Overvåkende lytting

Det er vel så godt som opplest og vedtatt at det er lurt å følge med på det som sies om sin organisasjon, sitt produkt og seg selv i sosiale medier. Men: Hvordan skal man følge med?

Skal man lykkes med sosiale medier finnes det tre magiske triks:

Overvåke eller lytte?

1. Lytte
2. Dele
3. Være relevant

Selvfølgelig må man også ha bestemt seg for hva det vil si å lykkes, men har man det så er det vel bare å kjøre på? Vel, magi er dessverre ikke enkelt. Man må kunne triksa. I denne posten vil jeg prøve å si litt om nummer en: Det å lytte. Hva betyr det?

Jannicke Husevåg delte en fin fin presentasjon hun holdt for studenter på BI om forskjellen på å lytte og å overvåke. Sjekk ut hele på Slideshare (anbefales!). Hun fikk meg til å tenke litt over hva å lytte og å overvåke egentlig innebærer. Og ikke minst fikk hun meg til å innse at det er en veldig stor forskjell. Jeg har vel visst det hele tiden (seff..), men det er lett å overse denne forskjellen. Stjeler en av slidene hennes som forklarer:

Forskjellen på å overvåke og å lytte ("Lånt" fra @husevag)

Å lytte er en personlig aktivitet. Man må selv sette seg ned og høre på det som sies. Og det er lurt! Er man flink til å lytte har man et godt fundament for å delta og være relevant. Ikke noe spesielt for sosiale medier dette. En god samtalepartner er en som lytter, forstår og formidler interessante ting uansett om samtalen er digital eller ikke. Utfordringen med lytting vs. overvåking er at det er ekstremt ressurskrevende. Og da mener jeg ikke sånn det er litt stress. Nei, det er mye stress! Det tar mye tid! Skal man bli god på å lytte må man forstå at det er viktig, og investere tid og ressurser på det og ikke minst overbevise sjefen sin om at det er en god ide at man følger med på Facebook, Twitter, G+, Google Reader, diverse blogger, Youtube, etc i arbeidstida. Man må skape aksept for at det å lytte er en viktig arbeidsoppgave som i neste omgang kan føre til at man når ut med tjenester/får solgt flere greier/rett og slett når flere med det man vil melde.

Overvåkning er annerledes. Det er automatisk, upersonlig (men man kan selvfølgelig svare personlig) og litt mer businesslike. Det er kanskje lettere å selge inn til sjefen? Man kan kjøpe verktøy som følger med på den digitale samtalen og piper når det snakkes om (det man har definert som) relevante ting. Også kan man måle og det er det ikke bare sjefer som setter pris på.

Nå skal ikke jeg sitte her og si at det ene er bedre enn det andre. Poenget er vel heller at det er forskjellig og kan gi ulike gevinster. Som alltid er det derfor kanskje lurt å blande litt og finne ut hva som egner seg best for sin virksomhet. I BetaTrondheim for eksempel har vi størst fokus på å lytte:

Troll ass.., men de kan være litt søte og

…uthenging, sladder, usakligheter, personangrep etc, etc. Internett er farlige greier. Alle med tilgang kan si akkurat hva de mener og noen gjør det på en skikkelig kjip måte. Noen. Noen få (Husk det. Det er ikke alle på Internett som er kjipe.).

Uansett. Folk som slenger drit er en ting. La oss for enkelhetsskyld kalle dem Troll. De er litt kjipe, de maser, klager og roper. Ekte troll er noe annet. De er det lite å gjøre med. Enten kan du moderere/slette, eller du kan kjøre på med internettspråk: U mad bro? Facepalm etc… Ikke sikkert det fungerer heller, men da er de iallfall avslørt.

Men småkjipe troll ja. Hva gjør vi med dem? De kan være dryge nok de. To «vanlige» måter å håndtere internettroll på er:

1. Ikke mat trollet
2. Få trollet frem i lyset så det sprekker

Begge er plausible løsninger. Den første måten minner om hvordan man bør håndtere ekte troll: Ikke snakk til det. Den andre går ut på å la det få rope ut sin teite mening så kan alle se hvor dumt det er. Den er litt småfrekk kanskje? Vi har iallfall tro på en tredje måte: Dialog.

