Hvor skal vi peke?

Vi i BetaTrondheim har tenkt litt igjen. Det er på tide å se bakover. I starten av arbeidet i BetaTrondheim hadde vi fokus på nye medier, verktøy og muligheter disse skapte for en organisasjon. Det har vi fortsatt, men vi har det siste året hatt mest fokus på Facebook, Twitter og Yammer. Altså sosiale medier både inne og ute. Nå er det dags for å se mer på nye medier og nye muligheter igjen. For når man bruker sosiale medier, hvor peker man?

Blant mye annet er sosiale medier pekemedier. Twitter er full av lenker til interessant innhold, Facebook har bilder, lenker, videoer etc blanda med alle «Nå har je vaska golvet»-postene. Hvor pekes det? Ikke til worddokumenter. Ikke til e-poster. Og iallfall ikke til interne lagringsområder som U (U er Trondheim sin rotekasse, andre bruker kanskje M, eller X, eller Y und so weiter).

Skal vi lykkes med å nyttegjøre oss de positive effektene sosiale medier kan gi en organisasjon må vi ha noe å peke til.

Vi må jobbe annerledes for å jobbe annerledes!

Dette var også tema i sist styringsgruppemøte for BetaTrondheim. Jeg er utrolig glad for at denne erkjennelsen nå har fått feste også i toppen av organisasjonen. For selv om det er selvsagt for meg, så er dette noe man må forstå, og ikke bare få forklart.

Vi skal ikke kladde blogginnlegg i word. Vi trenger heller ikke samskrive dokumenter ved å sende dem på e-post eller lagre versjon 0.1, 0.2, 03 på U når vi kan bruke wikier som håndterer dette automagisk. Vi bør ikke gjøre QA ved å sammenligne store dokumenter med hverandre manuelt når vi kan bruke saksstøtteverktøy.

Nye medier (eller kanskje nye verktøy), og nå snakker jeg om for eksempel wikier, blogger, bug trackere, kommentarfelt og diskusjonsforum og ikke bare nettsamfunn, og mikroblogger, endrer måten vi samhandler og kommuniserer på. De endrer måten vi jobber! Hvis vi tør/vil ta dem ordentlig i bruk altså.

Illustrasjon: You av Geoffrey Fairchild (Flickr) // CC BY 2.0

I don't know why you say goodbye, I say Hello!

Da er den den tida på året igjen: Recap! Og jøjemeg! Det har gått fort. Synes det er bare noen uker siden jeg skreiv dette innlegget om 2010. Typisk tegn på enten alderdom eller at man har det gøy. Satser på det siste. Uansett, fort i svingene eller ei, noe har vi da fått til i året som gikk.

Hva sa vi? Hva gjorde vi? Hvor skal vi?

Som de fleste andre hadde også vi store planer for fjoråret.

I 2011 skulle vi:

• Etablere BetaTrondheim som et kompetansesenter for kommunikasjon- og samhandlingsløsninger i TK
• Gjøre oss og våre tjenester kjent internt
• Hjelpe de som spør
• Fortsatt være synlige og viktige i fagmiljø eksternt
• Gjennom god kvalitet og synlighet bidra til et enda bedre omdømme for TK.
• Utarbeide en behovsavklaring for kommunikasjon/samhandling TK
• Prioritere områder der vi ser størst potensial for effektiviseringsgevinster.
• Komme med anbefalinger til kanaler og verktøy
• Identifisere krav til organisasjonen for å lykkes
• Initiere og støtte implementeringsprosjekter for nye verktøy

Vi har klart å etablere oss som et kompetansesenter, men vi har også fått avdekt at vi fortsatt har en jobb å gjøre med intern markedsføring. Vi er faktisk synligere eksternt enn internt. Det har vi forsøkt å ta tak i i år. På et kurs i Sosiale medier for viderekomne for kommunens ansatte med Henriette Hedløv fikk vi en a-ha-opplevelse da veldig mange ikke visste om oss. I etterkant har vi kontaktet flere av kursdeltagerne og tilbudt dem hjelp og støtte. Det skal vi fortsette med i 2012. Vi er også  i gang med kurs, og vil fortsette med arbeidet med retningslinjer og gartnervirksomhet. Det er viktig for oss å være tett på kommunens behov og utfordringer og vi ønsker å bidra med vår fagkompetanse på nye medier slik at tjenesteyterne kan konsentrere seg om sine fag.

