare personlig) og litt mer businesslike. Det er kanskje lettere å selge inn til sjefen? Man kan kjøpe verktøy som følger med på den digitale samtalen og piper når det snakkes om (det man har definert som) relevante ting. Også kan man måle og det er det ikke bare sjefer som setter pris på.

Nå skal ikke jeg sitte her og si at det ene er bedre enn det andre. Poenget er vel heller at det er forskjellig og kan gi ulike gevinster. Som alltid er det derfor kanskje lurt å blande litt og finne ut hva som egner seg best for sin virksomhet. I BetaTrondheim for eksempel har vi størst fokus på å lytte:

Troll ass.., men de kan være litt søte og

…uthenging, sladder, usakligheter, personangrep etc, etc. Internett er farlige greier. Alle med tilgang kan si akkurat hva de mener og noen gjør det på en skikkelig kjip måte. Noen. Noen få (Husk det. Det er ikke alle på Internett som er kjipe.).

Uansett. Folk som slenger drit er en ting. La oss for enkelhetsskyld kalle dem Troll. De er litt kjipe, de maser, klager og roper. Ekte troll er noe annet. De er det lite å gjøre med. Enten kan du moderere/slette, eller du kan kjøre på med internettspråk: U mad bro? Facepalm etc… Ikke sikkert det fungerer heller, men da er de iallfall avslørt.

Men småkjipe troll ja. Hva gjør vi med dem? De kan være dryge nok de. To «vanlige» måter å håndtere internettroll på er:

1. Ikke mat trollet
2. Få trollet frem i lyset så det sprekker

Begge er plausible løsninger. Den første måten minner om hvordan man bør håndtere ekte troll: Ikke snakk til det. Den andre går ut på å la det få rope ut sin teite mening så kan alle se hvor dumt det er. Den er litt småfrekk kanskje? Vi har iallfall tro på en tredje måte: Dialog.

Ingen troll sprekker av seg selv. Sola biter ikke på internettroll.  Her må diskusjon  dialog til. Ofte vil man ikke lykkes. Ta deg selv som eksempel. Hvis du er overbevist om en sak og noen du er litt sint på argumenterer for at du tar feil… Gir du deg da? Det hender, men det er sjelden. Og det er heller ikke poenget. Poenget er at det er lov å være uenig, men man trenger ikke kalle hverandre for j*vla ra**høl for det.

@alftore på Twitter spurte forleden om det med troll:

Selvfølgelig har også vi møtt noen troll i vår tid. Vi har for eksempel sett dem på Twitter, men kanskje oftere på Facebook.

Hvem er de? Hva vil de? Hvorfor gjør de på dette viset?

De er litt forskjellig, men alle er vanlige folk. Noen er forbanna, og ofte med god grunn. Andre er ute etter å provosere, som oftest uten god grunn, men innimellom det også. Atter andre igjen er bare kjipe, men alle er de folk som av ulike årsaker slenger drit til og om oss. De er ikke Troll. De er Folk som troller. Og grensa mellom å være et troll og bare være forbanna er grå. For mer om dette anbefaler jeg denne fra NRKBeta: Troll kan temmes (Video nummer to).

I videoen kommer NRKbeta også med to gode råd for å skape et godt debattklima:

• Vær tilstede
• Saklig/positiv først

Ikke blogg, post noe på twitter, legg noe på Facebook og så ta helg. Kommer det kommentarer og innspill så må vi svare på dem. Den andre er vel ikke akkurat et råd, men mer et poeng. Er den første kommentaren god/saklig så setter det gjerne tonen for resten av debatten. Det er ikke like lett å slenge ut «Kommunen s*ger lut» etter en konstruktiv kommentar som setter spørsmål ved de grunnleggende, bakenforliggende årsakene for kommunal saksbehandlingstid.

Så, hva gjør vi?

Alf Tore fulgte opp med å spørre oss om vi brukte noen spesiell modell for å håndtere troll. Det gjør vi ikke. Vi bruker en liten stemme inne i hodet som hele tiden sier:

Vær høflig. Vær saklig. (og noen ganger: Vær bestemt).

Fungerer det? Ja. Som oftest gjør det det. De fleste som sprer eder og galle om et eller annet setter faktisk pris på å bli tatt på alvor, få hjelp til å løse problemet, eller få vite årsaken til det. For det er ofte et underliggende problem som ligger bak utblåsingen. Det er ikke sikkert de blir fornøyde med svaret. Det er ikke sikkert vi kan hjelpe dem en gang, men vi kan prøve. Vi kan iallfall svare! Og gjennom å ta dem på alvor og gi dem et svar så kan vi klare å snu tonen i dialogen fra usaklig dritslenging til konstruktiv dialog. Noen ganger. Ikke alltid, men da har vi iallfall prøvd. Og når det ikke funker så får vi bare blokkere da. Så får de stå der i skapet og skrike til seg selv.