Ingen troll sprekker av seg selv. Sola biter ikke på internettroll.  Her må diskusjon  dialog til. Ofte vil man ikke lykkes. Ta deg selv som eksempel. Hvis du er overbevist om en sak og noen du er litt sint på argumenterer for at du tar feil… Gir du deg da? Det hender, men det er sjelden. Og det er heller ikke poenget. Poenget er at det er lov å være uenig, men man trenger ikke kalle hverandre for j*vla ra**høl for det.

@alftore på Twitter spurte forleden om det med troll:

Selvfølgelig har også vi møtt noen troll i vår tid. Vi har for eksempel sett dem på Twitter, men kanskje oftere på Facebook.

Hvem er de? Hva vil de? Hvorfor gjør de på dette viset?

De er litt forskjellig, men alle er vanlige folk. Noen er forbanna, og ofte med god grunn. Andre er ute etter å provosere, som oftest uten god grunn, men innimellom det også. Atter andre igjen er bare kjipe, men alle er de folk som av ulike årsaker slenger drit til og om oss. De er ikke Troll. De er Folk som troller. Og grensa mellom å være et troll og bare være forbanna er grå. For mer om dette anbefaler jeg denne fra NRKBeta: Troll kan temmes (Video nummer to).

I videoen kommer NRKbeta også med to gode råd for å skape et godt debattklima:

• Vær tilstede
• Saklig/positiv først

Ikke blogg, post noe på twitter, legg noe på Facebook og så ta helg. Kommer det kommentarer og innspill så må vi svare på dem. Den andre er vel ikke akkurat et råd, men mer et poeng. Er den første kommentaren god/saklig så setter det gjerne tonen for resten av debatten. Det er ikke like lett å slenge ut «Kommunen s*ger lut» etter en konstruktiv kommentar som setter spørsmål ved de grunnleggende, bakenforliggende årsakene for kommunal saksbehandlingstid.

Så, hva gjør vi?

Alf Tore fulgte opp med å spørre oss om vi brukte noen spesiell modell for å håndtere troll. Det gjør vi ikke. Vi bruker en liten stemme inne i hodet som hele tiden sier:

Vær høflig. Vær saklig. (og noen ganger: Vær bestemt).

Fungerer det? Ja. Som oftest gjør det det. De fleste som sprer eder og galle om et eller annet setter faktisk pris på å bli tatt på alvor, få hjelp til å løse problemet, eller få vite årsaken til det. For det er ofte et underliggende problem som ligger bak utblåsingen. Det er ikke sikkert de blir fornøyde med svaret. Det er ikke sikkert vi kan hjelpe dem en gang, men vi kan prøve. Vi kan iallfall svare! Og gjennom å ta dem på alvor og gi dem et svar så kan vi klare å snu tonen i dialogen fra usaklig dritslenging til konstruktiv dialog. Noen ganger. Ikke alltid, men da har vi iallfall prøvd. Og når det ikke funker så får vi bare blokkere da. Så får de stå der i skapet og skrike til seg selv.

 Illustrasjon: Trolls av Cali4beach // CC BY 2.0

Illustrasjon fra smartboarden vår: vi kaster ut det vi kommer på i farten

Vi har nå startet den lange, store, morsomme, vanskelige, spennende (stryk det som ikke passer) veien til et nytt intranett for kommunens ansatte.

Vi har lurt litt på i hvilken ende vil skal starte. Uansett hvordan vi snur og vender på det er det en stor prosess, og det kan være nyttig å ha tenkt gjennom ting før vi starter. Vi er nå i idéfasen. Vi kaster ut alle våre villeste idéer om hvor fint dette intranettet skal bli, og hvor fantastisk nyttig det skal bli for absolutt ALLE ansatte. Vi må vel etter hvert komme oss ned på jorda igjen og snakke med leverandøren vår om hvilke av disse flotte funksjonalitetene som er mulige innenfor vår kostnadsramme.