Bjørnar poserer for fotografen under Kvalitet 2011. Legg merke til rollup-en!

2011 var et bra år for oss eksternt. Vi har vært så heldige å få presentere oss og vårt arbeid på konferanserog samlinger rundt omkring i landet. Noen høydepunkter var:

• Samlinga i Geiranger for kommuner i Møre og Romsdal (Er du på Face? Er kommunen på Face?)
• Fagkonferanse for HiST/HiNT (SoMe og høyskoler)
• Kvalitetskonferansen 2011 (Kanalstrategi)

Spesielt Kvalitet 2011 var en høydare for oss, og vi satte veldig pris på alle positive tilbakemeldinger! Har du en mikrosoftsertifisert datamaskin kan du oppleve foredraget i sin helhet på nett (jeg får det ikke til å funke).

Vi håper på flere konferanser og samlinger i år. Har du lyst på et besøk fra oss så er det bare å ta kontakt så ser vi hva vi får til. I tillegg til å presentere presentasjoner har vi vært aktive på twitter, vi har blogget og delt og vi har kommentert på andre blogger. Det skal vi også fortsette med.

Når det gjelder anbefalinger av verktøy så blei terrenget annerledes enn kartet. Vi fikk signaler fra ledelsen på at dette ikke var noe vi skulle gjennomføre. I stedet skulle vurderingene gjøres på samme lest som for andre IT-verktøy i kommunen. Det er tross alt ikke noe superspesielt med SoMe-verktøy kontra andre vanlige IT-verktøy. Vår rolle her skulle være mer en sparringspartner/ekspert. I prinsippet høres dette fornuftig ut, men vi var bekymret for at dette ville kunne bety at slike anbefalinger blei prioritert ned. Det mener vi dessverre har skjedd. I Snøen som falt i fjor satte vi også frem følgende krav for å få til gode anbefalinger:

• Alle systemer skal ha en eier, en adminstrator og supportressurser
• Driftssituasjon for egeninstallerte verktøy må avklares. Krever administrator og systemadministratorer
• Allokerte ressurser i gruppa. Folk må jobbe i BetaTrondheim. Som hovedregel minst 30-50%.
• Vi må ha/innhente kompetanse på behovsavklaringer og kost- nyttevurderinger.

Her har vi delvis fått avklart eierskap, drift og administrasjon for de viktigste verktøyene, men for eksempel Yammer er fortsatt en utfordring. Kanskje 2012 blir Yammeråret? Når det gjelder allokerte ressurser har vi mistet 50% av ressursene i gruppa og har i 2012 i realiteten vært tre personer i BetaTrondheim. Da med stillingsandeler på pluss minus 50%. Det er fremdeles bra, men en slik halvering av manntall har selvfølgelig fått konsekvenser.

Kost/nytte? Vel, vi har fortsatt ikke kjempekompetanse på det i gruppa, men vi er litt enige med Erik Eskedal: Fuck ROI i Sosiale Medier…

En liten ting som dukka opp underveis…

I vår tok tre av oss (vi var da fremdeles cirka 4 i gruppa) et fag på NTNU som resulterte i en prosjektoppgave. Faget og ikke minst oppgaven Støy, fjas og faglig småprat har hatt stor innvirkning på arbeidet vårt. Gjennom faglig påfyll og gode diskusjoner kom vi frem til følgende påstand:

• Det som foregår i de sosiale mediene er småprat.

Vi har i 2011 koblet vår forståelse av sosiale medier som relasjonsplattformer sammen med teori om nettverk og organisasjonsutvikling.