 Illustrasjon: Trolls av Cali4beach // CC BY 2.0

Med økende antall sosiale nettsamfunn, mikroblogger og blogger å følge med på kan noen og enhver føle presset med å være til stede overalt. Hvor ofte skal man sjekke alle stedene hvor man har laget seg bruker? Skal man velge ett sted og kun være der, eller skal man sjonglere med et stadig økende antall baller i lufta? Jeg kan sjonglere med to, av og til tre hvis jeg øver. Da må jeg da kunne øve meg opp til å sjonglere med fire fem eller seks baller? Men hvor mye tid skal jeg bruke på å sjonglere egentlig?

Det jeg prøver å si er at man bør tenke gjennom dette med å følge med over alt, spesielt i jobbsammenheng. Hos oss får vi stadig spørsmålet: Hvorfor skal jeg følge med på Yammer, jeg har jo både e-post og telefon hvis dere vil ha tak i meg? Og hva skjedde egentlig med det å snakke sammen? Ansikt til ansikt? Da sier vi: Selvfølgelig skal vi fortsette å snakke sammen ansikt til ansikt, men det er ikke alltid du er her. Da blir det vanskelig. Og av og til har jeg behov for å gi en kjapp beskjed til mange på en gang, og at svarene fra den enkelte gjerne skal komme til alle. Da kan man trykke reply to all og ganske fort fylle opp mailboksen, eller man kan skrive et kjapt svar på Yammer.

Man må altså bruke de forskjellige kanalene til forskjellige budskap. Av og til er det mail som fungerer best, men ofte fungerer også Yammer bra. Og av og til må man logge seg av alt av mail, Yammer, alle de nettsamfunnene man er på privat, slå av mobilen og lukke døra. Alle har behov for stillhet og konsentrasjon en gang i blant.

Jeg tror også det kan lønne seg å bruke litt tid på lære seg å sjonglere. Altså å sile ut den informasjonen du trenger. Du trenger ikke lese ALT som kommer din vei på de sosiale mediene. Ofte er det et budskap som er slengt ut i luften til den første og beste som tar i mot. Du trenger ikke ta i mot, du kan la den gå videre hvis det ikke angår deg. Lær deg å sile den informasjonen du trenger slik at du ikke blir stresset av de meldingene som du ikke har fått lest. Er det viktig kommer budskapet fram til deg på en eller annen måte uansett. Og bli enige om hvilke kanaler dere bruker på jobb når dere kommer med viktig informasjon som ALLE må se. Hvis denne informasjonen kommer på en kanal hvor du kun leser halvparten er det fort gjort å gå glipp av det viktige.

Til slutt. Ikke la deg skremme. La deg fascinere. Av alt det flotte som kommer ut av de sosiale mediene. Av og til er det tull. Av og til er det morsomt. Ofte er det nyttig. Spesielt hvis de sosiale mediene brukes internt på jobb. Benytt deg av den fantastiske muligheten som finnes. Ta i bruk mediene, og husk at de har brukerskapt innhold. Synes du innholdet er kjedelig, bidra da vel! Kom med noe spennende!

Hvis du ønsker å lese mer om det å takle støy i de sosiale mediene, kan du lese innlegget vi skrev om Støy, fjas og faglig småprat. Her skrev vi om hvordan man på best mulig måte kan bruke sosiale medier på en fornuftig måte på jobb.

Hvordan takler du denne informasjonen i hverdagen? Leser du ALT eller siler du? Hvordan siler du? Opplever du at du går glipp av noe?

Illustrasjon: Juggling act av Imagaday (CC BY-ND 2.0)

Illustrasjon: Siloer

Mikroblogger skal ideelt kunne bidra til en transparent organisasjon, være en arena for kunnskapsdeling og binde distribuerte personer og enheter tettere sammen gjennom relasjoner og tillitsbygging. Nå opplever vi nesten det motsatte i Trondheim kommune. Vi får digitale siloer. Hvorfor? Hva skjer?

Ofte når vi i BetaTrondheim snakker om mikrobloggløsninger trekker vi frem det vi på godt norsk kaller water-coolereffekten eller eventuelt kaffeautomateffekten.

Når man stikker og henter en kopp kaffe, eller et glass vann så forlater man plassen sin og beveger seg ut i det öppna landskap. Der befinner det seg også andre folk.