Men vi har gjort noe konkret også. Vi har sendt ut en liten undersøkelse til alle våre ansatte, og har fått ca 2700 svar (det er rundt 13000 ansatte i hele kommunen).  Av disse 2700 sa 15% at de ikke har brukt intranettet i løpet av den siste uken. Det er et interessant funn! Hvorfor har de ikke det, og hvordan kan vi gjøre intranettet nyttig, også for dem? Vi fikk også mange svar på hva folk ønsker, så nå må vi bare finne ut hvordan vi kan oppfylle disse ønskene. Vi må nok i tillegg ut og prate med folk. Det er lett for oss å sitte å tro at vi har den beste løsningen, men det er slett ikke sikkert resten av organisasjonen er enige med oss i det.

Vi har også snakket med NTNU. De er nå i sluttfasen av arbeidet med sitt Innsida 2.0. De har gjort en kjempejobb! De ga oss mange nyttige innspill, og ga oss mye å tenke på. Det som også var morsomt var å se en av deres tidlige skisser av intranettet. Den lignet veldig på våre egen skisse! Vi har altså tenkt mye likt. Vi ønsker at intranettet skal tilpasses den enkelte. Det skal være et sted for du finner de verktøyene du har bruk for i DIN jobb, og det skal være et sted for samhandling. Vi ønsker at intranettet skal bli mer sosialt og mindre preget av nyheter enn det er i dag.

Et annet prinsipp som NTNU har, som vi liker godt, er at de har startet helt på nytt. De skriver alle artiklene på nytt i stedet for å endre på det gamle. Vi har så mye informasjon på intranettet vårt i dag at det er nesten umulig å finne fram. Det beste vil nok også for oss være å starte helt på nytt, med blanke ark og fargesitfter til. Eller en blank skjerm kanskje. Og noen widgets

Men hvordan går vi videre? Hvordan har andre gjort det?

Kanskje vi burde gå på et kurs eller fire. Jeg ønsker å lære litt mer om brukertesting, brukerundersøkelser, emnekart (hvis vi skal bruke det), og generelt om utvikling av gode intranett. Er det noen som har tips til gode kurs eller andre ressurser? Kanskje det er noen som akkurat har innført et nytt intranett som kan dele sine erfaringer med oss? Skal vi få et godt intranett trenger vi MANGE innspill. Vi kan ikke sitte på en kontor for oss selv og lage det vi syns er lurt. Det er ikke sikkert det er lurt i det hele tatt..

Småprat ved "water-cooleren"

Som vi har skrevet om tidligere har tre av oss jobbet med en oppgave om sosiale medier og relasjoner nå i vår. Problemstillingen vi har tatt for oss er:

Hvorfor er uformelle relasjoner viktig i en organisasjon og kan sosiale medier bidra til å skape nye og vedlikeholde eksisterende relasjoner i Trondheim kommune?

Nå er oppgaven levert og sensuren på plass og da er det på tide å dele med den som måtte være interessert:

• Støy, fjas og faglig småprat [pdf]

Under følger også et lite sammendrag

– Terje, Ingri og Bjørn

Kan sosiale medier bidra til uformelle relasjoner mellom ansatte?

“Yammer er en plass for å kommunisere. Går jeg ut fra at det er. Enten det er fag eller det er andre ting, så er det jo en plass for å kommunisere.”

“Jeg har ikke helt knekt koden på det.  Jeg tror det blir litt for mye støy å vite for mye om private ting.”

Småprat på benken

I denne oppgaven har vi sett på hvordan uformelle relasjoner virker inn på en kunnskapsorganisasjon som Trondheim kommune.

For å finne ut mer om dette gjennomførte vi kvalitative dybdeintervju basert på et strategisk utvalg. Vi utformet og benyttet en intervjuguide hvor spørsmålene var delvis strukturert.