Oppgaven blei veldig bra (Jepp, vi fikk A! Hurra for oss!) og vi har på bakgrunn av den blitt invitert til å være bidragsytere til ei ny bok om sosiale medier fra Kommuneforlaget som skal komme i år (tror jeg). Arbeidstittel på boka er Sosiale medier fra innsiden og ut. Dette gleder vi oss veldig til!

…og ellers?

Mye jobbing med forankring også i 2011. Vi sliter fortsatt litt med forståelse for arbeidet vårt hos den øverste ledelsen. Dette er vårt ansvar og noe vi må få til i det kommende året. Heldigvis har vi god støtte hos våre nærmeste sjefer. Styringsgruppa har også vært diffus og vanskelig å få på banen. Det er vanskelig å få klemt inn utvikling, nye medier og retningslinjer for Facebookbruk i allerede overfylte kalendere. Det forstår vi, men selvfølgelig synes vi det er kjipt. Det hjelper heldigvis å stå på og ikke gi seg og mot slutten av året fikk vi endelig godkjent revidert mandat. Nå gjenstår bare signering som etter planen skal skje på torsdag. Vi kommer til å prøve oss på en kvartalsinndeling av året, med fire styringsgruppemøter (pluss ved behov). Det er ikke rom i kalenderne til flere, men jeg har tro på at dette kan være en modell som fungerer.

Vi er fortsatt kun to og en halv, tre stykker i gruppa, men vi håper de som blei tatt ut for å jobbe i andre prosjekter kommer tilbake iallfall delvis, i løpet av året. I tillegg har vi funnet oss nye venner rundt omkring i kommunen og vil forsøke å få til et enda bedre samarbeid med dem i år.

Med den nye kvartalsinndelinga (vi har til nå jobbet måned for måned) vil vi prøve å fokusere på enkeltområder og spre det utover året.  I Q1 har vi for eksempel lagt opp til:

• SoMe: info kurs og guidelines (+ROS-analyser)
• Barnehager og helsestasjoner på facebook
• Barnehageblogg
• IT-sjefen oppfølging
• Kommunikasjonsdirektøren blogger
• Småpussing av betatrondheimbloggen
• Evaluering av Prezi
• Budsjett

Vi er ikke ferdige med planlegginga, men det ser ut som barnehager og helsevirksomheter i sosiale medier blir et satsningsområde i år (pluss kultur som allerede er godt i gang). Vi håper å starte opp i Q1 så får vi se hordan det utvikler seg utover året.

I tillegg til barnehager og  helse er det flere og flere virksomhetsområder som vil ut til folket (en av de siste er Trondheim Bydrift på Facebook) og her vil vi forsøke å bistå med retningslinjer, hjelp og støtte. Vi skal også i gang med kurs i sosiale medier i år. De fire første er fulltegna, så dette blir spennende.

Vi har en bloggplattform som skal videreutvikles. Kommunikasjonsenheten har overatt eierskapet, men vi jobber tett sammen for å lykkes med kommunal blogging. Kommunaldirektører og Rådmann har blogget alt for lite i 2011. Her må det skjerpings til. It-sjefen er i gang og Kommunikasjonsdirektøren er på trappene. Vi planlegger også en fellesblogg for hele kommunen. Blir spennende hva som skjer her.

Vi trenger å få en avklaring rundt mikroblogg i kommunen. Hvem eier? Hvem betaler? Dette håper vi å få til i år. Vi har også et nettsamfunn som ligger rimelig brakk. Skal vi puste liv i det eller kvele det?

Kommunikasjonsenheten er i gang med nytt intranett. Her vil vi være en naturlig part. IT har utfordringer rundt samhandling med flere leverandører. Kan vi hjelpe med våre nye medier?

Og det vil nok dukke opp andre ting også…

Hva ser vi i krystallkula?

Begynner sosiale medier å bli litt kjedelig? Nå er jo alle der! Når kommer web3.0? Er vi fortsatt på Facebook i 2013? Hva vil skje med Google+? Blir 2012 året da vi slutter å snakke om sosiale medier og heller finner frem det «gamle» begrepet nye medier?