Disse er ikke nødvendigvis de samme hele tiden (for det er jo oppsigelsesgrunn om man bare henger rundt  kaffeautomaten), men det er som regel alltid noen som henter seg kaffe. Når de gjør dette snakkes det gjerne om løst og fast. Praten går både mellom de to kollegaene som sammen henter seg en kopp, og folk som tilfeldig møtes der. Tilfeldige møter er et nøkkelord forresten. Både personlige og faglige avklaringer skjer i disse samtalene. OG: andre som også tilfeldigvis er der ute kan plukke opp samtaler og blande seg inn. Tilbake på kontoret kan man se for seg nye samtaler som:

”Jeg traff forresten hu fra innkjøp i sted og hun kunne fortelle at de har store problemer med trådløsnettet sitt”

”Jøss sliter dere også med publisering? Kåre har funnet ut hva som er galt. Det er store brukerfeil”

”Det kan jeg spørre Ingri om! Jeg traff henne isted.”

Som dere veit så prøver vi ut mikrobloggtjenesten Yammer i deler av kommunen nå. Kanalen mikroblogg fungerer på sett og vis som en digital water cooler.

En mikroblogg egner seg  for kjappe avklaringer og understøtter behovet for distribuert kommunikasjon. Når personer snakker sammen, kommer de nærmere hverandre. Man blir bedre kjent og kan skape tillitsbånd som igjen vil kunne bidra til en smidigere og mer fleksibel organisasjon som drar i samme retning.

En mikroblogg er velegnet til småpreik og kan derfor bidra til å knytte folk, og som en positiv konsekvens hele enheter, nærmere hverandre. Kanalen mikroblogg kan legge til rette for en transparent organisasjon der alle brukerne potensielt kan se hva alle andre gjør/sier. For oss vil uformelle og formelle knytninger mellom enkeltpersoner på forskjellige enheter muligens kunne bidra til større forståelse for at Trondheim kommune er summen av enhetene og ikke lukka siloer.

Men: For Yammer forutsetter dette at man bruker Company Feed og ikke lukkede nettverk. Istedet for water-coolereffekten ser vi nå tendenser til siloeffekten. Og den er ikke like positiv.

Siloeffekten

For dere som ikke kjenner Yammer følger en liten forklaring. Yammer har en Company Feed som alle medlemmer ser. Yammer har også en My Feed, der man får opp det de man følger skriver. Yammer har i tillegg  mulighet for grupper. Disse kan være lukka og åpne. Det som skjer i grupper man er med i kommer også opp i My Feed. Man kan også følge Topics (tagger) og tweets som er tagget med noe man har valgt å følge, kommer da også opp i My Feed. Selv om man ikke følger personene. Man har altså veldig gode muligheter for å styre hva som skal komme opp i sin egen feed. Vår erfaring er så langt at mulighetene er for store.

Folk forstår ikke forskjellen på Company og My Feed. Det blir fort for mye støy for enkelte. En litt stygg workaround vi ser er at det derfor opprettes egne nettverk. Yammer har nemlig mulighet for undernettverk, såkalte Communities. Disse er tenkt som arenaer der personer fra forskjellige Yammer-nettverk kan samsnakke. For eksempel kan folk fra Trondheim kommunes nettverk lage et undernettverk der folk fra andre kommuner som bruker Yammer kan delta. Det Digitale Trøndelag kunne vært et slikt nettverk. Hos oss brukes nettverk for at IT-tjenesten, Kommunikasjonsenheten, Rådmannens Fagstab etc skal få prate i fred.

Men hvorfor bruker de ikke bare grupper til intern kommunikasjon? Når det var få brukere kunne man bruke Yammer som en kanal der man la ut viktig informasjon alle måtte få med seg. Med stadig flere brukere må man over i egne nettverk for å få til dette.  Når noen poster noe i Community IT-tjenesten, blinker det rødt og står et lite ettall øverst i nettleseren min. Folk tenker at det som blinker og er rødt, det må jeg lese. Nå begynner det å blinke rødt for kommunenettverket hele tida og Dette er ikke interessant for MEG blir en stadig vanligere tilbakemelding. Informasjonsstrømmen blir for stor.

Konsekvenser av egne nettverk er store. Med alle de ulike nettverkene blir det mange mikroblogger å følge med på. Det gjør at man må sitte å svitsje mellom nettverk A og B og C i eininga. Ikke ideelt. I tillegg får kun de som er med i nettverk A med seg det som skjer der, og da mister vi mye av delingsdimensjonen. Vi bygger digitale siloer!