Vi har i teoridelen belyst at uformelle relasjoner er viktig i organisasjoner. Dette samsvarer med funn i intervjuene våre. Uformelle relasjoner legger til rette for samarbeid og kunnskapsdeling. Denne typen relasjoner bygges gjennom småprat og uformell samtale og er nært knyttet til tillit. Småprat er limet i en organisasjon og en sterk faktor for å skape nye og forsterke eksisterende relasjoner.

Vi ser at Yammer kan være en viktig katalysator for de uformelle relasjonene i Trondheim kommune, men at vi må jobbe mer med kulturen for å få utnyttet potensialet. Flere må slippe til, og tørre å bruke Yammer aktivt til småprat og kunnskapsdeling. Her må ledelsen gå foran og delta i samtalen. Ved at flere deler vil også flere se nytten i verktøyet.

Illustrasjoner: Conversations - Benson Kua // CC BY-SA 2.0 || Talking - Ribeiro Simões // CC BY 2.0

CC-mannen

I en kommune med hundreogørti ansatte produseres det store mengder dokumenter hvert år, og veldig mange av dem inneholder bilder. Disse bildene kommer her i kommunen stort sett fra vår egen fotograf  og hans bildearkiv. Man tar kontakt med fotografen og får tatt et bilde, eller det hentes ut noe fra arkivet. Men hva gjør man når fotografen ikke er tilgjengelig og man trenger bildet umiddelbart? Løsningen er selvfølgelig internett! Det finnes uendelig mange bilder der ute, og det bare å søke i vei i for eksempel Google Images eller Flickr, så finner man ofte noe som kan brukes.

Mange tror det bare er å forsyne seg  av bildene man finner på nett. Det er det ikke. Alle bilder er tatt av en fotograf, og denne har i utgangspunktet rettighetene til alle bildene han tar. Man må altså spørre fotgrafen om lov til å bruke bildet hans. Det kan man selvfølgelig bare gjøre, men det kan fort bli utfordrende å få kontakt med fotografen, og ikke minst tillatelse til å bruke bildet uten vederlag. Løsningen her er å finne bilder hvor fotografen allerede har gitt sitt samtykke til at bildene fritt kan blir brukt av andre. Slike bilder er ofte publisert under en lisens som sier noe om hvordan bildet kan brukes. Et eksempel på en slik utbredt lisens er Creative Commons-lisensen.

Hvordan finner man så slike bilder? Både Google og Flickr gir deg mulighet til å sortere ut bildene som har slike lisenser. Bruk det avanserte søket og kryss av for at du vil søke i Creative Commons (Flickr) eller velg type lisens du vil bildene skal ha (Google).

Når du har funnet bildet du vil bruke er det viktig å kreditere fotografen på riktig måte. Dette er gjerne spesifisert i lisensen bildet er publisert under. Her syndes det mye, og mange referer kun til nettsiden bildet er hentet fra. I følge Creative Commons  skal man oppgi

1. navn (eller kjennetegn) på opphavsperson;
2. tittel på verket;
3. lenke tilbake til det originale verket;
4. lisensen som verket gjøres tilgjengelig under

Krediteringen plasseres ofte rett under bildet, eller nederst i teksten (som i dette innlegget).

Kommersiell vs ikke-kommersiell

Et problem som kan dukke opp er å vite hvilken lisens man kan bruke. I utgangspunktet tenker man for eksempel at en kommune er en ikke-kommersiell aktør, men i følge Creative Commons Norge så er en kommune definert som en kommersiell aktør.  Er man i tvil kan man begrense søket til bilder som er tillat for kommersiell bruk, eller man kan kontakte fotografen/rettighetshaveren.

De lærde strides om hva som kan regnes som en ikke-kommersiell aktør. Hva mener du? Er en kommune kommersiell eller ikke-kommersiell?

Illustrasjon: Creative Commons Man av Micki Krimmel (CC BY-NC-SA 2.0)

Illustrasjon: Siloer

Mikroblogger skal ideelt kunne bidra til en transparent organisasjon, være en arena for kunnskapsdeling og binde distribuerte personer og enheter tettere sammen gjennom relasjoner og tillitsbygging. Nå opplever vi nesten det motsatte i Trondheim kommune. Vi får digitale siloer. Hvorfor? Hva skjer?

