Sosiale medier – en utfordrer

Illustrasjon av strømlinjeforming vs fri flyt

Hva når kundene våre benytter sosiale medier som for eksempel mikroblogg, nærmere bestemt Yammer for vår del? Hvilke forventninger har Kundene da til at ansvarlig enhet kommenterer på det de skriver eller svarer på spørsmål? Kundene kan i Yammer like gjerne få svar fra andre kunder. Hva hvis de får feil informasjon eller feil svar fra andre? Hvordan skal vi følge med på alt som skjer og fange opp det som er viktigst for kundene og dermed for oss?

Dersom vi formaliserer håndtering av sosiale medier som kanal for henvendelser, mister vi noe da? Ønsker kundene at dette skal være enda en kanal hvor de kan få svar på henvendelser? Eller ønsker de en mer uformell kanal for å si sine meninger og stille spørsmål uten at de forventer en tilbakemelding fra oss? Dette være avhengig av slik som den enkeltes kjennskap til og erfaring med sosiale medier samt persontyper.

Være tilstede

Jeg mener at vi må være tilstede også på disse kanalene. Vi får et bedre innblikk i hva kundene våre er opptatt av, kan bruke kanalene aktivt til både å kommentere, informere, og svare på spørsmål som dukker opp. Samtidig må vi ha en bevisst holdning til i hvilken grad enkeltsaker som kommer opp er de vi skal prioritere å jobbe med foran andre saker vi har på gang. Det vil noen ganger være riktigst å svare at den aktuelle problemstillingen er noe vi skal ta tak i, men på et senere tidspunkt. Et slikt svar kan også være godt nok for kundene.

Men det kommer ikke av seg selv. Det krever at vi som enhet henger med i utviklingen, er der kundene er, og ikke minst – setter av ressurser til å være tilstede også på sosiale medier. Får vi til det, tror jeg får mye igjen for innsatsen!

Vi i BetaTrondheim har jobbet litt videre etter at jeg skrev blogginnlegget om interne kommunikasjonskanaler. Vi startet arbeidet for å imøtekomme frustrasjon rundt at folk opplever en flom av kanaler og informasjon og ikke vet hvor de skal/bør/kan følge med. Ofte hører vi at folk har jo nok å gjøre fra før om de ikke også skal følge med på alle mulige «nye» kanaler. Det er forståelig, å sette seg inn i nye ting krever alltid litt ekstra tid og fokus i startfasen. Men samtidig er det ikke nye kanaler vi ønsker å lage en strategi for, men hele bildet. Mer tradisjonelle kanaler vil fortsatt være i bruk, mens nyere kanaler kan være et nyttig tillegg eller erstatte noe av bruken av «gamle» kanaler. Uansett mener vi at en «rydding» i hvilken informasjon man får hvor, vil kunne være til hjelp.

Hvilken kanalstrategi man skal ha, er noe hver arbeidsplass må vurdere. Hvordan skal man komme frem til dette? For å komme videre, har vi satt opp en vurdering av hvilke kanaler som egner seg til hva. Dette er bare et utkast, som vi har forsøkt å lage generelt. Dette ser vi for oss som et hjelpemiddel i en vurdering av kanalstrategi.

Kanalers egnethet - utdrag

Eksempel: om man ser at en kanal er veldig egnet (4′er) til en type informasjon, kan det være grunner til at enheten velger en kanal som har en 3′er. Poenget er at man har et bevisst forhold til hvorfor man velger de enkelt kanalene.

Basert på kjennskap til enheten og vurderingen av egnethet for kanalene over, har vi laget et utkast til kanalstrategi for IT-tjenesten. Vi ser for oss at enhetene selv skal fylle ut en slik matrise.

Illustrasjon kanalstrategi - førsteutkast

I matrisen over har vi sett på to faktorer; hvor varig informasjonen er, hvor ofte den endrer seg, og viktighetsgraden (kritisk, viktig eller relevant). Noen begreper: Viktig informasjon er informasjon man må få med seg, kritisk er viktig informasjon som alle må få vite raskt, relevant er nyttig men som man må ikke få med seg dette for å få gjort jobben sin. Kvaliteket er kommunens kvalitetsverktøy, U er enhetens felles lagringsområde, yammer er mikroblogg.

Som du kan se, kom vi i dette eksemplet fram til et skille mellom å informere om det man definerer som viktig på mer tradisjonelle kanaler og gi relevant informasjon på nyere kanaler som blogg og mikroblogg. Men dette skillet vil kanskje ikke være der om vi ser lengre frem i tid. Kanalstrategi vil naturlig nok ikke være statisk.

Vi er godt i gang, er ikke helt sikre på hvordan vi skal komme i mål, men er ikke i tvil om at dette er viktig!

Vi tar nå i bruk stadig flere informasjons-/kommunikasjonskanaler og deler stadig mer informasjon, kunnskap, tips osv. med hverandre. Det er bra! 