Utfordring 1: Dette er internt

Noe av kommunikasjonen som går på en enhet må være intern. Det er faktisk ting vi diskuterer på IT som for eksempel Oppvekst ikke trenger å vite. Derfor forstår jeg at man har behov for lukka arenaer. (Om en SaaS løsning som Yammer som bor i USA egner seg til slikt er et annet spørsmål som vi lar ligge nå.) Min påstand er likevel at 95% av det vi snakker om på IT ikke er hemmelig og fint kan være tilgjengelig for andre. Når jeg setter tilgjengelig i kursiv så er det fordi kommunikasjonen gjerne kan skje i egne grupper, men de trenger ikke være lukka. Har noen interesse av å følge med på det som skjer der så er det fritt frem. Det vil jo også hende at folk utenfor vår enhet har gode innspill/kunnskap om det vi snakker om og hvis de kan bidra til å gjøre diskusjonen bedre er det jo bare positivt. Det som må være hemmelig/internt kan vi enten legge i ei lukka gruppe, i en direktemeldingstråd (PM), i et eget nettverk eller ikke på Yammer i det hele tatt.

Utfordring 2: What’s in it for me?!

Jeg får en del tilbakemeldinger på at kommunenettverket inneholder mye uinteressant. Siden jeg legger ut mye på Yammer og det meste i hovednettverket, er vel ikke det akkurat et kompliment til meg;).  Jeg har full forståelse for at ikke alt jeg skriver om er interessant for alle. Men, jeg håper det iallfall  innimellom er interessant for flere.  Selv er jeg (men det er ikke sikkert jeg har rett)  av den oppfatning at mikroblogg av natur ikke egner seg til Dette må du lese, det er viktig-type informasjon. En mikroblogg er flyktig. Man skal ikke få med seg alt, og man kan ikke få med seg alt. Dette er uvante tanker for folk. Informasjon som jeg ikke MÅ se? Det er STØY! I manges øyne.

Folk er redde for å plage andre med unødvendig pjatt. Folk er også veldig bestemte på at mikroblogg skal gi dem noe, ha en verdi for dem (what’s in it for me – sjuka). Det som er viktig for noen er ikke nødvendigvis viktig for andre. Har man erfaring med for eksempel Twitter, har man kanskje erfart at det er masse dine følgere sier du ikke bryr deg særlig om. Evnen til å skumme evige feeds, cut the crap og få noe vettugt ut av alt pjattet er nødvendige egenskaper for å få utbytte av et flyktig  medium som mikroblogg (men pjattet har jo også sin egen verdi). Dette er ikke en egenskap man lærer på kurs i EDB og databehandling. Det krever erfaring. Her har vi en utfordring.

En enkel løsning på støyproblemet mange opplever er å slutte å følge de man ikke er interessert i å følge. Følg heller temaer hvis det er det som er interessant. Og meld dere inn i grupper som omhandler deres fagfelt. I tillegg bør man lære seg å skumme:)

Illustrasjon: Silo av erikref // CC BY 2.0

Kan kommunen få et klarere språk?

Vi trenger tydelige nettsider. Med tydelig språk. Fornyings- og ikt-bloggen skrev nettopp et innlegg om Kamp mot språktåke. Samtidig kom det nye poster i vår interne språkspalte som drives av Byutvikling i kommunen. Internt på enheten min diskuterer vi en eller annen språkregel nesten hver eneste dag. Da er Språkrådet godt å ha!

I dag har det også blitt mer fokus på å ha et godt språk på nettsidene. Spesielt på offentlige nettsider som retter seg mot mer eller mindre hele befolkningen. Et budskap trenger ikke ha et komplisert språk for å være spennende, informativt eller nyttig. Budskapet trenger å bli forstått. Hvis du klarer å skrive enkelt, kort og informativt på samme tid har du oppnådd noe viktig, synes jeg.

Jeg kom over et fint eksempel på intranettet vårt her om dagen: «Informasjonen kan også aksesseres direkte ved bruk av følgende nettadresse: www…»
Hva med å si: «Se også www….» Hadde ikke det vært enklere for alle parter?

Det kan være vanskelig å skrive enkelt og tydelig. Ofte skriver jeg lange setninger, ser over setningen og korter den ned med tre-fire ord. Jeg og sikkert mange med meg er vant til å skrive lange kompliserte ord. Det er ofte også en del av stoltheten i yrket til mange. De skriver om faget sitt, hvorfor skal de ikke bruke faguttrykk? Jeg mener at hvis alle klarer å korte ned, kutte ut i hver fall noen av faguttrykkene og skrive lettere vil flere forstå hva de sier. En kollega av meg kalte dette for «menneskespråk». Et genialt uttrykk! Først, skriv teksten din. Etterpå, oversett til «menneskespråk».

Hvordan skal vi klare å innføre dette i kommunen? Språkrådet har for en stund siden lansert nettstedet Klarspråk. Prosjektet heter «klart språk i staten». Selv om prosjektet retter seg mer mot stat enn kommune har vi mange av de samme utfordringene. Vi bør benytte oss av alle de gode tankene som er tenkt her! Er det noen andre som har erfaring med klarspråkarbeid? Hvordan har dere gjort det? Det er kanskje bare så enkelt som å sette i gang?