Ofte når vi i BetaTrondheim snakker om mikrobloggløsninger trekker vi frem det vi på godt norsk kaller water-coolereffekten eller eventuelt kaffeautomateffekten.

Når man stikker og henter en kopp kaffe, eller et glass vann så forlater man plassen sin og beveger seg ut i det öppna landskap. Der befinner det seg også andre folk.

Disse er ikke nødvendigvis de samme hele tiden (for det er jo oppsigelsesgrunn om man bare henger rundt  kaffeautomaten), men det er som regel alltid noen som henter seg kaffe. Når de gjør dette snakkes det gjerne om løst og fast. Praten går både mellom de to kollegaene som sammen henter seg en kopp, og folk som tilfeldig møtes der. Tilfeldige møter er et nøkkelord forresten. Både personlige og faglige avklaringer skjer i disse samtalene. OG: andre som også tilfeldigvis er der ute kan plukke opp samtaler og blande seg inn. Tilbake på kontoret kan man se for seg nye samtaler som:

”Jeg traff forresten hu fra innkjøp i sted og hun kunne fortelle at de har store problemer med trådløsnettet sitt”

”Jøss sliter dere også med publisering? Kåre har funnet ut hva som er galt. Det er store brukerfeil”

”Det kan jeg spørre Ingri om! Jeg traff henne isted.”

Som dere veit så prøver vi ut mikrobloggtjenesten Yammer i deler av kommunen nå. Kanalen mikroblogg fungerer på sett og vis som en digital water cooler.

En mikroblogg egner seg  for kjappe avklaringer og understøtter behovet for distribuert kommunikasjon. Når personer snakker sammen, kommer de nærmere hverandre. Man blir bedre kjent og kan skape tillitsbånd som igjen vil kunne bidra til en smidigere og mer fleksibel organisasjon som drar i samme retning.

En mikroblogg er velegnet til småpreik og kan derfor bidra til å knytte folk, og som en positiv konsekvens hele enheter, nærmere hverandre. Kanalen mikroblogg kan legge til rette for en transparent organisasjon der alle brukerne potensielt kan se hva alle andre gjør/sier. For oss vil uformelle og formelle knytninger mellom enkeltpersoner på forskjellige enheter muligens kunne bidra til større forståelse for at Trondheim kommune er summen av enhetene og ikke lukka siloer.

Men: For Yammer forutsetter dette at man bruker Company Feed og ikke lukkede nettverk. Istedet for water-coolereffekten ser vi nå tendenser til siloeffekten. Og den er ikke like positiv.

Siloeffekten

For dere som ikke kjenner Yammer følger en liten forklaring. Yammer har en Company Feed som alle medlemmer ser. Yammer har også en My Feed, der man får opp det de man følger skriver. Yammer har i tillegg  mulighet for grupper. Disse kan være lukka og åpne. Det som skjer i grupper man er med i kommer også opp i My Feed. Man kan også følge Topics (tagger) og tweets som er tagget med noe man har valgt å følge, kommer da også opp i My Feed. Selv om man ikke følger personene. Man har altså veldig gode muligheter for å styre hva som skal komme opp i sin egen feed. Vår erfaring er så langt at mulighetene er for store.

Folk forstår ikke forskjellen på Company og My Feed. Det blir fort for mye støy for enkelte. En litt stygg workaround vi ser er at det derfor opprettes egne nettverk. Yammer har nemlig mulighet for undernettverk, såkalte Communities. Disse er tenkt som arenaer der personer fra forskjellige Yammer-nettverk kan samsnakke. For eksempel kan folk fra Trondheim kommunes nettverk lage et undernettverk der folk fra andre kommuner som bruker Yammer kan delta. Det Digitale Trøndelag kunne vært et slikt nettverk. Hos oss brukes nettverk for at IT-tjenesten, Kommunikasjonsenheten, Rådmannens Fagstab etc skal få prate i fred.