Vi veit ikke. Vi får se. Vi gleder oss iallfall til fremtiden!

Illustrasjon: Hello! av Major Clanger (Flickr) // CC BY-NC-SA 2.0

BOHICA - Bend over, here it comes again

Så sitter du der da, svett i øra, klam i hendene og med puls på Northug- i- motbakkenivå. Din potensielt nye sjef har latt brillene gli litt langt ned på nesetippen. Hun stirrer ned på iPaden sin, tafser lett på skjermen før hun stiller det forferdelige spørsmålet:

- Ja dette ser jo bra ut.., men hvordan er egentlig din skummekompetanse?

Du svelger åtte ganger. Hvorfor blei du aldri med på Facebook? Hvorfor lo du av alle tvitrerne som bare fjaste om ditt og datt? Hvorfor leste du bøker?? De sa jo det var noe som het Wikipedia…

Dama ser opp fra padda og setter de iskalde øynene rett i deg:

- Håndterer du informasjonsstrømmen eller er du en av de som DRUKNER? Kan du jobbe i det digitale informasjonssamfunnet, eller skal jeg fikse deg ei ringebu, blokk og penn og kjøre deg ned på tiltakskontoret?

Erase and rewind:

Da vi var i Oslo og prata på Kvalitetskonferansen lagde jeg visstnok et nytt ord. Det vil si  Bjørnar hevder at jeg gjorde det iallfall. Godt mulig noen andre har sagt det før.. Samma. Ordet jeg ytret fra scena var Skummekompetanse og det er et flott ord om jeg skal si det selv. Hva det er for noe?

Skummekompetanse er rett og slett evnen til å skille informasjon fra støy. Denne typen kompetanse blir viktigere og viktigere, også i jobbsammenheng. Misforstå meg rett. Fenomenet er ikke nytt. Vi har hatt masse informasjon rundt oss før også, som for eksempel brev, mailer, telefoner og klengete kollegaer. Det nye er at vi i nå tillegg til alt dette må forholde oss til et dundrende godstog som suser forbi kontinuerlig. Dette toget heter sosiale medier. Og det går fort.

Vi erfarer at enkelte sliter med informasjonsstrømmen. Hvorfor er det slik? Er det på grunn av e-post? Er man vant til å motta elektroniske brev stilet til en selv? Eller er det erfaring med telefonen? Hallo, er det til meg? Eller kanskje det er Facebook? Du har 32 nye varsel. MÅ – LESE – ALLE. Kanskje det er en blanding?

For å hjelpe folk med å orientere seg har vi laget en kanalstrategi. Jeg tror at strategier og retningslinjer kan være til hjelp, men det som virkelig monner er erfaring. Da e-post kom var det upløyd mark og det tok tid før vi blei gode på det. Nå er det vanskelig å se for seg hvordan verden var før e-posten.

Sosiale medier er fremdeles ganske nytt. Kanalen (eller kanskje arenaen?) er inne i en modningsprosess. Nå kommer hvermannsen. Arbeidshverdagen er i endring fordi vi tar med oss erfaringer fra privat bruk på jobb. For de som ikke er vokst opp med digital kommunikasjon, Facebook, IRC, IM, Google, blogger etc kan terskelen for å mestre være høy. Det må vi som pusher de nye mediene huske på, respektere og ha forståelse for. Når det er sagt. Vi kan ikke snu. Ikke nå.

I disse dager og i årene fremover vil nye koster komme inn i arbeidslivet. Folk som klarer å sortere masse informasjon. Folk med ekstrem skummekompetanse.

Kidsa.

Det kommer til å bli helt vilt.

Illustrasjon: Inch by inch 18 January 2011 av The Shopping Sherpa // CC BY-ND 2.0

Overvåkende lytting

Det er vel så godt som opplest og vedtatt at det er lurt å følge med på det som sies om sin organisasjon, sitt produkt og seg selv i sosiale medier. Men: Hvordan skal man følge med?