Naturlig nok dukker det da opp spørsmål om hvilke kanaler som skal brukes til hva. Og hvor er det viktigst å følge med? Hvor legges den informasjonen som er viktig/kritisk for oss som ansatte å få med seg? Og hva er mer ”kjekt å vite” som man kan eller bør følge med på om man har anledning. Vi opplever at kolleger blir både forvirret, stresset og frustrert over det de opplever som en flom av kanaler og informasjon. Hvordan kan vi få forbedret informasjonsflyten hos oss og skapt trygghet for at man i hvertfall får med seg det som er relevant for jobben? Og hvordan kan vi ta i bruk «nye» kanaler på en god måte? 

Rutekart

På vår enhet (intern tjeneste i Trondheim kommune) har vi nå startet arbeidet med å lage retningslinjer/strategi for bruk av informasjonskanaler internt. Det vil si å anbefale hvilke kanaler vi bruker til hvilken type informasjon. Bruk av sosiale medier er naturlig nok en del av dette arbeidet. 

Vi startet med å se på hvilke informasjonskanaler vi benytter i dag. Det er ikke få! I dag går veldig mye på e-post, noe som også kan oppleves som en stressfaktor når innboksen ryr full etter kort tid. Deretter så vi på hvilke typer informasjon vi har å forholde oss til, og hvordan vi kan kategorisere informasjonen. Vi har kategorisert informasjonen etter graden av viktighet og varighet. Med viktighet har vi delt inn etter om informasjonen er kritisk å kjenne til, viktig for alle eller noen, eller relevant for alle eller noen. Den andre inndelingen er etter om informasjonen er flyktig, periodisk, dynamisk eller statisk. Ut fra disse to faktorene satte vi opp forslag til valg av informasjonskanal i en matrise. Det var bevisstgjørende å få sortert informasjonen på denne måten. 

Det dukker da opp mange spørsmål som bør diskutere og vurderinger av hva som vil fungere for vår enhet på kort sikt og på lengre sikt. Vi ser også at dette er noe som ikke bare kan være nyttig for vår enhet, men også andre enheter. 

Det er mange kanaler i bruk, både tradisjonelle og nyere som sosiale medier. Men bruken varierer veldig fra person til person. Noe kan forklares med generasjonsskille, men det kan like godt gå på persontyper. Vi har også litt ulike arbeidshverdager og måter å jobbe på. Hvordan skal vi da klare å bli omforent om bruk av informasjonskanaler? 

Det er også et spørsmål om det trengs en anbefaling/strategi. Skal hver enhet i kommunen ha sin strategi? Eller klarer vi å lage noe felles som enhetene kan støtte seg på og tilpasse til sin hverdag? Noe av det som kjennetegner sosiale medier er at de er brukerstyrt. Mister vi noe om det blir for mye styring av bruken av kanaler internt? 

Har noen erfaringer med lignende arbeid? Er det noen tips til om dette er veien å gå? Eller er en informasjonsflyten (les: flommen) bare noe vi må lære oss å leve med?

Illustrasjon av CRM-system

IT-tjenesten er en intern enhet som tilbyr tjenester som skal understøtte virksomhetsområdene i Trondheim kommune. De øvrige enhetene i kommunen er våre kunder.

Gjennom vårt arbeid ønsker vi å forbedre, effektivisere og øke kvaliteten på våre interne arbeidsprosesser, og gjennom dette få flere fornøyde kunder.

Vi mottar en god del henvendelser fra våre kunder og ser at det er et behov for mer automatisert støtte i oppfølging av slike henvendelser.

Det er også meldt interesse fra andre interne enheter om tilsvarende behov.

Vi vurderer nå om verktøy kan hjelpe oss videre i forbedring av arbeidet mot våre kunder. Hensikten med et mulig verktøy er å se om dette kan bidra til at vi blir bedre på å følge opp de henvendelser vi får fra de ulike virksomhetsområdene.

Er det noen andre offentlige instanser som har erfaringer knyttet til dette, ønsker vi svært gjerne å komme i kontakt med disse. Da tenker vi både på erfaringer med organisering av arbeidet med kundeoppfølging og verktøystøtte i arbeidet.

Serverfarm

Trondheim kommune er nå inne i en spennende tid når det gjelder IKT. Vi er i gang med anskaffelse av IKT-driftstjenester innen fire områder:

• Desktop management
• Applikasjonstjenester
• Kommunikasjon
• Service Desk

Kvalifikasjonsgrunnlaget ble sendt ut tidligere i høst. Vi har nå fått søknader fra leverandører som er interessert i å delta i anbudskonkurransen.

Vi er overveldet over antallet bedrifter som har søkt om å bli prekvalifisert. Dette betyr mye arbeid for prosjektgruppa, men det  er en meget gunstig situasjon å være i.

Dagens IT-marked er i stadige endring, med blant annet økt internasjonalisering og sammenslåinger av firma. Noe av det siste vi har fått høre, er at to store aktører i markedet nå slår seg sammen. Det blir spennende å se hvordan slike ting innvirker på hvilke(n) leverandør(er) vi får av IKT-tjenester til kommunen vår.

(Illustrasjon Flickr Janex og Alba // CC-lisens)

TK 2.0-prosjektet presenterte sosiale medier generelt og TK 2.0-prosjektet spesielt i møte for kommunens systemadministratorer. Det virket som de syns det var interessant og de stilte noen gode spørsmål.