Men hvorfor bruker de ikke bare grupper til intern kommunikasjon? Når det var få brukere kunne man bruke Yammer som en kanal der man la ut viktig informasjon alle måtte få med seg. Med stadig flere brukere må man over i egne nettverk for å få til dette.  Når noen poster noe i Community IT-tjenesten, blinker det rødt og står et lite ettall øverst i nettleseren min. Folk tenker at det som blinker og er rødt, det må jeg lese. Nå begynner det å blinke rødt for kommunenettverket hele tida og Dette er ikke interessant for MEG blir en stadig vanligere tilbakemelding. Informasjonsstrømmen blir for stor.

Konsekvenser av egne nettverk er store. Med alle de ulike nettverkene blir det mange mikroblogger å følge med på. Det gjør at man må sitte å svitsje mellom nettverk A og B og C i eininga. Ikke ideelt. I tillegg får kun de som er med i nettverk A med seg det som skjer der, og da mister vi mye av delingsdimensjonen. Vi bygger digitale siloer!

Utfordring 1: Dette er internt

Noe av kommunikasjonen som går på en enhet må være intern. Det er faktisk ting vi diskuterer på IT som for eksempel Oppvekst ikke trenger å vite. Derfor forstår jeg at man har behov for lukka arenaer. (Om en SaaS løsning som Yammer som bor i USA egner seg til slikt er et annet spørsmål som vi lar ligge nå.) Min påstand er likevel at 95% av det vi snakker om på IT ikke er hemmelig og fint kan være tilgjengelig for andre. Når jeg setter tilgjengelig i kursiv så er det fordi kommunikasjonen gjerne kan skje i egne grupper, men de trenger ikke være lukka. Har noen interesse av å følge med på det som skjer der så er det fritt frem. Det vil jo også hende at folk utenfor vår enhet har gode innspill/kunnskap om det vi snakker om og hvis de kan bidra til å gjøre diskusjonen bedre er det jo bare positivt. Det som må være hemmelig/internt kan vi enten legge i ei lukka gruppe, i en direktemeldingstråd (PM), i et eget nettverk eller ikke på Yammer i det hele tatt.

Utfordring 2: What’s in it for me?!

Jeg får en del tilbakemeldinger på at kommunenettverket inneholder mye uinteressant. Siden jeg legger ut mye på Yammer og det meste i hovednettverket, er vel ikke det akkurat et kompliment til meg;).  Jeg har full forståelse for at ikke alt jeg skriver om er interessant for alle. Men, jeg håper det iallfall  innimellom er interessant for flere.  Selv er jeg (men det er ikke sikkert jeg har rett)  av den oppfatning at mikroblogg av natur ikke egner seg til Dette må du lese, det er viktig-type informasjon. En mikroblogg er flyktig. Man skal ikke få med seg alt, og man kan ikke få med seg alt. Dette er uvante tanker for folk. Informasjon som jeg ikke MÅ se? Det er STØY! I manges øyne.

Folk er redde for å plage andre med unødvendig pjatt. Folk er også veldig bestemte på at mikroblogg skal gi dem noe, ha en verdi for dem (what’s in it for me – sjuka). Det som er viktig for noen er ikke nødvendigvis viktig for andre. Har man erfaring med for eksempel Twitter, har man kanskje erfart at det er masse dine følgere sier du ikke bryr deg særlig om. Evnen til å skumme evige feeds, cut the crap og få noe vettugt ut av alt pjattet er nødvendige egenskaper for å få utbytte av et flyktig  medium som mikroblogg (men pjattet har jo også sin egen verdi). Dette er ikke en egenskap man lærer på kurs i EDB og databehandling. Det krever erfaring. Her har vi en utfordring.

En enkel løsning på støyproblemet mange opplever er å slutte å følge de man ikke er interessert i å følge. Følg heller temaer hvis det er det som er interessant. Og meld dere inn i grupper som omhandler deres fagfelt. I tillegg bør man lære seg å skumme:)

Illustrasjon: Silo av erikref // CC BY 2.0