Skal man lykkes med sosiale medier finnes det tre magiske triks:

Overvåke eller lytte?

1. Lytte
2. Dele
3. Være relevant

Selvfølgelig må man også ha bestemt seg for hva det vil si å lykkes, men har man det så er det vel bare å kjøre på? Vel, magi er dessverre ikke enkelt. Man må kunne triksa. I denne posten vil jeg prøve å si litt om nummer en: Det å lytte. Hva betyr det?

Jannicke Husevåg delte en fin fin presentasjon hun holdt for studenter på BI om forskjellen på å lytte og å overvåke. Sjekk ut hele på Slideshare (anbefales!). Hun fikk meg til å tenke litt over hva å lytte og å overvåke egentlig innebærer. Og ikke minst fikk hun meg til å innse at det er en veldig stor forskjell. Jeg har vel visst det hele tiden (seff..), men det er lett å overse denne forskjellen. Stjeler en av slidene hennes som forklarer:

Forskjellen på å overvåke og å lytte ("Lånt" fra @husevag)

Å lytte er en personlig aktivitet. Man må selv sette seg ned og høre på det som sies. Og det er lurt! Er man flink til å lytte har man et godt fundament for å delta og være relevant. Ikke noe spesielt for sosiale medier dette. En god samtalepartner er en som lytter, forstår og formidler interessante ting uansett om samtalen er digital eller ikke. Utfordringen med lytting vs. overvåking er at det er ekstremt ressurskrevende. Og da mener jeg ikke sånn det er litt stress. Nei, det er mye stress! Det tar mye tid! Skal man bli god på å lytte må man forstå at det er viktig, og investere tid og ressurser på det og ikke minst overbevise sjefen sin om at det er en god ide at man følger med på Facebook, Twitter, G+, Google Reader, diverse blogger, Youtube, etc i arbeidstida. Man må skape aksept for at det å lytte er en viktig arbeidsoppgave som i neste omgang kan føre til at man når ut med tjenester/får solgt flere greier/rett og slett når flere med det man vil melde.

Overvåkning er annerledes. Det er automatisk, upersonlig (men man kan selvfølgelig svare personlig) og litt mer businesslike. Det er kanskje lettere å selge inn til sjefen? Man kan kjøpe verktøy som følger med på den digitale samtalen og piper når det snakkes om (det man har definert som) relevante ting. Også kan man måle og det er det ikke bare sjefer som setter pris på.

Nå skal ikke jeg sitte her og si at det ene er bedre enn det andre. Poenget er vel heller at det er forskjellig og kan gi ulike gevinster. Som alltid er det derfor kanskje lurt å blande litt og finne ut hva som egner seg best for sin virksomhet. I BetaTrondheim for eksempel har vi størst fokus på å lytte:

Troll ass.., men de kan være litt søte og

…uthenging, sladder, usakligheter, personangrep etc, etc. Internett er farlige greier. Alle med tilgang kan si akkurat hva de mener og noen gjør det på en skikkelig kjip måte. Noen. Noen få (Husk det. Det er ikke alle på Internett som er kjipe.).

Uansett. Folk som slenger drit er en ting. La oss for enkelhetsskyld kalle dem Troll. De er litt kjipe, de maser, klager og roper. Ekte troll er noe annet. De er det lite å gjøre med. Enten kan du moderere/slette, eller du kan kjøre på med internettspråk: U mad bro? Facepalm etc… Ikke sikkert det fungerer heller, men da er de iallfall avslørt.

Men småkjipe troll ja. Hva gjør vi med dem? De kan være dryge nok de. To «vanlige» måter å håndtere internettroll på er:

1. Ikke mat trollet
2. Få trollet frem i lyset så det sprekker

Begge er plausible løsninger. Den første måten minner om hvordan man bør håndtere ekte troll: Ikke snakk til det. Den andre går ut på å la det få rope ut sin teite mening så kan alle se hvor dumt det er. Den er litt småfrekk kanskje? Vi har iallfall tro på en tredje måte: Dialog.

Ingen troll sprekker av seg selv. Sola biter ikke på internettroll.  Her må diskusjon  dialog til. Ofte vil man ikke lykkes. Ta deg selv som eksempel. Hvis du er overbevist om en sak og noen du er litt sint på argumenterer for at du tar feil… Gir du deg da? Det hender, men det er sjelden. Og det er heller ikke poenget. Poenget er at det er lov å være uenig, men man trenger ikke kalle hverandre for j*vla ra**høl for det.

@alftore på Twitter spurte forleden om det med troll:

Selvfølgelig har også vi møtt noen troll i vår tid. Vi har for eksempel sett dem på Twitter, men kanskje oftere på Facebook.

Hvem er de? Hva vil de? Hvorfor gjør de på dette viset?

De er litt forskjellig, men alle er vanlige folk. Noen er forbanna, og ofte med god grunn. Andre er ute etter å provosere, som oftest uten god grunn, men innimellom det også. Atter andre igjen er bare kjipe, men alle er de folk som av ulike årsaker slenger drit til og om oss. De er ikke Troll. De er Folk som troller. Og grensa mellom å være et troll og bare være forbanna er grå. For mer om dette anbefaler jeg denne fra NRKBeta: Troll kan temmes (Video nummer to).

I videoen kommer NRKbeta også med to gode råd for å skape et godt debattklima:

• Vær tilstede
• Saklig/positiv først

Ikke blogg, post noe på twitter, legg noe på Facebook og så ta helg. Kommer det kommentarer og innspill så må vi svare på dem. Den andre er vel ikke akkurat et råd, men mer et poeng. Er den første kommentaren god/saklig så setter det gjerne tonen for resten av debatten. Det er ikke like lett å slenge ut «Kommunen s*ger lut» etter en konstruktiv kommentar som setter spørsmål ved de grunnleggende, bakenforliggende årsakene for kommunal saksbehandlingstid.

Så, hva gjør vi?

Alf Tore fulgte opp med å spørre oss om vi brukte noen spesiell modell for å håndtere troll. Det gjør vi ikke. Vi bruker en liten stemme inne i hodet som hele tiden sier:

Vær høflig. Vær saklig. (og noen ganger: Vær bestemt).

Fungerer det? Ja. Som oftest gjør det det. De fleste som sprer eder og galle om et eller annet setter faktisk pris på å bli tatt på alvor, få hjelp til å løse problemet, eller få vite årsaken til det. For det er ofte et underliggende problem som ligger bak utblåsingen. Det er ikke sikkert de blir fornøyde med svaret. Det er ikke sikkert vi kan hjelpe dem en gang, men vi kan prøve. Vi kan iallfall svare! Og gjennom å ta dem på alvor og gi dem et svar så kan vi klare å snu tonen i dialogen fra usaklig dritslenging til konstruktiv dialog. Noen ganger. Ikke alltid, men da har vi iallfall prøvd. Og når det ikke funker så får vi bare blokkere da. Så får de stå der i skapet og skrike til seg selv.

 Illustrasjon: Trolls av Cali4beach // CC BY 2.0

Vi har fått en del henvendelser om vi har noe kursmateriell for bruk av Yammer (ok, vi har fått en mail, men det er kanskje flere som er interessert…). For en stund tilbake holdt vi introduksjonskurs for enheter i kommunen, og presentasjonen kan kanskje være nyttig også for andre. Vi har derfor lasta den opp til Slideshare, og bygd den inn her:

Siden vi har forsøkt oss på litt sånn Beyond Bullet Points, anbefales det å laste den ned og se på notatene også (tror ikke du får se dem i den innebygde versjonen). Presentasjonen er forøvrig laget i Google Docs, eksportert til MS Powerpoint og lastet opp til Slideshare. Blir gjerne litt formateringskrøll av sånt, så beklager det.